I n d on e s i an   Jo u r n al   o El e c t r i c al   En gi n e e r i n g   an d   C o m p u te r   S c i e n c e   V o l .   17 ,   N o .   1 J a n u a r y   20 20 ,   pp .   34 7 ~ 35 6   IS S N :   2502 - 4752 ,   D O I :   10. 1 1591 / i j e e c s . v 1 7 .i 1 . pp34 7 - 356             347       Jou r n al   h o m e pa ge ht t p: / / i j e e c s . i a e s c or e . c om   T h e   u s e   o f   e x p e r t   r e v i e w   i n   c o m p o n e n t   d e v e l o p m e n t   f o r   c u st o m e r   sa t i sf a c t i o n   t o w a r d E - h a i l i n g       N u r   A th i r ah   N ab i l a   M o h d   I d r o s ,   H az u r M o h am e d ,   R u z z a k i ah   Je n a l   F a c ul t y   o f   I nf o r m a t i o S c i e nc e   a nd   T e c hno l o gy ,   U ni v e r s i t i   K e ba ng s a a n   M a l a y s i a ,   M a l a y s i a       A r ti c l e   I n fo     A B S TR A C T   Ar t i c l e   h i s t or y :   R e c e i v e F e b   14 ,   2 019   R e v i s e J ul   5 ,   2019   A c c e pt e J ul   2 5 ,   201 9       T he   e m e r g e nc e   o f   e - ha i l i ng   a pps   ha s   i nc r e a s e t he   de m a nd  o f   c us t o m e r s   be c a us e   o nl i ne   t r a n s po r t a t i o s e r v i c e   i s   v e r y   c o n v e ni e n t   i n   t h i s   m o de r n   s o c i e t y .   A s   e - ha i l i ng   pr o v i de s   a o nl i n e   pl a t f o r m   f o r   boo ki ng   a   r i de ,   t h i s   a pp s   a l s o   f unc t i o ns   t o   c o nne c t   t he   c us t o m e r   a nd  dr i v e r ,   w hi l e   a t   t h e   s a m e   t i m e   a l l o w i ng   t he   c us t o m e r s   t o   i n t e r a c t   w i t c us t o m e r   s e r v i c e   t ha t   c om pa ny   ha s   pr o v i de t o   ke e p   t r a c o f   t he   s a t i s f a c t i o n.   C o m pe t i t i o a m o ng  e - ha i l i ng   c om pa ni e s   h a s   i nc r e a s e s i nc e   c us t o m e r s   no w a da y s   a r e   v e r y   i nf l ue nt i a l   a nd   kno w l e dg e a b l e   i t e r m s   o f   c h oo s i ng   a n y   t r a ns po r t a t i o s e r v i c e s   t ha t   t he y   w a nt .   T he   pu r po s e   o f   t hi s   s t udy   i s   t o   i de nt i f y   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o t o w a r ds   e - ha i l i ng   by   e m be ddi ng   v a l u e   c o - c r e a t i o m o de l .   V a l u e   c o - c r e a t i o n   i s   o ne   o f   t he   c o nc e pt s   i S e r v i c e   S c i e nc e   t ha t   ha s   be e n   pr o v e t o   i nc r e a s e   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n.   V a l ue   c o - c r e a t i o i s   f oc us e o c o m pa n y - c us t o m e r   i nt e r a c t i o t ha t   he l p s   i m a i n t a i n i ng   a   g oo c us t o m e r   r e l a t i o ns hi a nd  i m pr o v e   t he   c om pa ny s   pe r f o r m a nc e .   E x pe r t   i d e nt i f i c a t i o a n e v a l ua t i o p r o c e dur e   a r e   us e d   a s   a   t e c hni qu e   t o   a da pt   t he   de f i n i t i o o f   v a l ue   c o - c r e a t i o m o de l   t o w a r ds   e - ha i l i ng .   T h e n ,   t he   o t h e r   f a c t o r   f r o m   pr e v i o us   s t ud i e s   w i l l   be   pr o po s e a s   a   c o m po ne nt   t o   be   l i s t e d   und e r   v a l ue   c o - c r e a t i o m o de l   a nd   r e v i e w e by   a n   e xp e r t .   Ke y w or ds :   Cus t o m e s a t i s f a c t i o n   m o de l   D A R T   m o de l   O nl i n e   t r a n s po r t a t i o n   s e r v i c e   S e r v i c e   s c i e n c e   V a l ue   Co - c r e a t i o n   C opy r i gh t   ©   2020   I n s t i t ut e   o f   A dv anc e E ng i ne e r i ng   and   S c i e nc e .     A l l   r i gh t s   r e s e r v e d .   Cor r e s pon di n g   Au t h or :   N ur  A t hi r a N a b i l a   M o h d   Id r o s ,     F a c ul t y   of   In f o r m a t i o n   S c i e n c e   a n d   T e c hn o l o gy ,     U n i v e r s i t i   K e b a n gs a a M a l a y s i a ,     43600  B a n g i ,   S e l a ngo r,   M a l a y s i a .     E m a i l :   a t hi ra hna b i l a . i d r o s @ g m a i l . c o m       1.   I N TR O D U C TI O N     E - h a i l i n i s   a n   o nl i n e   t ra n s po rt a t i o n   s e r v i c e   t ha t   e xpe r i e n c i n f a s t   g r o w t h   a n ha s   b r o ug h t   a   r e v o l ut i o n   i nt o   t h e   t ra n s po rt a t i o i n d us t r y   s i n c e   t h e   e s t a b l i s hi n o f   U b e r   i n   2009   a nd  L y f t   i n   2 012  [1 ] .   E - h a i l i n w i t h   o t h e r   na m e s   a l s o   kn o w n   a s   ri de - h a i l i ng,   ri d e - boo ki n o r   o n - de m a n d   r i de   de l i v e r   t h e   s a m e   purpo s e   i n   c o n n e c t i ng  t h e   c us t o m e r ’s   l o c a t i o n   t o   t h e   d r i v e r   v i a   gl o b a l   po s i t i o n i n s y s t e m   (G P S a n t h e   f a r e   w i l l   b e   c h a r ge b a s e o di s t a n c e   [2] .   E - ha i l i n g   h a s   r a pi d l y   r e c e i ve po pul a r i t y   a m o n c us t o m e r s   s i n c e   t h e   n u m b e r   o f   pe o pl e   us i n g   t h e   i nt e rn e t   i s   g r o w i n g   e s pe c i a l l y   i t h e   e r a   o f   di gi t a l   s e r v i c e s   [3] .   T h e   e m e r ge n c e   of  e - h a i l i n g ,   h o w e ve r ,   h a s   r e s ul t   i n   c om pe t i t i v e   a dv a n t a ge   b e t w e e n   e - ha i l i n g   c o m pa ni e s   t o   a t t r a c t   a   huge   num b e r   o f   r e gi s t e r e c us t o m e r s   b e c a us e ,   a t   t h e   p r e s e n t   t i m e ,   e - h a i l i n m o n i t o r s   t h e   s a t i s f a c t i o o n l y   t ow a r ds   t h e   d ri v e r   by   a l l ow i n t h e   c us t om e r s   t o   e v a l ua t e   t h e   t r a v e l   e xpe r i e n c e   o n   a   s c a l e   of   t o   s t a r s   [4] .   Co n s e que n t l y ,   e - h a i l i ng  c o m pa n i e s   n e e a   m e t h o t o   i de n t i fy   c u s t o m e r   s a t i s f a c t i o n   i t e rm s   o f   t e c h n o l o g y   pr o v i de d.   In  o r de r   t o   w i t h e   c us t o m e rs ’  h e a rt s ,   a   s y s t e m   s h o ul b e   w e l l   de s i g n e a n d   ha s   a   c o m m u ni c a t i o c ha nn e l   f o r   a i nt e r a c t i o n   f u n c t i o n   b e t w e e n   c o m pa n y   a n d   c us t o m e r s   [5] .   N ow a da y s ,   c us t o m e r s   a r e   w e l l - i n f o r m e a b o ut   pr o duc t s   o r   s e r v i c e s   t h a t   t h e y   w a n t   t o   c h o o s e   w h i c l e a t h e   c o m pa ni e s   t o   us e   t h e   t r e n o f   v a l ue   c o - c r e a t i o n   by   a c t i v e l y   i n v o l v i n t h e   c us t o m e r s   t o   c r e a t e   a   v a l ue   duri n t h e   pr o c e s s   of   s e r v i c e   de ve l o pm e n t   [6] .   V a l ue   c o - c r e a t i o n   i s   o n e   of   t h e   c o n c e pt s   i n   S e r v i c e   S c i e n c e   t h a t   i n v o l ve s   i n t e r a c t i o n s   a n a c t i v i t i e s   a m o n c o m pa n i e s ,   c us t o m e r s   a n o t h e r   a s s o c i a t e a c t o r s   t o   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   1 J a n u a r y   20 20  :     34 7   -   356   348   e n c o ur a ge   c us t o m e r   p a r t i c i pa t i o n   i n   c o - c r e a t i o n   a c t i v i t i e s   w h i c h   a l s o   w i l l   l e a t o   i n c r e a s e   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o a nd  l oy a l t y   [7] .   It   s h o ul b e   n o t e t ha t   v a l ue   c o - c r e a t i o n   h e l ps   t o   i n c r e a s e   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n   a nd  f o r   t ha t   r e a s o n,   e - h a i l i n c o m pa n i e s   n e e t o   a do pt   v a l ue   c o - c r e a t i o n   c o n c e pt   f o r   c o n t i nuo us   i m p r o v e m e n t   e s pe c i a l l y   w h e n   pr o v i di n t h e   s y s t e m .   H e n c e ,   t o   hi g h l i g ht   t h e   i s s ue s ,   e - ha i l i n g   s a t i s f a c t i o n   f a c t o r s   w i l l   b e   pr o po s e by   us i n v a l ue   c o - c r e a t i o n   m o de l   a n t h e   de f i n i t i o n   o t h e   f a c t o r   w i l l   b e   a da pt e f o r   e - h a i l i ng.   N e xt ,   t h i s   pa pe r   w i l l   a l s o   pr o po s e   a   m a t c h e c o m po n e n t   t o   be   l i s t e un de r   v a l u e   c o - c r e a t i o n   m o de l   a n go   t hr o ug h   t h e   e xpe r t   r e v i e w   pr o c e s s .   T h e   c o n t r i b ut i o n s   o f   t h i s   p a pe r   a r e   o r g a ni z e a s   f o l l o w s .   