I n d on e s i an   Jo u r n al   o f  El e c t r i c al   En gi n e e r i n g   an d   C o m p u te r   S c i e n c e   V o l .   17 ,   N o .   3 ,  M a r c h  20 20 ,   pp.   14 53 ~ 14 60   IS S N :   2502 - 4752 ,   D O I :   10. 1 1591 / i j e e c s . v 1 7 .i 3 . pp 145 3 - 1460             1453       Jou r n al   h o m e pa ge :  ht t p: / / i j e e c s . i a e s c or e . c om   D e f i n i n g   s o c i a l   c o n t e n t   a n d   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t :   ser v i c e   sci e n c e   p e r sp e c t i v e       Wan   A z l l i n   Zu r i ta   Wan   A h m ad 1 ,  M u r i at i   M u k h tar 2 ,  Y az r i n a   Y ah ya 3   1 , 2 F a c ul t y   o f   I nf o r m a t i o n  S c i e nc e   a nd   T e c hno l o gy ,   U ni v e r s i t i   K e ba ng s a a n   M a l a y s i a ,   M a l a y s i a   3 F a c ul t y   of   E c o n o m y   a nd  M a na g e m e n t ,   U n i v e r s i t i   K e b a ng s a a n   M a l a y s i a ,   M a l a y s i a       A r ti c l e   I n fo     A B S TR A C T     Ar t i c l e   h i s t or y :   R e c e i v e d  J ul   13 ,   20 19   R e v i s e d  S e p   1 4 ,   201 9   A c c e pt e d  S e p   26 ,   201 9       S o c i a l   m e di a   e na bl e s   un l i m i t e d  o pe n  i nt e r a c t i o ns   be t w e e n  o r g a ni s a t i o ns   a nd   c us t o m e r s .   S o c i a l   c o nt e nt   r e s u l t i ng   f r o m   s o c i a l   m e di a   i nt e r a c t i o ns   a r e   o f   i m m e ns e   v a l u e   a nd  c o ul d  b e   b e ne f i c i a l   t o   bo t h  o r g a ni s a t i o ns   a nd   c us t o m e r s .   W e l l   m a n a g e d  s o c i a l   c o nt e nt   c o ul d  be   us e d  a s   a   b a s i s   f o r   pr o duc i ng   s e r v i c e   i nno v a t i o ns   o f f e r e d   by   t he   o r g a ni s a t i o ns .   H o w e v e r ,   t he   m e a n i ng   o f   s o c i a l   c o nt e nt   a nd  i t s   d e f i n i t i o n  i s   no t   c l e a r l y   a r t i c ul a t e d  i n  t he   l i t e r a t u r e .   T hi s   l e d  t o   a n  e qua l l y   l i m i t e d  m e a ni ng   o f   s o c i a l   c o nt e nt   m a n a g e m e nt .   I n  t hi s   r e g a r d,     t hi s   a r t i c l e   pr o po s e d  t h a t   t h e   de f i ni t i o n  o f   s oc i a l   c o nt e n t   a n d  s o c i a l   c o nt e n t   m a na g e m e nt   s ho ul d  b e   de v e l o pe d  f r o m   t he   s e r v i c e   s c i e nc e   pe r s p e c t i v e .     T hi s   i s   n e c e s s a r y   t o   c a pt u r e   t h e   e s s e nt i a l   f a c e t   o f   s o c i a l   i n t e r a c t i o ns ,   t ha t   o f   v a l ue   c o - c r e a t i o n.   B o t h  d e f i n i t i o ns   a r e   d e v e l o pe d  t h r o ug h  a   t r i a ng ul a t i o n  pr o c e s s   na m e l y ,   l i t e r a t ur e   r e v i e w   a nd  a   s e r i e s   o f   i nt e r v i e w s   w i t h  e xp e r t s .   W i t h  t he   p r o po s e d  de f i n i t i o n  o f   s oc i a l   c o nt e nt   a n d  s o c i a l   c o nt e nt   m a na g e m e nt ,   i t   i s   ho pe d  t ha t   i t   w o ul d  e n ha nc e   t h e   un de r s t a nd i n g   o f   b o t h  c o n c e pt s   t h us   l e a d i ng   t o   a   m o r e   e f f e c t i v e   w a y   of   m a na g i ng   s o c i a l   c o nt e nt .   Ke y w or ds :   D A R T   m o de l   S e r v i c e   do m i na n t   l o gi c   S e r v i c e   s c i e n c e   S o c i a l   c o n t e nt   S o c i a l   c o n t e nt   m a n a ge m e nt   S o c i a l   m e di a   C opy r i gh t   ©   2020   I n s t i t ut e   o f   A dv anc e d  E ng i ne e r i ng   and   S c i e nc e .     