F i rs t l y ,   t h e   pa pe r   w i l l   de s c r i b e   t h e   r e l a t e d   w o r ks   r e g a r di ng  e - h a i l i ng,   v a l ue   c o - c r e a t i o n,   a nd  e xpe rt   r e v i e w .   S e c o n dl y ,   t h e r e   w i l l   b e   a n   e xpl a n a t i o o f   t h e   e xpe r t   i de n t i f i c a t i o a nd  e v a l ua t i o n   p r o c e dur e   i t h e   r e s e a r c m e t h o s e c t i o n.   T h e n,   f o r   r e s ul t   a n d   di s c us s i o n,   t h e   e xpe r t   w i l l   j us t i fy   t h e   a da pt i o n   de f i ni t i o n   o v a l ue   c o - c r e a t i o n   m o de l   a n t h e   m a t c h e c o m po n e n t .   F i na l l y ,   a   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n   m o de l   t o w a r ds   e - h a i l i n g   w i l l   b e   de s i gn e b a s e o n   a   r e s ul t   o f   t h e     e xpe r t   r e v i e w .       2.   R ELA TED   WO R K S   T h i s   s e c t i o n   e xpl a i n e t h e   r e l a t e w o r ks   o n   e - h a i l i ng  a n v a l ue   c o - c r e a t i o n.   A f t e r   t ha t ,   t h e   de s c r i pt i o n   o t h e   e xpe r t   r e v i e w   w i l l   be   fe a t u r e i n   t hi s   s t udy .   Be l ow   a r e   t h e   e xpl a n a t i o n s   t o   s uppo r t   t h e   r e s e a r c w o r k.       2. 1 .      E - h ai l i n g   E - h a i l i n o ff e r s   a n   i nn o v a t i v e   r i de - b oo ki n s e r v i c e   t o   e n s ur e   t h e   s y s t e m   t ha t   c o nn e c t s   t h e   d r i v e r s   a n c us t o m e r s   i s   f l e xi b l e ,   h a s   e a s y   a c c e s s   a n pe r f o r m i n g   c o n s i s t e n t l y   w e l l   [8] .   W i t h   e - ha i l i n g   a p ps ,   c us t o m e r s   a r e   a b l e   t o   r e t ri e v e   i n f o r m a t i o n   r e ga rdi n g   v e h i c l e   a n d ri v e r s   e s pe c i a l l y   dr i v e r ’s   ra t i n g ,   e s t i m a t e t i m e   o f   a rr i v a l ,   a pp r o xi m a t e   t ra v e l   f a r e   b a s e o n   t h e   di s t a n c e   of   t h e   r o ut e ,   a n c a n   ke e a n   e y e   t o   t h e   m a f o r   c o n f i r m i n w h e t h e t h e   d r i v e us e t h e   m o s t   f a v o ur a b l e   t ra v e l   r o ut e   [3] .   A f t e r   c o m pl e t i n t h e   t r i p ,   e - h a i l i n a l l o w e t h e   c us t o m e r s   t o   ra t e   t h e i e xpe r i e n c e   t o w a r ds   t h e   d r i v e by   us i n a   s c a l e   o f   t o   s t a r s ,   t h e n ,   t h e   s y s t e m   w i l l   c a l c ul a t e   t h e   a v e r a ge   s t a r a t i n g   a ut o m a t i c a l l y   a n d   dri v e r ’s   s t a r   ra t i n w i l l   b e   di s pl a y e a s   o n e   of   t h e   dr i v e r ’s   i n f o r m a t i o n   b e c a us e   e - h a i l i n c o m pa n i e s   us e   t h i s   t e c hn i q ue   t o   m a i n t a i t h e   qu a l i t y   of   s e r v i c e s   t o   ke e t ra c o f   c us t o m e r ’s   s a t i s f a c t i o n   [4] .   E - ha i l i n c o m pa ni e s   m us t   ha v e   s t ra t e gi e s   t o   s a t i s fy   t h e   c us t o m e r   n e e ds   b e c a us e   w h e n   c us t o m e r s   a r e   s a t i s f i e d,   c o m pa n i e s   w i l l   ha v e   a   pr o f i t a b l e   b us i n e s s   t h a t   w i l l   l e a t o   t h e   g r o w t h   of   t h e   e c o n o m y   a n c o n t r i b ut i n po s i t i v e   i m pa c t   i n   t h e   t r a n s po rt a t i o n   i n dus t r y .   H a v i n a   k n o w l e dge   a bo ut   e - h a i l i ng  ga v e   a n   i m p a c t   o n   o ve ra l l   s a t i s f a c t i o n   b e c a us e   c us t o m e r s   w i l l   b e   c o m fo r t a b l e   t o   us e   t h e   s y s t e m   o n c e   t h e y   un de r s t a nd  t he   o ve r a l l   f un c t i o n s   of   e - h a i l i n a nd  w h e n   t h e y   s a t i s f i e d,   i t   w i l l   l e a d   t o   s t r e n gt h e ni n e - ha i l i n g   i t h e   f ut u r e   [ 1] .   M e a s u ri n c us t o m e r   s a t i s f a c t i o i s   a   n e e f o r   c o m pa ni e s   t o   de v e l o e ff e c t i v e   s t r a t e g i e s ,   i m p r o v e   t h e i s e r v i c e s   a nd  g a i a   c o m pe t i t i v e   a dv a n t a ge   [9] .   P r e v i o us l y ,   t h e r e   w e r e   t hr e e   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o m o de l s   s uc h   a s   S E R V Q U A L   m o de l ,   a   qua l i t y   m o de l   fo r   e - s e r v i c e   a n d   s e r v i c e   qua l i t y   m o de l   fo r   o n l i n e   t r a n s po rt a t i o n   s e r v i c e   ha v e   be e n   a pp l i e f o r   e - ha i l i n s a t i s f a c t i o n   a n t hi s   pa pe r   i s   a   c o n t i n ua t i o n   s t u d y   fo r   e - ha i l i n a n v a l ue   c o - c r e a t i o n   [10] S E R V Q U A L   m o d e l   de s c r i b e s e r v i c e   qua l i t y   w h i c h   i s   s ui t a b l e   fo r   t h i s   r e s e a r c h   b e c a us e   e - h a i l i ng  p r o v i de s   t r a n s po rt a t i o n   s e r v i c e   a s   t h e   m a i n   s e r v i c e   [11] .   M e a n w h i l e ,   t h e   qua l i t y   m o de l   f o r   e - s e r v i c e   i s   us e be c a us e   e - ha i l i n g   i t s e l f   pr o v i di n t r a n s po r t a t i o n   s e r v i c e   e l e c t r o n i c a l l y   [12] .   T h e n,   t h e   s e r v i c e   qua l i t y   m o de l   fo r   o nl i n e   t r a n s po rt a t i o n   s e r v i c e   i s   a ppl i e i n   t h i s   r e s e a r c h   b e c a us e   t h e   m o de l   r e l a t e s   t h e   m o s t   w i t   e - h a i l i n g   s t udi e s   [13] .     2. 2 .      V a l u e   c o - c r e at i o n   V a l ue   c o - c r e a t i o n   i s   a   j o i n t   i nt e r a c t i o n   b e t w e e n   c o m pa n y   a nd  c us t o m e r s   t h a t   a l l o w i n t h e   c us t o m e r s   t o   c r e a t e   v a l ue   by   c o n t ri b ut i n a n   i de a   f o r   t h e   s e r v i c e s ,   t h e n,   t h e   c o m pa n y   w i l l   ut i l i z e   c us t o m e r ’s   i de a s   a s   kn o w l e dge   fo r   s e r v i c e   i nn o v a t i o n   [ 14] .   Co m p a n i e s   m us t   i n c re a s e   t h e   e f f e c t i v e n e s s   of   c o m m uni c a t i o n   t hr o ug h   v a l ue   c o - c r e a t i o a c t i v i t i e s   t o   m a i n t a i t h e   c o m pa n y - c us t o m e r   r e l a t i o n s h i f o r     l o ng - t e r m   b e n e f i t [15]   Cus t o m e r s   a r e   c o n s i de r e a s   a   p r o a c t i v e   v a l ue   c o - c r e a t o r s   b e c a us e   c us t o m e r   i n v o l v e m e n t   t o w a r ds   s y s t e m   pr ov i de i s   i m po r t a n t ,   f o r   i n s t a n c e ,   w h e n   c us t o m e r s   gi v i n f e e d b a c r e ga rdi n t e c hn o l o gi c a l   i s s ue s ,   t h e   f e e d b a c w i l l   r e p r e s e n t   t h e i r   o pi ni o n   a n d   s a t i s f a c t i o n   t o w a r ds   t h e   c o m pa n y   a s   a   w h o l e   [16] .   V a l ue   c o - c r e a t i o n   i s   p r o duc e w h e n   t h e   s y s t e m   pr o v i de m e e t s   t h e   c us t o m e r ’s   n e e ds   [1 7] .   In  t h e   t r a n s po r t a t i o n   i n d us t r y ,   v a l ue   c o - c r e a t i o i s   i m p l e m e nt e a m o n g   pub l i c   t ra n s po rt   c o m pa ni e s   fo r   e xa m p l e ,   t h e y   w i l l   gi v e   a   r e w a r ds   l i ke   di s c o un t   f o r   t ra v e l   t o   c us t o m e r   w h o   i s   a c t i v e l y   c o - c r e a t e   t h e   v a l ue   b e c a us e   c us t o m e r s   a r e   r e s po n s i b l e   fo r   gi v i n o ut   a n y   i n f o r m a t i o n   t ha t   r e l a t e t o   t r a n s po r t a t i o n   s e r v i c e s   w h i l e   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i     IS S N :   2502 - 4752       T he   us e   o f   e x pe r t   r e v i e w   i c om po ne n t   de v e l opm e n t   f o r   c us t o m e r   ( Nur   A t hi r ah   Na bi l M ohd   Idr os )   349   t h e   c o m pa n y   w i l l   t a ke   c h a rge   by   l i s t e n i n g   t o   c us t o m e r ’s   o pi n i o n   a nd  p r o v i de   b e t t e r   s e r v i c e s   t o   i m p r o ve   c us t o m e r s   e xpe ri e n c e s   [18] .   S uc c e s s f ul   t e c hn o l o gi c a l   a n i nn o v a t i v e   i de a s   c o m e   f r o m   c us t o m e i n v o l v e m e n t .   D A R T   m o de l   i s   o n e   of   t h e   m o de l s   i n   v a l ue   c o - c r e a t i o n   t ha t   i s   m a de   up  o f   fo ur   f a c t o r s   s uc h   a s   di a l o gue ,   a c c e s s ,   r i s a s s e s s m e nt   a n t ra n s p a r e n c y   [19] .   