A l l   r i gh t s   r e s e r v e d .   Cor r e s pon di n g   Au t h or :   W a n  A z l i n  Z u r i t a   W a n  A h m a d ,    F a c ul t y   of   In f o r m a t i o n   S c i e n c e   a n d   T e c hn o l o gy ,    U n i v e r s i t i   K e b a n gs a a n  M a l a y s i a ,   M a l a y s i a .    E m a i l :   a z l i nz u ri t a @ gm a i l . c o m       1.   I N TR O D U C TI O N     S o c i a l   m e di a   i s   f a s t   b e c o m i n g  a   n e w   w a y   of   c o m m u n i c a t i o n.   A   r e c e n t   s t udy   r e po r t e d  t ha t   us e r s   t e n d   t o   s pe n d  b e t w e e n   t w o   t o  f i v e   h o ur s   pe r   da y   o n   s oc i a l   m e di a   [1] ,   a nd  us e   s o c i a l   m e di a   f o r   da i l y   a c t i v i t i e s   [2] .  It   i s   t hus   n o t   s ur p ri s i ng  t h a t   s o c i a l   m e di a   ha s   n o w   b e c o m e   a   n e w   pl a t fo r m   f o r   c us t o m e r s   t o  f i n d  i n f o r m a t i o n  c o m pa r e d  t o   n e w s pa pe r s   a nd  o t h e r   m a i n s t r e a m   m e di a   [1] ,   a n d  t o   ge t   c l o s e r   t o   o r ga ni s a t i o n s   [3 ,   4] .  O r g a n i s a t i o n s   h a v e   a l s o   a do pt e d  s o c i a l   m e di a   a s   a   s o ur c e   of   i n f o r m a t i o n   a c qui s i t i o n   a n d  t o o l s   fo r   e n ga gi n g   w i t h   t h e   c us t o m e r s   t o   ga i n   i n s i g ht s   o n   t h e   re a l   n e e ds   of   t h e   c us t o m e r s .   V i a   s o c i a l   m e di a ,   c us t o m e r s   c o ul d  o pe n l y   e xpr e s s   t h e i r   f e e l i n gs ,   t hus   m a k i n g  t h e   pl a t f o r m   a s   t h e   b e s t   w a y   t o   e n ga ge   w i t h   t h e   o r ga ni s a t i o n s   [3,   5] .   S o c i a l   m e di a   a l s o   pr o m o t e s   s oc i a l   c a pi t a l   [6] .  O pe n   i nt e r a c t i o n s   o n   s o c i a l   m e di a   pl a t f o r m   b e t w e e n   o r ga ni s a t i o n s   a n d  c us t o m e r s   gi v e   r i s e   t o   a   pl e t h o ra   o f  c o n t e nt .   T h e   c o n t e n t ,   w h i c h   i s   c o - c r e a t e d  b e t w e e n   o r ga ni s a t i o n s   a n d  c us t o m e r s ,   i s   n a m e d  a s   s o c i a l   c o n t e n t .   S o c i a l   c o n t e nt   n e e ds   t o   b e   m a n a ge d  a c c o r di n gl y   s o   t h a t   m e a ni n gf ul   i n s i g h t s   c o ul d  be   ob t a i n e d  f r o m   t h e m .   T h e s e   i n s i g ht s   c o ul d  l e a d  t o   n e w   v a l ue   off e r i n gs   a n d   i nn o v a t i v e   s e r v i c e s   f r o m   t h e   o rga ni s a t i o n s   [7 - 1 0] .    H ow e ve r ,   t h e   u n de r s t a ndi n g  o f   s oc i a l   c o n t e n t   i s   s t i l l   u n c l e a r,   a nd  t h e   de f i n i t i o n s   f o r   s oc i a l   c o n t e nt   i s   s t i l l   l i m i t e d .   [11 ]   s t a t e d  t h a t   s o c i a l   c o n t e n t   i s   c l o s e l y   r e l a t e d  t o   c o l l a b o r a t i o n   a n d  c o nt e nt   s ha r i ng  w i t hi n   t h e   o r ga ni s a t i o n.   B e s i de s   t h a t ,   b a s e d  o n   [12] ,   s o c i a l   c o n t e nt   i s   de f i n e d  a s   “ un s t r uc t u r e d  da t a   ge n e ra t i o n   t hr o ug h  s oc i a l   c ha nn e l s   a n d  p r o c e s s e s   f o r   h u m a n   us e ” .   