T h e   de f i n i t i o n   o f   D A R T   m o de l   w i l l   be   e xpl a i n e m o r e   i t h e   r e s ul t   a nd  d i s c us s i o n   s e c t i o n.     In  t hi s   p a pe r ,   f o ur   f a c t o r s   o f   D A R T   m o de l   w i l l   b e   us e a s   t h e   m a i n   f a c t o r s   o f   e - h a i l i n g   s a t i s f a c t i o a n t h e n,   t h e   de f i ni t i o n s   w i l l   b e   a d a pt e t o w a r ds   e - ha i l i ng.   D A R T   m o de l   i s   us e a s   t h e   m a i f a c t o r   b e c a us e   a l l   t h e   f a c t o r s   s uppo rt e s t ra t e gi c   i nt e r a c t i o n   b e t w e e n   c o m pa n y   a n c us t o m e i n   t e rm s   o   s e r v i c e   pr o v i de [20]   A c c o r di n t o   [21] ,   i t   i s   p r o v e n   t h a t   D A R T   m o de l   gi v e s   s i gni f i c a nt   i n f l ue n c e   o n   c us t o m e r s ’  po s i t i v e   e xpe r i e n c e   a nd  c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n.   D A R T   m o de l   fo r   e - ha i l i n s a t i s f a c t i o n   w i l l   b e   fo c us e o n   t h e   r e a di n e s s   of   e - h a i l i ng  c o m pa n y   t o   e n g a ge   w i t t h e   c us t o m e r   b y   r e fe rr i n g   t o   c us t o m e r s   pe r s o n a l   e xpe r i e n c e s .     2. 3 .      Ex p e r R e v i e w   E xpe r t   i s   de f i n e a s   a   pe r s o n   w h o   i s   a b l e   t o   gi ve   pr of e s s i o n a l   a n us e f ul   e v a l ua t i o n   b a s e o n   t h e i kn o w l e dge ,   e xpe r i e n c e   a nd  r e s pe c t e i n   t h e i r   f i e l o e xpe r t i s e   [22] .   T h e   e xpe r t   m us t   h a v e   r e l e v a nt   kn o w l e dge ,   r e c e i ve pr o pe r   t ra i ni n g ,   w e l l   e duc a t e d,   s pe c i a l i z e i n   a   c e r t a i n   a r e a ,   ha v e   m a n y   e xpe r i e n c e s   a nd  a l r e a dy   unde r go n e   pub l i c a t i o [23 ]   A c c o r di n t o   t h e   a c a de m i c   pe r s pe c t i v e ,   kn o w l e dge   f r om   t h e   e xpe r t   i s   a   v a l ua b l e   s o ur c e   of  i n f o r m a t i o n   a n c o ul b e   us e fo r   e m pi ri c a l   da t a   b y   t r a n s l a t i n t h e   e xpe r t ’s   o pi ni o n   t o   e v a l ua t e   t h e   o ut c o m e   [24] .   O p i n i o n   f r o m   t h e   e xpe r t   i s   r e qui r e t o   a s s e s s   a n e v a l ua t e   di f fe r e n t   t e rm s ,   t e c hn i que s ,   c o n c l us i o n s   o i m p l i c a t i o n s   b e c a us e   t h e   r e s ul t s   c a n   b e   ob t a i n e t hr o ug h   t h e   de c i s i o n   m a ki ng  a pp r o a c h e s   a nd  r e l e v a n t   b a s e o n   e xpe rt ’s   k n o w l e dge   [25] .   E xpe r t   r e v i e w   i s   i m pl e m e n t e i n   v a ri o u s   w a y s   e s p e c i a l l y   fo r   v a l i da t i n n e w   m o de l s   o r   f a c t o r s .   B a s e o n   t h e   p r e v i o us   s t ud y ,   f a c t o r s   v a l i d a t i o n   c o ul b e   ob t a i n e f r o m   c o n f i rm a t i o a n i n v o l ve m e n t   o e xpe r t   t o   c h e c t h e   a c c ur a c y   a n d   c o m pl e t e n e s s   o f   a l l   f a c t o r s   i n c l ud i n g   da t a   a n d   t e c hni que   us e t h e n ,   a s   e xpe c t e d,   t h e   r e s ul t   m us t   m e e t   a l l   v a l i da t i o n   s t a n d a r a n i n   l i n e   w i t h   t h e   r e s e a r c h   o bj e c t i ve   [26] .   E xpe r t   pl a y s   a n   i m po rt a nt   r o l e   i n   t hi s   pa pe r   b e c a us e   t h e   v a l i da t i o n   p r o c e s s   w i l l   go   t hr o ug h   e xpe r t   r e v i e w .   N e xt   s e c t i o n   w i l l   p r o v i de   f ur t h e e xpl a n a t i o n   a b o ut   t h e   r e s e a r c m e t h o t ha t   c a b e   us e f o r   e xpe r t   r e v i e w .       3.   R ES EA R C H   M ET H O D   E s s e n t i a l l y ,   t hi s   pa pe r   w i l l   f o l l ow   t h e   m e t h o t h a t   c o n s i s t s   o f   t w o   s t e ps   w h i c h   w e r e   e xpe r t   i de nt i f i c a t i o n   a n e v a l ua t i o n   p r o c e dur e   [30] .   T h e   p r o c e s s   of   e xpe r t   i de n t i f i c a t i o a n d   e v a l ua t i o n   p r o c e dur e   a r e   s h o w n   i F i gu r e   1.           F i gu r e   1 .   M e t h o f o r   E xpe r t   R e v i e w   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   1 J a n u a r y   20 20  :     34 7   -   356   350   3. 1 .      Ex p e r I d e n t i fi c at i o n   E xpe r t   i de nt i f i c a t i o n   s t a rt e w i t h   i de n t i f y i n t h e   e xpe r t s   a n t h e   s e l e c t i o n   pr o c e s s   a r e   b a s e o n   a n   i n di v i du a l ’s   e xpe rt i s e   i n   a   r e l a t e s t udy   [27] .   T hr e e   e xpe r t s   w e r e   i n v o l ve i n   t hi s   e v a l ua t i o n   p r o c e s s   w h e r e   t w of   t h e m   a r e   a n   a c a de m i c i a n   f r o m   M a l a y s i a ’s   pub l i c   uni v e r s i t y   (In s t i t ut i o n   A w hi l e   t h e   o t h e r   e xpe rt   i s   a n   e xe c ut i ve   f r o m   M a l a y s i a ’s   pub l i c   s e c t o r .   A l l   t h e   e xpe rt s   w e r e   s e l e c t e b a s e o n   t h e i r   e xpe r t i s e   i S e r v i c e   S c i e n c e   s i n c e   v a l ue   c o - c r e a t i o i s   o n e   o f   t h e   c o n c e pt s   i n   S e rv i c e   S c i e n c e   f i e l d.   T h e   m i ni m u m   n um b e r   o f   e xpe r t   r e v i e w   r a n ge   f r o m   t w o   t o   t hr e e   e xpe r t s   a n t h e   e xpe r t s   a r e   r e qui r e t o   ha v e   a t   l e a s t   a   m a s t e r ’s   de gr e e   i r e l a t e f i e l o r   ha v e   a t   l e a s t   y e a r s   of   w o r ki n e xpe r i e n c e   i n   t h r e s e a r c o r g a n i z a t i o n   [2 8] .   T h e   i de n t i f i c a t i o n   o f   t h e   e xpe rt s   a r e   a s   de s c ri b e i n   T a b l e   1 .       T a b l e   1 .   E xpe r t   Ide n t i f i c a t i o n   E x p e rt   A c a d e m i c   q u a l i f i c a t i o n   E x p e ri e n c e   r e l a t e d   Cu rre n t   p o s i t i o n   E x p e ri e n c e   (Y e a r s )   1   P h D   H e a d   o S e r v i c e   S c i e n c e   R e s e a rc h   G ro u p   A s s o c i a t e   P ro fe s s o i n   In s t i t u t i o n   A   3 0   y e a r s   2   P h D   M e m b e o f   S e rv i c e   S c i e n c e   Re s e a rc h   G ro u p   S e n i o L e c t u re r   i n   In s t i t u t i o n   A   6   y e a r s   3   M a s t e D e g re e   Re s e a rc h e fo r   S e r v i c e   S c i e n c e   a n d   s p e c i a l i z e   i n   v a l u e   c o - c r e a t i o n   ICT   E x p e rt   i n   M a l a y s i a s   P u b l i c   S e c t o r   1 4   y e a r s       3. 2 .      Ev al u ati o n   P r o c e d u r e     D ur i ng  t h e   e v a l ua t i o n   p r o c e s s ,   t h e   e xpe r t s   w e r e   gi v e n   a n   i nv i t a t i o n   e m a i l   f o r   e xpe r t   r e v i e w .   T h e n ,   t h e   o ff i c i a l   a ppo i nt m e n t   l e t t e r   w a s   s e nt   by   e - m a i l   a f t e t h e y   c o n f i rm e t h e i i n v o l v e m e n t   i t h e   e xpe r t   r e v i e w .   A   s e t   of   que s t i o nn a i r e   t h a t   p r o po s e t h e   e xi s t i n c us t o m e s a t i s f a c t i o n   m o de l s   [11 - 13]   t o   be   l i s t e a s   t h e   c o m po n e n t   u n de r   D A R T   m o de l   w a s   de s i gn e d .   T h e   que s t i o nna i r e   i s   us e a s   t h e   m a i n   i n s t rum e n t   f o r     e xpe r t   e v a l u a t i o n.   T h e   o bj e c t i v e s   w e r e   m a de   c l e a r   t o   t h e   e xpe r t s .   T h e   e xpe rt s   w e r e   i n f o r m e t o   a n a l y s e   t h e   r e l e v a n c e   of   a da pt i o n   de f i ni t i o n   o f   D A R T   m o de l   fo r   e - h a i l i ng  by   f i l l i n up  t h e i r e v i e w   i n   t h e   s p a c e   pr o v i de d.   T h e n ,   e xpe r t s   a r e   r e qui r e t o   e v a l ua t e   t h e   p r o po s e m a t c h e c o m po n e n t   t o   b e   l i s t e un de r   D A R T   m o de l   b a s e o n   L i ke r t   s c a l e s   w h i c r e f e r r e t o   [29] .   T h e   s c a l e   s t a rt e f r o m   1 - s t r o n gl y   di s a g r e e   t o   5 - s t r o n g l y   a gr e e .     F urt h e rm o r e ,   e xpe r t s   a l s o   a l l o w e t o   gi v e   a   r e l a t e c o m m e nt   a b o ut   t h e   de f i n i t i o n   o f   t h e   p r o po s e d   m a t c h e c o m po n e nt .   I t   t o o a bo ut   f i v e   w e e k s   t o   c o m pl e t e   t h e   e xpe r t   r e v i e w   pr o c e s s .   A l l   t h e   p r o po s e d   c o m po n e n t s   a r e   v a l i d a t e t hr o ug t h e   e xpe r t   r e v i e w .   A f t e r   t h a t ,   [30]   s ug ge s t e t h a t   m e a n   a pp r o a c h   c a n   b e   us e a s   o n e   of   a   m e t h o t o   m e a s u r e   e xpe r t   r e v i e w .   T h e r e f o r e ,   a   L i ke rt   s c a l e   a na l y s i s   de s i gn e by   [31]   i s   us e d   a n t h e   m e a n   i nt e r p r e t a t i o n   f o r   t h e   m a t c h e c o m po n e n t   a l s o   b e i n m o di f i e t o   m a ke   i t   c o m pa t i b l e   w i t h   t h i s   r e s e a r c w o r k.   T a b l e   2   s h o w s   t h e   L i ke r t   s c a l e   w i t m e a i nt e r p r e t a t i o n.       T a b l e   2 .   L i ke r t   S c a l e   w i t M e a I n t e r p r e t a t i o n   M e a n   S c o r e   L e v e l   o f   A g r e e m e n t   M e a n   I n t e r p r e t a t i o n   fo M a t c h e d   C o m p o n e n t   1 . 0 0   t o   2 . 4 0   D i s a g r e e   N o t   c o m p a t i b l e   2 . 4 1   t o   3 . 8 0   P a rt i a l l y   A g r e e   M o d e ra t e l y   c o m p a t i b l e   3 . 8 1   t o   5 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e       A f t e r   o b t a i ni n t h e   s c a l e s   f r o m   e xpe r t s ,   t h e   m e a n   s c o r e   i s   us e a s   t h e   c a l c ul a t i o n   m e t h o t o   i n t e r p r e t   t h e   l e v e l   o f   e xpe r t s ’  a g r e e m e n t .   A s   a   r e s ul t   o f   t h e   l e v e l   of   a gr e e m e nt ,   t h e   m a t c h e c o m po n e n t   w i l l   b e   i n t e r p r e t e a s   n o t   c o m pa t i b l e ,   m o de ra t e l y   c o m pa t i b l e   o c o m pa t i b l e   t o   b e   l i s t e u nde D A R T   m o de l .       4.   R ES U LTS   A N D   A N A L Y S I S   D A R T   m o de l   t h a t   h a s   b e e n   a d a pt e f o r   a n y   r e s e a r c h   w o r s h o ul b e   e xpl o r e a nd  j us t i f i e t hr o ugh  e xpe r t   r e v i e w .   In  t h e   p r e v i o us   s t ud y ,   t h e   e xpe rt   p l a y s   a i m po r t a nt   r o l e   t o   e n s u r e   t h e   f o ur   f a c t o r s   i D A R T   m o de l   t h a t   h a s   b e e n   a d a p t e w i t h   r e s e a r c h   w o r a r e   a c c e pt a b l e   a n ha v e   a   pra c t i c a l   v a l ue   i n   s e r v i c e   i nn o v a t i o n   [32] .   T h i s   p a pe r   us e t h e   de f i n i t i o n   o f   D A R T   m o de l   by   [19] ,   t h e n,   t h e   de f i ni t i o n s   a r e   e l a b o r a t e t o   a da pt   f o r   e - ha i l i n g   c o n t e xt .   B e fo r e   t h e   e xpe r t   r e v i e w ,   t h e   a d a pt i o n   de f i n i t i o o f   di a l o gue   w a s   a n   i nt e ra c t i o n   b e t w e e n   c o m pa n y   a n c us t o m e r   t ha t   ha ppe n e t o   r e s o l v e   e - h a i l i ng  m a t t e r s   by   us i n m u l t i pl e   c o m m u n i c a t i o n   m e t h o ds .   A c c e s s   i s   de f i n e a s   t h e   e - h a i l i n c o m pa n y   w i l l   pr o v i de s   s ui t a b l e   i nfo r m a t i o n   a n i n t e r a c t i v e   s i t e   f o r   t h e   c us t o m e r   t o   a c c e s s ,   o r de r   a n d   b oo ki n g   t h e   v e h i c l e   i t h e   e a s i e s t   w a y .     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i     IS S N :   2502 - 4752       T he   us e   o f   e x pe r t   r e v i e w   i c om po ne n t   de v e l opm e n t   f o r   c us t o m e r   ( Nur   A t hi r ah   Na bi l M ohd   Idr os )   351   R i s a s s e s s m e n t   i s   de s c ri b e a s   t h e   c us t o m e r   w i l l   b e   n o t i f i e a b o ut   po t e n t i a l   ri s ks   o f   e - h a i l i ng  w hi c w i l l   h e l t h e   c us t o m e r   t o   de a l   a n u nde r s t a n d   w a y s   t o   a vo i r i s f r o m   h a ppe ni n g .   T r a n s p a r e n c y   m e n t i o n e a b o ut   t r us t   t ha t   h a s   b e e n   e s t a b l i s h e b e t w e e n   c o m pa n y   a n c us t o m e r   w h i c h   i n v o l v e d   c us t o m e r s ’  b e l i e f s   t h a t   e - h a i l i n c o m pa n y   w i l l   p r o v i de   a   s e c ur e   pl a t f o r m   a nd   de t a i l e i n f o r m a t i o n.   A f t e r   t ha t ,   t h e   e xpe r t s   c o m m e n t e o n   t h e   de f i n i t i o n   gi v e n   t o   e n s u r e   t h e   a d a pt i o n   de f i ni t i o n s   o D A R T   m o de l   fo r   e - h a i l i ng  a r e   a c c e pt a b l e .   T h e n ,   t h e   pr o po s e de f i n i t i o n s   a r e   a dj us t e a n d   f i n a l i z e b a s e o n   c o m m e n t s   f r o m   t h e   e xpe r t s .   T h e   de f i ni t i o n s   a r e   s h o w n   i T a b l e   3.       T a b l e   3 .   D e f i ni t i o n   o f   D A R T   M o de l   t h a t   ha s   b e e n   A da p t e f o r   E - h a i l i n t hr o ug h   E xpe r t   R e v i e w   F a c t o r   E x p e rt   1   E x p e rt   2   E x p e rt   3   F i n a l i z e d   D e fi n i t i o n   D i a l o g u e   Cu s t o m e r s   m u s t   b e   a b l e   t o   c o m m u n i c a t e   w i t h   e - h a i l i n g   c o m p a n y   a s   d i a l o g u e   i s   t w o - w a y   c o m m u n i c a t i o n .   T h e   i n t e ra c t i o n   t h a t   o c c u rr e d   b e t w e e n   e - h a i l i n g   c o m p a n y   a n d   c u s t o m e i s   t o   u n d e r s t a n d   c u s t o m e r s   s p e c i f i c   n e e d s .   V a ri o u s   c o m m u n i c a t i o n   c h a n n e l s   i n   e - h a i l i n g   m u s t   b e   p ro v i d e d   t o   m a i n t a i n   t h e   c o m p a n y - c u s t o m e re l a t i o n s h i p .   T w o - w a y   c o m m u n i c a t i o n   a n d   i n t e ra c t i o n   t h a t   o c c u rr e d   b e t w e e n   t h e   c o m p a n y   a n d   e - h a i l i n g   c u s t o m e t o   u n d e r s t a n d   c u s t o m e r’ s   e m o t i o n s ,   e x p e ri e n c e s ,   i s s u e s   a n d   s o l v e   e - h a i l i n g   m a t t e r s   t o g e t h e u s i n g   v a ri o u s   m e t h o d   o c o m m u n i c a t i o n s .   A c c e s s   T h e   a u t h o r   n e e d s   t o   m e n t i o n   t h e   v a ri o u s   t y p e   o p l a t fo r m   p ro v i d e d   fo e - h a i l i n g .   E - h a i l i n g   p l a t fo r m   e i t h e w e b s i t e   o a p p s   m u s t   b e   a c c e s s i b l e .   In fo r m a t i o n   d i s p l a y e d   i n   e - h a i l i n g   n e e d   t o   b e   a p p r o p ri a t e   a n d   e a s y   t o   re t r i e v e .   T h e   c o m p a n y   d i s p l a y s   u s e f u l   i n fo r m a t i o n   b y   p r o v i d i n g   a n   a c c e s s i b l e   i n t e ra c t i v e   w e b s i t e   o r   a p p s   a s   a   p l a t fo r m   fo r   e - h a i l i n g   c u s t o m e r s   t o   a c c e s s   i n f o r m a t i o n   a n d   s e rv i c e   i n   t h e   e a s i e s t   w a y .   Ri s k     a s s e s s m e n t   T h e   a u t h o r   n e e d s   t o   h i g h l i g h t   t h e   s t ra t e g i e s   t o   m i t i g a t e   ri s k   i n   e - h a i l i n g .     T h e   a u t h o r   n e e d s   t o   e n s u r e   t h a t   e - h a i l i n g   c u s t o m e a w a r e   a b o u t   p o t e n t i a l   ri s k s   b e f o re ,   d u ri n g ,   a n d   a f t e r   u s i n g   e - h a i l i n g .     T h e   a u t h o r   s h o u l d   a d d   i n n o v a t i o n   c o n c e p t   t h a t   h a s   b e e n   d e s i g n e d   t o   re d u c e   t h e   p o t e n t i a l   ri s k s   i n   e - h a i l i n g .   T h e   c o m p a n y   w i l l   n o t i f y   e - h a i l i n g   c u s t o m e r s   a b o u t   t h e   p o t e n t i a l   ri s k s   b e fo r e ,   d u ri n g ,   a n d   a f t e u s i n g   e - h a i l i n g   a n d   c u s t o m e rs   m u s t   b e   w e l l   p r e p a r e d   t o   d e a l   a n d   b e a t h e   r i s k   i f   t h e y   w a n t   t o   c o n t i n u e   u s i n g   e - h a i l i n g .   T ra n s p a re n c y   E - h a i l i n g   c o m p a n y   m u s t   p l a n   t h e   s t ra t e g i e s   t o   o b t a i c u s t o m e r s   t ru s t .   T h e   a u t h o r   s h o u l d   m e n t i o n   t h e   t e c h n i q u e   t h a t   e - h a i l i n g   c o m p a n y   u s e d   t o   h a v e   c u s t o m e r s   f a i t h .     E - h a i l i n g   c o m p a n y   m u s t   d e l i v e t ru s t w o rt h y   s e r v i c e s .   T ru s t   t h a t   h a s   b e e n   e s t a b l i s h e d   b e t w e e n   c u s t o m e a n d   e - h a i l i n g   c o m p a n y   t o   p ro t e c t   c u s t o m e r’ s   d a t a   p ri v a c y   a n d   e n s u r e   t h a t   t h e   c o m p a n y   w i l l   d e l i v e t ru s t e d   i n fo r m a t i o n .       