S o c i a l   c o n t e nt   i s   de r i v e d  f r o m   e n t e r p r i s e - m a na ge d  b l o gs   a n d   w i ki s   o r   t hr o ug h   a n   e xt e rna l l y   h o s t e d  e n v i r o nm e nt   s uc h   a s   F a c e boo k  a n d  T w i t t e r,   t h a t   i s   us e d  f o r   c o n t e nt   s h a ri n g  a n d  c o l l a b o r a t i n g  t ha t   s uppo r t s   t h e   o r g a ni s a t i o n   [12] .   B a s e d  o n   t h e   e xi s t i n g  de f i ni t i o n,   i t   i s   f o un d  t ha t   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   3 ,  M a r c h   20 20  :     1453   -   1460   1454   o n l y   t h e   h u m a n  c o m po n e nt   a n d  t h e   c h a nn e l   a r e   de s c r i b e d,   w h e r e by   o t h e r   c o m po n e n t s   c o ul d  a l s o   b e   c o n s i de r e d  i n   t h e   de f i ni t i o n  o f   s o c i a l   c o n t e n t .     A pa r t   f r o m   t h e   de f i ni t i o n   o f   s oc i a l   c o n t e n t ,   t h e   m e a ni n g  a n d  d i s c us s i o n   o n   s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   a r e   gi v e n   l e s s   a t t e n t i o n   i n   t h e   a c a de m i c   m a i ns t r e a m .   T h e   t e r m   o f   s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   w a s   t r i gge r e d  by   [13] ,   w h o   de f i n e s   s oc i a l   c o n t e nt   m a na ge m e nt   a s   " a   s e t   o f   c o n c e pt s ,   m e t h o do l o gi e s   a n d   s t a n d a r ds   t ha t   f a c i l i t a t e   t h e   pr o duc t i o n,   o r g a n i s a t i o n   a nd   r e t e nt i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t " .   Co n s i de ri n g  t ha t   t h e   de f i n i t i o n   b y   [13]   i s   m i c r o   de f i n i t i o n,   [7]   i m p r o v e d  t h e   de f i ni t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e n t   a s   " dy n a m i c   m a na ge m e n t   o f   a l l   a s pe c t s   of   s oc i a l   c o n t e nt   w h e t h e r   i nt e rna l   o r   e xt e rn a l l y   t h a t   i n c l ude s   da t a ,   t e c hn o l o g y ,   pr o c e s s e s ,   h um a n s   a n d  o r g a n i s a t i o n s   t o   c r e a t e   a n d  m a i nt a i n  s us t a i n a b l e   v a l ue   t o  t h e   o r ga ni s a t i o n” .   B e s i de s   t h a t ,   [12]   s t a t e d  t h a t   s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   i s   c l o s e l y   r e l a t e d  t o   a   s y s t e m   of  e n ga ge m e n t   t ha t   i n v o l v e s   pe o pl e   a n d  p r o c e s s   t o   de l i v e r   v a l ua b l e   c o n t e nt .   H ow e v e r ,   t hi s   de f i n i t i o n  i s   c h a ra c t e r i z e d  b y   t h e   n e e ds   of   t h e   o r ga ni s a t i o n s   w h i c h   n e e d  t o   b e   a l i g n e d  t o   t h e   n e e ds   of   t h e   c us t o m e r s   w h o   a r e   a l s o   o n e   o f  t h e   c r i t i c a l   c o m po n e n t s   o f   s o c i a l   m e di a   i nt e ra c t i o n .   S o c i a l   m e di a   a l s o   fa c i l i t a t e s   t h e   v a l ue   c o - c r e a t i o n   p r o c e s s   be t w e e n   t h e   o r ga n i s a t i o n s   a n d  t h e   c us t o m e r s .   I n   de v e l o pi n g  t h e   de f i n i t i o n   o f  s o c i a l   c o n t e n t   a nd  s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   t ha t   c o n s i de r   t h e   v a l ue   c o - c r e a t i o n   b e t w e e n   o r g a n i s a t i o n s   a nd  c us t o m e r s ,   b o t h   de f i ni t i o n s   c o ul d  b e   s e e n   t hr o ug h  a   d i f fe r e n t   po i n t   o f   v i e w   n a m e l y   f r o m   t h e   pe r s pe c t i v e   o f   s e r v i c e   s c i e n c e .   