A f t e r   a da p t i o n   de f i ni t i o n   o f   D A R T   m o d e l   t ow a r ds   e - h a i l i ng  ha s   b e e n   j us t i f i e by   t h e   e xpe r t s ,   t hi s   pa pe r   a l s o   a i m e t o   w e l l - m a t c h e t h e   c o m po n e n t s   t o   b e   l i s t e un de r   D A R T   m o de l .   T h e   c o m po n e nt s   a r e   m a t c h e b a s e o t h e   c o m pa t i b i l i t y   of   t h e   de f i ni t i o n s .   D A R T   m o de l   i s   c h o s e n   a s   t h e   m a i n   f a c t o b e c a us e   t h e   fo ur   f a c t o r s   i D A R T   m o de l   c o n v e y   w i de   de f i n i t i o n s   a n s ui t a b l e   t o   b e   m a t c h e w i t h   o t h e f a c t o r s .   T h e   pr o po s e c o m p o n e nt s   t h a t   ha v e   b e e n   m a t c h e d   t o   b e   l i s t e u nde r   D A R T   m o de l   a r e   s h o w n   i T a b l e   4.   B a s e o n   T a b l e   4 ,   c o m po n e nt   s uc h   a s   e m p a t h y ,   pe r s o na l i z a t i o n,   r e s po n s i v e n e s s ,   c o m m u ni c a t i o n,   c o n t a c t ,   i nt e r a c t i v i t y ,   t a n g i b l e ,   e a s e   of   us e ,   w e b s i t e   d e s i gn,   i n f o r m a t i o n ,   c o n t e n t   a de qu a c y ,   s y s t e m   a v a i l a b i l i t y ,   a c c e s s i b i l i t y ,   pe r c e i ve r i s k ,   pe r c e i v e c o gn i t i v e ,   a s s u r a n c e ,   t r us t ,   r e l i a b i l i t y ,   s e c ur i t y ,   pri v a c y ,   c o n t e n t   us e f ul n e s s ,   pu n c t ua l i t y   a n b i l l i n g   a r e   a g r e e b y   t h e   e xpe r t s ,   t h e r e f o r e   t h e s e   c o m po n e n t s   a r e   c o m pa t i b l e   t o   be   m a t c h e u nde r   D A R T   m o de l .   M e a n   s c o r e   r e s ul t   f o r   c o m po n e n t   pe r c e i v e w e bs i t e   i nn o v a t i v e n e s s   s h ow e t h a t   t h e   e xpe r t s   a r e   p a r t i a l l y   a gr e e a n c o n s i de r e t h e   c o m po n e n t   a s   m o de r a t e l y   c o m pa t i b l e   t o   b e   m a t c h e a n d   i n c l ude u n de di a l o gue .     E xpe r t s   a r e   pa rt i a l l y   a gr e e fo r   pe r c e i v e w e b s i t e   i nn o v a t i v e n e s s   be c a us e   t h i s   c o m po n e n t   i s   a b o ut   c us t o m e r s ’  r e s po n by   gi v i n i nn o v a t i v e   f e e db a c t o   t h e   c om pa n y   a n e v e n   t h e   de f i n i t i o n   m e n t i o n e a b o ut   o n e   s i de ,   t hi s   a c t s   c l e a r l y   s h ow n   t h e   r e l a t i o n s hi b e t w e e n   c o m pa n y   a n c us t o m e r ,   s o   p e r c e i ve w e b s i t e   i nn o v a t i v e n e s s   i s   m o de r a t e l y   c o m pa t i b l e   t o   b e   l i s t e u n de r   di a l o gue   [13,   33 - 34] .   B a s e o n   T a b l e   4 ,   e xpe rt s   ha v e   di s a g r e e fo r   c o m po n e n t s   v a l e n c e   a n c o m pe n s a t i o n ,   t h e r e f o r e   t h e s e   c o m po n e n t s   a r e   n o t   c o m pa t i b l e   t b e   m a t c h e d   a nd  l i s t e u n de r   D A R T   m o de l .     T hr o ug h   t h e   e xpe r t   r e v i e w ,   v a l e n c e   [13,   35]   i s   n o t   c o m pa t i b l e   t o   be   l i s t e un de r   di a l o gue   b e c a us e   t h i s   c o m po n e n t   w a s   n o t   di r e c t l y   s h ow i n t h e   c o m m u n i c a t i o n   b e t w e e n   c o m pa n y   a n c us t o m e r   b ut   m o r e   t o   fo c us   o n l y   t ow a r ds   c us t o m e r   i m p r e s s i o n .   V a l e n c e   i s   di s c a r d e t o   be   l i s t e un de r   d i a l o be c a us e   v a l e n c e   o n l y   i n v o l ve c us t o m e r s ’  i m p r e s s i o n s   t h a t   w a n t   t o   ha v e   g o o d   e x pe r i e n c e   w i t h   t h e   s e r v i c e   c o m pa r e t o   di a l o gue   t h a t   i n s i s t e t h a t   b o t s i de s   (c o m pa n y - c us t o m e r s h o ul d   i nt e ra c t   w i t h   e a c o t h e r,   t h e r e f o r e ,   i t   i s   s h o w n   c l e a r l y   t h a t   t h e r e   i s   n o   d i a l o gue   e l e m e n t   i n   v a l e n c e   a s   i t   o n l y   i n v o l v e o n e   s i de   a n d   t h e r e   i s   n o   i n t e r a c t i o n   p r o c e s s   ha ppe n e [35 - 34]   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   1 J a n u a r y   20 20  :     34 7   -   356   352   Co m pe n s a t i o [13 ,   36 ]   i s   n o t   c o m pa t i b l e   b e c a us e ,   i n   e - ha i l i n g ,   c o m pe n s a t i o n   do e s   n o t   gua ra nt e e   t b e   gi v e n   t o   t h e   c us t o m e r   a l t h o ug h   t h e   e - h a i l i n a p p s   ha v e   s y s t e m   f a i l u r e ,   e - h a i l i n c o m pa n y   w o ul s ugge s t   t h e   c us t o m e r   t o   r e s t a r t ,   r e i n s t a l l   t h e   a pps   o r   o nl y   s e n t he   c o m pl a i nt   t o   t h e   c us t o m e r   s e r v i c e ,   t h e r e f o r e ,   c o m pe n s a t i o n   i s   n o t   c o m pa t i b l e   t o   b e   i n c l ude i e - ha i l i ng  c o n t e xt .   T h e r e   i s   n o   r i s a s s e s s m e n t   e l e m e n t   i n   c o m pe n s a t i o n   a s   ri s a s s e s s m e n t   i s   a b o ut   c us t o m e r s ’  w i l l i n g n e s s   t o   de a l   a n d   m a n a ge   t h e   ri s w h i c h   i s   c l e a rl y   s h o w n   t ha t   t h e   r e s po n s i b i l i t y   i s   o n   t h e   c us t o m e r   a l o n e   a s   i n   t h i s   m o de rn   s o c i e t y ,   t h e   c o m pa n y   do e s   n o t   h o l a n y   r e s po n s i b i l i t y   t ha t   a s s o c i a t e   w i t h   ri s ks   [34] T a b l e   5   s h o w e t h e   de f i n i t i o n   o f   f i n a l i z e m a t c h e c o m po n e nt s   b a s e o t h e   e xpe r t   r e v i e w .       T a b l e   4 .   E xpe r t   R e v i e w   fo r   M a t c h e Co m po n e n t   t o   b e   L i s t e u n de r   D A R T   M o de l   F a c t o r   M a t c h e d   C o m p o n e n t   M e a n   S c o r e   L e v e l   o f   A g r e e m e n t   M e a n   I n t e r p r e t a t i o n   fo M a t c h e d   C o m p o n e n t   D i a l o g   E m p a t h y   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   P e r s o n a l i z a t i o n   5 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e   V a l e n c e   2 . 3 3   D i s a g r e e   N o t   c o m p a t i b l e   Re s p o n s i v e n e s s   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   Co m m u n i c a t i o n   5 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e   Co n t a c t   5 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e   In t e ra c t i v i t y   5 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e   P e r c e i v e d   w e b s i t e   i n n o v a t i v e n e s s   3 . 6 7   P a rt i a l l y   A g r e e   M o d e ra t e l y   C o m p a t i b l e   A c c e s s   T a n g i b l e   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   E a s e   o f   u s e   5 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e   W e b s i t e   d e s i g n   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   In fo r m a t i o n   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   Co n t e n t   a d e q u a c y   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   S y s t e m   a v a i l a b i l i t y   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   A c c e s s i b i l i t y   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   Ri s k   a s s e s s m e n t   P e r c e i v e d   ri s k   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   P e r c e i v e d   c o g n i t i v e   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   Co m p e n s a t i o n   2 . 0 0   D i s a g r e e   N o t   c o m p a t i b l e   T ra n s p a re n c y   A s s u ra n c e   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   T ru s t   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   Re l i a b i l i t y   4 . 0 0   A g r e e   Co m p a t i b l e   S e c u ri t y   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   P ri v a c y   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e   Co n t e n t   u s e f u l n e s s   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   P u n c t u a l i t y   4 . 6 7   A g r e e   Co m p a t i b l e   Bi l l i n g   4 . 3 3   A g r e e   Co m p a t i b l e       T h e s e   de f i n i t i o n s   a r e   f i na l i z e a nd  a dj us t e b a s e o n   c o m m e nt s   f r o m   t h e   e xpe rt s   b e c a us e   e xpe r t ’s   o pi n i o n s   c a n   b e   us e a s   t h e   fo r m a l   r e s ul t   [23] .   