S e r v i c e   s c i e n c e   i s   a n  i nt e r di s c i pl i na r y   f i e l d  t h a t   e xa m i n e s   a nd  e xpl a i n s   h o w   s e r v i c e   s y s t e m s   i nt e ra c t   a s   w e l l   a s   m ut ua l l y   c r e a t e s   v a l ue   [14] .  S e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   c o ul d  hi g hl i g ht   t h e   v a l ue   c o - c r e a t i o n ,   na m e l y   t h e   v a l ue   g a i n e d  b y   t h e   o r g a n i s a t i o n s   a nd  t h e   c us t o m e r s   [15 - 17 ] .   V a l ue   c o - c r e a t i o n   i s   e s s e n t i a l   i n  pr o v i di n g  p r o duc t   o r  s e r v i c e s   t ha t   e m p h a s i s e s   o n   v a l ue   t o   b ot h   pa rt i e s   [17 - 19] .   T hi s   i s   s u i t a b l e   fo r   t h e   na t u r e   of   s oc i a l   m e di a   t ha t   e a s e   t h e   p r o c e s s   of   v a l ue   c o - c r e a t i o n   f r o m   t h e   i nt e ra c t i o n s   of   v a r i o us   a c t o r s   [20] .     S e r v i c e   s c i e n c e   put s   s ui t a b l e   p r i o ri t y   o n   t h e   c o n c e pt s   of   v a l u e   c o - c r e a t i o n   w hi c h   a r e   e m b o di e d  i n   t h e   s e r v i c e - do m i n a nt   l o gi c   (S D - L ).   S D - L   i s   t h e   c o n t r a s t   o f   “ g oo ds - d o m i na n t   l o gi c ” ,   g i v i ng  a t t e n t i o n   t o   t h e   c o m po n e nt   o f  s e r v i c e ,   a n d  i t s   i m po rt a n c e   i n   t h e   e xc h a nge   a n d  c o m pe t i t i v e   l e v e l   of   t h e   o r ga ni s a t i o n s   a g a i n s t   t h e i r   ri v a l   [17] .  S o c i a l   c o n t e n t   r e s ul t i n g  f r o m   s o c i a l   m e di a   i nt e r a c t i o n   c r e a t e s   t h e   c us t o m e r - ge n e ra t e d  c o n t e nt ,   w hi c h   i s   us e d  by   t h e   o r ga n i s a t i o n s   t o   i m p r o v e   t h e   qua l i t y   of   s e r v i c e s   off e r e d  by   t h e   o r g a ni s a t i o n   b a s e d  o n   t h e   c us t o m e r s ’  n e e ds .   T hi s   i s   e v i de n c e d  by   t h e   s t udy   by   [21] ,   t h a t   r e v e a l s   t he   s oc i a l   c o n t e nt   c o ul d  a s s i s t   i n   u n de r s t a n di ng  t h e   m a i n   c o m po n e n t s   o f   c us t o m e r   b r a n d  e n g a ge m e n t   t ha t   c o ul d  fo s t e r   t h e   i n t e n t i o n s   o f   t h e   c us t o m e r   i n   pur c ha s i n g   t h e   b r a n d .   B e s i de s   t h a t ,   a   s t udy   by   [22]   r e v e a l s   t ha t   s o c i a l   c o n t e n t   c o ul d  b r i ng  t h e   b us i n e s s   o ppo r t u n i t y   t o   t h e   o r g a n i s a t i o n s   w i t h   t h e   p ri v i l e ge   of   s o c i a l   m e di a   t h a t   o ff e r s   t h e   r e s po n s i b i l i t y   a n d   c o n t r o l   o f  c o n t e n t   t o   t h e   c us t o m e r .   W i t h   t h e   i m po r t a n c e   of   s o c i a l   c o nt e nt   i n   i nn o v a t i n g  s e r v i c e s   o f   t h e   o r ga n i s a t i o n ,     t h us   i t   i s   m a k i n g  s e n s e   t ha t   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   i s   s ui t a b l e   a s   a   b a s i s   t o   de v e l o p  t h e   de f i ni t i o n s   o f  s oc i a l   c o nt e nt   a n d   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e n t .   T h e   p r e v i o us   s t ud y   o n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   h i g hl i g ht   t h e   e l e m e nt s   a nd  f a c t o r s   t ha t   s h o ul d  b e   c o n s i de r e d  i n   m a na gi ng  s o c i a l   c o n t e n t .   