Co n s e que n t l y ,   b a s e d   o n   r e s ul t   a n a na l y s i s   f r o m   t h e   e xpe r t   r e v i e w ,   t h e   c o n c e pt ua l   m o de l   i s   c o n s t r uc t e a s   s h o w n   i n   F i g ur e   2.       T a b l e   5 .   D e f i ni t i o n   o f   F i n a l i z e M a t c h e d   Co m po n e n t s   b a s e o n   E xpe rt   R e v i e w   F a c t o r   M a t c h e d   C o m p o n e n t   F i n a l i z e d   D e fi n i t i o n   D i a l o g   E m p a t h y   [1 1 ]   T h e   c o m p a n y   p a y s   a t t e n t i o n   t o   u n d e r s t a n d   t h e   s p e c i fi c   n e e d s   o f   t h e   c u s t o m e r.   P e r s o n a l i z a t i o n   [1 2 - 13]   T h e   c o m p a n y   g i v e s   i n d i v i d u a l i z e d   a t t e n t i o n   t o   a n s w e c u s t o m e r s   q u e s t i o n   a n d   c o m m e n t .   Re s p o n s i v e n e s s   [1 1 13]   T h e   c o m p a n y   p r o v i d e s   f a s t   fe e d b a c k   t o   a s s i s t   c u s t o m e r s   t h r o u g h   v a ri o u s   c o m m u n i c a t i o n   c h a n n e l s .   Co m m u n i c a t i o n   [1 2 ]   T h e   c o m p a n y   c o m m u n i c a t e s   w i t h   t h e   c u s t o m e r   i n   a   l a n g u a g e   t h a t   i s   e a s y   t o   u n d e r s t a n d .   Co n t a c t   [1 3 ,   3 6 ]   T h e   c o m p a n y   o ffe r s   m a n y   c o m m u n i c a t i o n   c h a n n e l s   t h a t   a l l o w   i n t e ra c t i v i t y   t o   b u i l d   a   c l o s e   r e l a t i o n s h i p   w i t h   t h e   c u s t o m e r .   In t e ra c t i v i t y   [1 3 ,   3 3 ]   T h e   c o m p a n y   p r o v i d e s   c o m m u n i c a t i o n   m e t h o d   t o   b u i l d   a   c l o s e   a n d   i n t e ra c t i v e   re l a t i o n s h i p   w i t h   c u s t o m e r s .   P e r c e i v e d   w e b s i t e   i n n o v a t i v e n e s s   [1 3 ,   3 3 ]   T h e   c o m p a n y   a l l o w s   t h e   c u s t o m e r   t o   g i v e   i n n o v a t i v e   f e e d b a c k   r e g a rd i n g   e x p e ri e n c e   u s i n g   t h e   s e r v i c e .   A c c e s s   T a n g i b l e   [1 1 ]   T h e   c o m p a n y   p r o v i d e s   a n   a c c e s s i b l e   p l a t fo r m   s u c h   a s   a   w e b s i t e   o a p p s   fo r   a l l   c u s t o m e r s .     E a s e   o f   u s e   [1 2 - 13]   Cu s t o m e r s   c a n   s e a r c h   fo a n y t h i n g   r e l a t e d   t o   s e r v i c e   e a s i l y   w i t h   n a v i g a t i o n   p ro v i d e d .     W e b s i t e   d e s i g n   [1 2 - 13]   W e b s i t e s   o r   a p p s   t h a t   h a v e   a   u s e r - fri e n d l y   d e s i g n   w i t h   e a s y   a c c e s s .     In fo r m a t i o n   [1 2 ]   T h e   c o n t e n t   d i s p l a y e d   i n   t h e   s y s t e m   i s   u s e f u l   fo t h e   c u s t o m e r s .     Co n t e n t   a d e q u a c y   [1 3 ,   3 3 ]   T h e   c o n t e n t   p r o v i d e d   i s   c o m p l e t e   re g a r d i n g   t h e   m a t e r i a l s   a n d   s e r v i c e s   o ffe r e d .     S y s t e m   a v a i l a b i l i t y   [3 3 ,   3 6 ]   T h e   s y s t e m   i s   a c c e s s i b l e   a t   a n y   t i m e   w i t h o u t   s y s t e m   f a i l u re .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i     IS S N :   2502 - 4752       T he   us e   o f   e x pe r t   r e v i e w   i c om po ne n t   de v e l opm e n t   f o r   c us t o m e r   ( Nur   A t hi r ah   Na bi l M ohd   Idr os )   353   F a c t o r   M a t c h e d   C o m p o n e n t   F i n a l i z e d   D e fi n i t i o n     A c c e s s i b i l i t y   [1 3 ,   3 3 ]   Cu s t o m e r s   h a v e   t h e   o p p o rt u n i t y   t o   a c c e s s   i n f o rm a t i o n   a b o u t   s e rv i c e   a n y w h e re   w i t h o u t   a n y   p r o b l e m .   Ri s k   a s s e s s m e n t   P e r c e i v e d   ri s k   [1 3 ,   3 3 ]   Cu s t o m e r s   a r e   a w a re   t h a t   t h e   s y s t e m   i s   l i k e l y   t o   e x p e ri e n c e   a   f a i l u r e   w h i c h   u l t i m a t e l y   l e a d s   t o   l o s s .   P e r c e i v e d   c o g n i t i v e   [1 3 ,   3 3 ]   Cu s t o m e r s   a r e   a w a re   o s e rv i c e   f l o w   t h a t   h e l p   t h e m   t o   p r e d i c t   t h e   i m p l i c a t i o n s   a f t e r m a t h   fo s e r v i c e   u s a g e   i n   t h e   f u t u r e .   T ra n s p a re n c y   A s s u ra n c e   [1 1 ]   K n o w l e d g e   a n d   c r e d i b i l i t y   o t h e   c o m p a n y   t h a t   w i l l   i n s p i r e   c u s t o m e r’ s   t ru s t .   T ru s t   [1 3 ,   3 3 ]   T h e   c u s t o m e r   h a s   a   f i r m   b e l i e f   a b o u t   t h e   t ra n s a c t i o n   p r o c e s s   p r o v i d e d .   Re l i a b i l i t y   [1 1 - 13]   T h e   c o m p a n y   p r o m i s e d   t h e   c u s t o m e r s   b y   d e l i v e ri n g   t h e   s e rv i c e   a c c u ra t e l y   a n d   c o n s i s t e n t l y .   S e c u ri t y   [1 2 ]   Cu s t o m e r s ’  c o n f i d e n c e   t h a t   a l l   t h e   s t e p s   t h a t   t h e y   t a k e   t h r o u g h o u t   t h e   s y s t e m   a r e   f r e e   f r o m   h a r m   w i t h o u t   a n y   d o u b t .   P ri v a c y   [1 3 ,   3 6 ]   Cu s t o m e t ru s t   t h a t   t h e   c o m p a n y   w i l l   w o rk   t o   p r o t e c t   t h e   c u s t o m e r’ s   p e r s o n a l   d a t a .   Co n t e n t   u s e f u l n e s s   [1 3 ,   3 3 ]   In fo r m a t i o n   p r o v i d e d   i s   b a s e d   o n   t ru s t e d   s o u r c e s .   P u n c t u a l i t y   [1 3 ,   3 6 ]   S e r v i c e   w i l l   d e l i v e a t   t h e   d e s i g n a t e d   t i m e   a s   p r o m i s e d .   Bi l l i n g   [1 3 ,   3 6 ]   T h e   c o m p a n y   p r o v i d e s   d e t a i l e d   i n fo r m a t i o n   a b o u t   t h e   p r i c e   t h a t   c a n   b e   t ru s t e d   b y   t h e   c u s t o m e r.           F i gu r e   2 .   C us t o m e S a t i s f a c t i o M o de l   t o w a r ds   E - ha i l i n g   b a s e o n   E xpe r t   R e v i e w       A s   di s c us s e a bov e ,   t h e   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o m o de l   t o w a r ds   e - h a i l i n ha s   us e D A R T   m o de l   a s   t h e   m a i n   f a c t o r   w hi c c o n s i s t s   o f   c o m po n e n t s   f r o m   [11 - 1 3] ,   a r e   e xt ra c t e d,   t h e n,   r e v i e w e by   t h e   e xpe r t s .   A l l   t h e   c o m po n e n t s   t h a t   a r e   c o m pa t i b l e   t o   b e   l i s t e u nde D A R T   m o de l   ha v e   b e e n   f i n a l i z e d   i T a b l e   a nd  v i s ua l i z e i n   F i gu r e   2.   M e a n w h i l e ,   t h e   c o m po n e n t s   t ha t   a r e   n o t   c o m pa t i b l e   a n di s c a r de f r o m   D A R T   m o de l   a l s o   h a v e   b e e n   di s c us s e d.   T h us ,   i t   i s   c l e a r l y   s h ow n   t ha t   D A R T   m o de l   c o n v e y s   w i de   de f i n i t i o n s ,   f un c t i o n s   a n a b l e   t o   ow n   l i s t e c o m po n e nt s .   F u rt h e r   r e s e a r c h   a b o ut   v a l ue   c o - c r e a t i o i n   e - ha i l i ng  i s   n e e de e s pe c i a l l y   fo r   i m p r o v i n g   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   a s   ob t a i ni n t h e   s a t i s f a c t i o n   w i l l   i n t e r p r e t   t h e   l e v e l   of   c o m fo r t   a nd  a c c e pt a b i l i t y   t o w a r ds   t h e   s y s t e m   [37] .   O b t a i ni n s a t i s f a c t i o n   f r o m   t h e   c us t o m e r   i s   a   b e n c hm a r t o   s h o w   t h a t   t h e   s e r v i c e   ha s   a c hi e v e t r e m e n do us   g r o w t h   a n d   s uc c e s s   [38] .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   1 J a n u a r y   20 20  :     34 7   -   356   354   T h i s   s t udy   c o n t r i b ut e s   t o   e ff e c t i ve   e n ga ge m e n t   b e t w e e n   e - ha i l i n g   c us t o m e r   a n c o m pa n y   a s   D A R T   m o de l   e m p h a s i z e s   o n   t h e   e n ga ge m e nt   p l a t f o r m .   T h e   e n ga g e m e n t   p r o c e s s   r e qui r e s   t h e   c o rr e c t   s t r a t e gi e s   t o   e n s u r e   t h e   e n v i r o n m e nt   b e t w e e n   a l l   t h e   us e r s   b e c o m e   i n t e ra c t i v e   [39] .   I n   t h e   f ut u r e ,   D A R T   m o de l   s h o ul d   pe r f o r m   i n   qu a n t i t a t i v e   s t udi e s   a n e xpe c t e t o   gi v e   a   s i g ni f i c a n t   i m p a c t   o c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n     t o w a r ds   e - ha i l i ng.       5.   C O N C LU S I O N   T h i s   pa pe r   p r o po s e t h e   a da pt i o n   de f i n i t i o n   o f   D A R T   m o de l   fo r   e - h a i l i n t o   be   r e v i e w e a n j us t i f i e by   t h e   e xpe r t s .   A f t e r   t h a t ,   t h e   e xpe r t s   a l s o   pl a y   t h e   ro l e   t o   v a l i da t e   a nd  w e l l - m a t c h e t h e   c o m po n e n t s   unde r   D A R T   m o de l .   F u rt h e rm o r e ,   t hi s   s t udy   s h o w e t h e   m e t h o t o   m e a s u r e   e xpe r t   r e v i e w   s uc h   a s   by   us i n g   t h e   s t a t e m e n t   f r o m   t h e   e xpe r t   a s   t h e   f o r m a l   r e s ul t   a n t h e   m e a n   a pp r o a c h   a s   t h e   c a l c ul a t i o n   m e t h o d.   U l t i m a t e l y ,   t h e   s t udy   o n   t h e   c o m po n e n t s   t ha t   ha v e   b e e w e l l - m a t c h e u n de r   D A R T   m o de l   s h o ul be   e xpl o r e e s pe c i a l l y   i n   qua nt i t a t i v e   s t udi e s .   F u rt h e r   s t udy   on   v a l ue   c o - c r e a t i o n   c o n c e pt   t o w a r ds   e - h a i l i ng  i s   r e c o m m e n de i t h e   f ut u r e   a s   c o m pa n y - c us t o m e r   i n t e r a c t i o n   n o w a da y s   i s   ve r y   i m po r t a nt   f o r   t h e   b us i n e s s   gr o w t h.   T h us ,   a s   a   w a y   fo r w a r d,   t h e   f ut u r e   r e s e a r c h   i n v o l v i n g   v a l ue   c o - c r e a t i o n   f i e l s h o ul do   m o r e   e m pi r i c a l   s t udi e s   s uc h   a s   b y   us i n s u r v e y   a pp r o a c h.       A C K N O WL ED G E M EN TS   T h i s   s t udy   i s   s uppo r t e by   U n i v e r s i t i   K e b a n gs a a n   M a l a y s i a   t hr o ugh   t h e   R e s e a r c h   G r a nt   G G P - 2017 - 021  a n d   R e s e a r c h   G ra nt   G U P - 2017 - 099 .       R EF ER EN C ES   [ 1]   J .   M .   V i v o da ,   A .   C .   H a r m o n,   G .   M .   B a bu l a l ,   a nd  B .   J .   Z i km u nd - F i s h e r ,   E - ha i l   ( r i de s ha r e )   kno w l e dg e ,   u s e ,   r e l i a nc e ,   a n f ut u r e   e x pe c t a t i o ns   a m o ng   o l de r   a d ul t s ,   T r an s p.   R e s .   P ar t   F   T r af f i c   P s y c hol .   B e hav . ,   v o l .   5 5 ,     pp.   42 6 - 434,   2 018 .   [ 2]   S .   S ha h e e n ,   N .   C ha n,   a n L .   R a y l e ,   R i d e s o ur c i ng   s   I m pa c t   a nd  R o l e   i U r b a T r a ns po r t a t i o n,   A C C E SS   M ag az i ne ,   U ni v e r s i t y   of   C a l i f o r ni a ,   B e r k e l e y ,   pp.   1 - 9 ,   2017 .   [ 3]   N .   S t a l m a š e ko v á ,   T .   G e nz o r o v á ,   T .   Č o r e j o v á ,   a n L .   G a š p e r o v á ,   T he   I m pa c t   o f   U s i ng  t he   D i g i t a l   E n v i r onm e nt   i n   T r ans por t ,   i n   P r o c e di a   E ng i ne e r i ng ,   201 7,   v o l .   1 92,   p p.   23 1 - 236 .   [ 4]   I .   B a l a c ha nd r a n   a nd  I .   H a m z a h,   T he   I nf l ue nc e   o f   C us t o m e r   S a t i s f a c t i o o R i de - S h a r i ng   S e r v i c e s   i M a l a y s i a ,   I nt .   J .   A c c o unt .   B us .   M anag . ,   v o l .   5 ,   no .   2 ,   pp .   1 84 - 196 ,   2017 .   [ 5]   C .   R .   W a ng   a nd  M .   J e o ng ,   W ha t   m a ke s   y o c hoo s e   A i r bnb  a g a i n?   A e xa m i na t i o o f   us e r s   p e r c e p t i o ns   t o w a r d   t he   w e b s i t e   a nd  t h e i r   s t a y ,   I n t .   J .   H os p.   M ana g. ,   v o l .   4 ,   2018 .   [ 6]   C .   L o r e nz o - R o m e r o ,   E .   C o ns t a n t i ni d e s ,   a nd  L .   A .   B r ü ni n k,   Co - c r e at i o n:   C us t om e r   I n t e gr at i on   i S oc i al   M e di a   B as e P r oduc t   an Se r v i c e   D e v e l opm e nt ,   i P r o c e di a   -   S o c i a l   a nd  B e ha v i o r a l   S c i e nc e s ,   2014 ,   v o l .   14 8,     pp.   38 3 - 396.   [ 7]   M .   M ukh t a r ,   M .   N .   I s m a i l ,   a nd  Y .   Y a hy a ,   A   hi e r a r c hi c a l   c l a s s i f i c a t i o o f   c o - c r e a t i o m o de l s   a n t e c hni que s   t o   a i d   i pr o duc t   o r   s e r v i c e   de s i g n,   C om put .   I n d. ,   v o l .   63 ,   no .   4,   pp .   289 - 297,   2 012 .     [ 8]   N a t i o na l   A s s o c i a t i o o f   C i t y   T r a ns po r t a t i o O f f i c i a l s ,   R i de - ha i l i ng   S e r v i c e s :   O ppo r t uni t i e s   &   C ha l l e ng e s   f o r   C i t i e s ,   N e w   Y o r k ,   2 016 .     [ 9]   N .   F .   E l i a s ,   H .   M o ha m e d,   a nd  R .   R .   A r r i dh a ,   A   s t udy   o t he   f a c t o r s   a f f e c t i ng   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o i o nl i ne   a i r l i ne   s e r v i c e s ,   I n t .   J .   B u s .   I nf .   Sy s t . ,   v o l .   20,   no .   3 ,   p.   27 4,   20 15 .   [ 10]   N .   A .   N .   M .   I dr o s ,   H .   M o ha m e d,   a n R .   J e n a l ,   D e t e r m i n a nt   F a c t o r s   o f   C us t o m e r   S a t i s f a c t i o n   f o r   E - ha i l i ng   S e r v i c e :   A   P r e l i m i n a r y   S t udy ,   i A d v an c e s   i n   I n t e l l i ge nt   Sy s t e m s   and  C om pu t i ng ,   F .   S a e e d ,   N .   G a z e m ,   F .   M o ha m m e d,   a nd   A .   B us a l i m ,   E d s .   S p r i ng e r ,   C h a m ,   20 19,   p p.   80 3 - 811.   [ 11]   A .   P a r a s u r a m a n,   V .   A .   Z e i t ha m l ,   a nd  L .   L .   B e r r y ,   S E R V Q U A L :   A   M ul t i pl e - I t e m   S c a l e   f o r   M e a s u r i ng   C o ns um e r   P e r c e p t i o ns   o f   S e r v i c e   Q u a l i t y ,   J .   R e t a i l . ,   v o l .   64 ,   no .   1 ,   pp .   12 - 40 ,   198 8.     [ 12]   J .   O j a s a l o ,   E - S e r v i c e   Q ua l i t y :   A   C o nc e pt ua l   M o de l ,   I n t .   J .   A r t s   S c i . v o l .   3 ,   no .   7,   pp .   127 - 14 3,   20 10 .   [ 13]   S .   L .   B .   S i l a l a hi ,   P .   W .   H a nd a y a ni ,   a nd  Q .   M una j a t ,   Se r v i c e   Q ua l i t y   A nal y s i s   f o r   O n l i ne   T r ans por t a t i on  Se r v i c e s :   C as e   St udy   o f   G O - J E K ,   i P r o c e di a   C o m put e r   S c i e nc e ,   2 017 ,   v o l .   124,   p p.   48 7 - 495.   [ 14]   K .   X i e ,   Y .   W u,   J .   X i a o ,   a n d   Q .   H u ,   V a l ue   c o - c r e a t i o be t w e e n   f i r m s   a n c us t o m e r s :   T he   r o l e   o f   bi g   d a t a - ba s e d   c oo pe r a t i v e   a s s e t s ,   I nf .   M anag . ,   v o l .   53 ,   no .   8 ,   pp .   1034 - 10 48,   2 01 6.   [ 15]   H .   M o ha m e d ,   N .   F .   E l i a s ,   M .   M ukh t a r ,   Y .   Y a hy a ,   S .   A .   H a na w i ,   R .   J e na l ,   a nd  W .   A .   Z .   W .   A hm a d,   M o de l   N i l a i   C i pt a - S a m a   D a l a m   S i s t e m   P e ng ukur a P r e s t a s i ,   J .   P e ngur . ,   v o l .   4 5,   no .   2015 ,   pp .   155 - 163 ,   201 5.   [ 16]   C .   F .   C he a nd  J .   P .   W a ng ,   C u s t o m e r   p a r t i c i pa t i o n,   v a l ue   c o - c r e a t i o a nd  c us t o m e r   l o y a l t y   -   A   c a s e   o f   a i r l i ne   o nl i ne   c he c k - i s y s t e m ,   C om p ut .   H um an   B e ha v. ,   v o l .   6 2,   pp .   346 - 352,   2 016 .   [ 17]   M .   N .   I s m a i l ,   Y .   Y a hy a ,   a nd  M .   M u kh t a r ,   N i l a i   C i p t a - S a m a   S i s t e m   P e ng ur us a P e m b e l a j a r a n,   J .   T e k nol .   ( Sc i e nc e s   E n g. ,   v o l .   60 ,   pp .   21 - 29 ,   2 013 .       Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i     IS S N :   2502 - 4752       T he   us e   o f   e x pe r t   r e v i e w   i c om po ne n t   de v e l opm e n t   f o r   c us t o m e r   ( Nur   A t hi r ah   Na bi l M ohd   Idr os )   355   [ 18]   A .   A .   N une s ,   T .   G a l v ã o ,   a n J .   F .   e   C unh a ,   U r ba P ubl i c   T r a ns p o r t   Se r v i c e   C o - cr e at i on :   L e v e r ag i ng  P as s e nge r s   K now l e dge   t E n han c e   T r a v e l   E x pe r i e nc e ,   i P r o c e di a   -   S o c i a l   a nd  B e ha v i o r a l   S c i e nc e s ,   2014 ,   v o l .   111 ,     pp.   57 7 - 585.   [ 19]   C .   K .   P r a h a l a a nd  V .   R a m a s w a m y ,   C o - c r e a t i ng   un i qu e   v a l u e   w i t c us t o m e r s ,   S t r at e g.   L e ade r s h . ,   v o l .   32 ,   no .   3 ,   pp.   4 - 9,   2 004 .   [ 20]   P .   A .   A l bi ns s o n,   B .   Y .   P e r e r a ,   a nd  P .   T .   S a ut t e r ,   D A R T   s c a l e   de v e l o pm e nt :   D i a g no s i ng   a   f i r m s   r e a di n e s s   f o r   s t r a t e g i c   v a l ue   c o - c r e a t i o n,   J .   M ar k .   T he or y   P r ac t . ,   v o l .   2 4,   no .   1,   pp.   42 - 58 ,   201 6.     [ 21]   K .   S o l a k i s ,   J .   C .   P e ñ a - V i nc e s ,   a nd  J .   M .   L o z - B o ni l l a ,   D A R T   m o de l   f r o m   a   c us t o m e r s   pe r s pe c t i v e :   A n   e xpl o r a t o r y   s t udy   i n   t h e   ho s pi t a l i t y   i ndu s t r y   of   G r e e c e ,   P r ob l .   P e r s pe c t .   M ana g. ,   v o l .   15 ,   no .   2,   pp .   536 - 54 8,   20 17 .   [ 22]   Z .   Z ha ng ,   Z .   Z ha ng ,   a n Y .   Y a ng ,   T h e   po w e r   o f   e xp e r t   i de nt i t y :   H o w   w e bs i t e - r e c o g ni z e e xp e r t   r e v i e w s   i nf l u e nc e   t r a v e l e r s   o nl i ne   r a t i ng   b e ha v i o r ,   T ou r .   M ana g. ,   v o l .   55 ,   pp .   15 - 24 ,   201 6.   [ 23]   M .   A s hc r o f t ,   R .   A us t i n ,   K .   B a r ne s ,   D .   M a c D o na l d ,   S .   M a k i n,   S .   M o r g a n ,   R .   T a y l o r ,   a nd   P .   S c o l l e y ,     E xpe r t   j udg e m e n t ,   B r .   A c t u ar .   J . ,   v o l .   21 ,   no .   2,   pp .   314 - 36 3,   2 01 6.   [ 24]   D .   V e e n,   D .   S t o e l ,   M .   Z o nd e r v a n - w i j ne n bur g ,   a n R .   v a d e   S c ho o t ,   P r o po s a l   f o r   a   f i v e - s t e m e t ho t o   e l i c i t   e xpe r t   j udg m e nt ,   F r on t .   P s y c h ol . ,   v o l .   8,   pp .   1 - 11,   2 017 .     [ 25]   K .   J .   M a c h,   M .   D .   M a s t r a nd r e a ,   P .   T .   F r e e m a n,   a nd  C .   B .   F i e l d,   U nl e a s hi ng   e x pe r t   j udg m e nt   i a s s e s s m e n t ,     G l ob .   E nv i r on .   C han g. ,   v o l .   44 ,   pp .   1 - 14,   20 17 .     [ 26]   P .   J .   R .   D e   J o ng h,   J .   L a r ne y ,   E .   M a r e ,   G .   W .   v a V u ur e n,   a n d   T .   V e r s t e r ,   A   pr o po s e d   be s t   pr a c t i c e   m o de l   v a l i da t i o f r a m e w o r k   f o r   ba nks ,   So ut h   A f r i c a J .   E c on.   M an ag.   S c i . ,   v o l .   20 ,   no .   1,   pp .   1 - 15,   2 017 .   [ 27]   S .   N i s a r   a nd   W .   R .   S .   O s m a n ,   B Y O D   A do pt i o M o de l   V a l i da t i o n   by   E xpe r t s ,   I nt .   J .   C om pu t .   S c i .   M a nag .   S t ud . v o l .   37,   no .   1 ,   pp.   1 - 6 ,   2017 .   [ 28]   K .   O l s o n,   A e xa m i na t i o o f   que s t i o nna i r e   e v a l ua t i o by   e xpe r t   r e v i e w e r s ,   F i e l m e t hod s ,   v o l .   22,   no .   4,     pp.   29 5 - 318,   2 010 .   [ 29]   M .   N .   A .   G ha f a r ,   P e ny e l i di k an  P e ndi d i k a n ,   E d i s i   P e r t .   S kuda i ,   J o ho r   D a r u l   T a z i m :     U ni v e r s i t i   T e k no l o g i   M a l a y s i a ,   1 999 .   [ 30]   A .   R .   C o l s o a nd  R .   M .   C o o ke ,   E xp e r t   e l i c i t a t i o n:   U s i ng   t he   c l a s s i c a l   m o de l   t o   v a l i da t e   e xpe r t s   j udg m e nt s ,     R e v .   E n v i r on .   E c on .   P ol i c y ,   v o l .   12 ,   no .   1 ,   pp .   113 - 132 ,   201 8.   [ 31]   W .   W i e r s m a ,   R e s e ar c h   m e t ho ds   i n   e duc at i on :   an   i nt r od uc t i o n ,   6 t h   e d.   B o s t o n:   A l l y a nd   B a c o n,   1 995 .   [ 32]   W .   A .   Z .   W .   A hm a d,   M .   M u kht a r ,   a nd  Y .   Y a hy a ,   D e v e l o pi ng   t h e   D i m e ns i o ns   o f   a   S oc i a l   C o nt e nt   M a n a g e m e nt   F r a m e w o r k ,   I nt .   J .   A d v .   S c i .   E ng .   I n f .   T e c hno l . ,   v o l .   8,   no .   5,   2 018 .     [ 33]   A .   A .   S a l a m e h   a nd   S .   B i n   H a s s a n ,   M e a s u r i ng   S e r v i c e   Q u a l i t y   i n   M - c o m m e r c e   C o nt e xt :   A   C o nc e pt ua l   M o de l ,   I nt .   J .   S c i .   R e s e ac P ub l . ,   v o l .   5 ,   no .   3 ,   201 5.     [ 34]   O .   B .   M a d uka ,   E f f e c t s   o f   C us t o m e r   V a l u e   C o - C r e a t i o o C us t o m e r   L oy a l t y   i t he   N i g e r i a S e r v i c e   I ndus t r y ,   I nt .   J .   B us .   M an ag . ,   v o l .   1 1,   no .   12 ,   p.   7 7,   20 16.     [ 35]   E .   S t i a ka k i s   a nd  C .   K .   G e o r g i a d i s ,   A   M ode l   t I de n t i f y   t he   D i m e ns i ons   of   M ob i l e   Se r v i c e   Q ual i t y ,   i 10t I nt e r na t i o na l   C o nf e r e nc e   o M o bi l e   B us i ne s s ,   2011 ,   pp .   195 - 204 .   [ 36]   E .   Y .   H ua ng ,   S .   W .   L i n,   a n Y .   C .   F a n ,   M - S - Q U A L :   M o bi l e   s e r v i c e   qua l i t y   m e a s u r e m e n t ,   E l e c t r on .   C om m e r .   Re s .   A p pl . ,   v o l .   14 ,   no .   2 ,   pp .   126 - 142 ,   201 5.     [ 37]   N .   A bdul l a h   a nd   N .   F .   A .   H a m i d,   I nt e r f a c e   d e s i g f e a t u r e s   o f   m obi l e   a pp l i c a t i o f o r   s e n i o r   c i t i z e n s ,   I ndone s .   J .   E l e c t r .   E ng .   C om pu t .   S c i . ,   v o l .   14 ,   no .   1 ,   pp .   4 36 - 442 ,   201 9.   [ 38]   A .   D .   P o e r no m o   a nd  S uha r j i t o ,   I n do ne s i a o nl i ne   t r a v e l   a g e nt   s e nt i m e n t   a n a l y s i s   u s i ng   m a c hi ne   l e a r n i ng   m e t ho ds ,   I n done s .   J .   E l e c t r .   E ng .   C om put .   Sc i . ,   v o l .   1 4,   no .   1 ,   p p.   117 - 122 ,   2019 .     [ 39]   N .   H .   N .   A z i z ,   H .   H a r o n,   a nd  A .   F .   H a r un ,   C o m po ne nt s   o f   P a r t i c i pa t o r y   E n g a g e m e nt   w i t hi E - L e a r n i ng   C o m m uni t y ,   I nd one s .   J .   E l e c t r .   E ng.   C om put .   Sc i . ,   v o l .   1 2,   no .   2,   pp.   55 6 - 561,   2 018 .       B I O G R A P H I ES   O F   A U T H O R S         N ur   A t h i r a N a bi l a   M o hd   I dr o s   i s   a   s t u de n t   o f   F a c ul t y   I nf o r m a t i o S c i e nc e   a n T e c hno l o gy ,   m a j o r i ng   i I nf o r m a t i o S y s t e m s   a t   N a t i o na l   U n i v e r s i t y   of   M a l a y s i a   ( U K M ) ,   M a l a y s i a   s i nc e   2017  a n i s   i t he   p r o c e s s   o f   c o m pl e t i ng   he r   m a s t e r s   de g r e e .   S he   ho l ds   a   ba c he l o r s   d e g r e e   i n   I n f o r m a t i o n   T e c hno l ogy   f r om   U ni v e r s i t i   T u H us s e i O nn  M a l a y s i a .   H e r   r e s e a r c i nt e r e s t s   a r e   i s e r v i c e   s c i e nc e   p a r t i c ul a r l y   i n   t o pi c s   r e l a t e t o   m e a s ur i ng   c us t o m e r   s a t i s f a c t i o n.             S m S ( U K M ) ,   S S ( U K M a l a y s i a ) ,   P hD   ( U T M ) H a z ur a   M o ha m e i s   a   s e n i o r   l e c t ur e r   a t   t he   C e nt e r   f o r   S o f t w a r e   T e c hno l o gy   a nd  M a n a g e m e nt ,   F a c ul t y   of   I nf o r m a t i o S c i e nc e   a nd   T e c hno l o gy ,   U ni v e r s i t i   K e ba ng s a a n   M a l a y s i a .   H e r   f i e l o f   e xpe r t i s e   i s   s e r v i c e   qua l i t y ,   e xpl o r a t o r y   da t a   a na l y s i s   a n qua l i t y   m o de l .       Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a J   E l e c   E ng  &   Co m S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   1 J a n u a r y   20 20  :     34 7   -   356   356       S m T M   ( U K M a l a y s i a ) ,   M S c   ( L o ug hb o r o ug h) ,   P hD   ( U K M a l a y s i a ) R uz z a ki a J e n a l   i s   a   l e c t ur e r   a t   t he   F a c ul t y   o f   I n f o r m a t i o S c i e nc e   a nd  T e c hno l o gy ,   U ni v e r s i t i   K e ba ng s a a M a l a y s i a .   B e s i de s   t e a c hi ng   m a t h e m a t i c s   a nd   s t a t i s t i c s ,   he r   r e s e a r c i nt e r e s t s   a r e   i t he   a r e a s   o f   m a t he m a t i c a l   m o de l l i ng ,   s c he du l i ng   a nd  s e r v i c e   s c i e nc e .   H e r   f i e l o f   e xpe r t i s e   i s   m a t he m a t i c a l   m o de l l i ng   a nd   s c he dul i ng .       Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.