T h e   e l e m e n t s   a nd  f a c t o r s   c o ul d  be   a   gui de   i n   de f i n i ng  t h e   s o c i a l   c o n t e n t   a nd  s o c i a l   c o nt e nt   m a na ge m e n t   f r o m   t h e   pe r s p e c t i v e   of   s e r v i c e   s c i e n c e .   H e n c e ,   s t ud i e s   by   [9,   10]   e xpl a i n e d  t h e   e l e m e n t s   a nd  f a c t o r s   a s   i n   F i gu r e   1 .   F r o m   F i g ur e   1,   t h e   e s s e n t i a l   e l e m e n t s   i n   m a na g i n g  s o c i a l   c o n t e n t   a r e   “ a c t o r ” ,   “ r e s o ur c e   i nt e g r a t i o n” ,   “ s e r v i c e   e xc h a n ge ” ,   “ i n s t i t u t i o n   a n d  i n s t i t ut i o n a l   a rra n ge m e nt ”   a n d  “ s e r v i c e   e c o s y s t e m ” .   L i t e r a t u r e   r e v i e w   i n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   a ff i rm s   o n   a c t o r   i n v o l ve m e n t   i n  s e r v i c e   e xc h a n ge   a n d  r e s o ur c e   i n t e g r a t i o n   [17] .   B e s i de s   t h a t ,   t h e   o v e r a l l   p r o c e s s   of   v a l ue   c o - c r e a t i o n   i n di c a t e s   t h e   i m po rt a n c e   o f   i n s t i t u t i o n s   a nd  i n s t i t ut i o na l   a rra n ge m e n t s   a n d   i t s   e xe c ut i o n   o n   a   s o un d   e n v i r o n m e n t a l   e c o s y s t e m   [17] .  T h e r e f o r e ,   t h e   de f i n i t i o n  o f  s o c i a l   c o n t e nt   a nd  s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e nt   b a s e d  o n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   i s   de v e l o pe d  b a s e d  o n   t h e   u nde r s t a n d i n g   o f   t h o s e   c o n c e pt s .     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i     IS S N :   2502 - 4752       D e f i n i ng   s oc i al   c ont e nt   and   s oc i al   c ont e nt   m ana ge m e nt :   s e r v i c e   s c i e n c e …   ( W an  A z l l i n   Z ur i t a  W an  A hm ad )   1455       F i gu r e   1 .   E l e m e n t s   a nd  f a c t o r s   o f   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a ge m e nt   b a s e d  o n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e     s o ur c e   :  [9 ,   10]       2.   M ET H O D   T h i s   s t udy   us e d  t w o  m e t h o ds   i n   de v e l o pi n g  t h e   de f i n i t i o n   o f   s oc i a l   c o n t e nt   a n d  s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   b a s e d  o n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e ,   n a m e l y   c o n t e nt   a n a l y s i s   fo r   t h e   l i t e r a t u r e   r e v i e w ,   a n d  t e xt   a n a l y s i s   fo r   t h e   i nt e r v i e w .   F o r   b o t h   m e t h o ds ,   r e pe a t i n g  s t a t e m e nt s   o r  s i m i l a r   m e a ni n gs   a r e   m e r ge d  u nde r  o n e   c o d e   o r   t h e m e .   T h e   s t e ps   a do pt e d  fo r   l i t e ra t u r e   r e v i e w   i s   b a s e d  o n   [23] .   D e t a i l e d  e xpl a n a t i o n s   fo r   e a c h   s t e p  a r e   a s   f o l l ow s :   1.   P r e pa r e   R a w   D a t a   F o r   a   l i t e r a t u r e   r e v i e w ,   doc um e n t   s e a r c h   w a s   c o n duc t e d  o n   t h e   r e s e a r c h   da t a b a s e ,   o t h e r   da t a b a s e ,   a n d   t h e   a pp r o p r i a t e   s i t e ,   b y   us i n g  ke y w o r ds .   K e y w o r ds   us e d  i n  t hi s   s t udy   w e r e   " e nt e r p ri s e   c o n t e n t   m a n a ge m e nt " ,   " s oc i a l   c o n t e nt   m a n a ge m e nt " ,   " s o c i a l   m e di a   c o n t e n t   m a na ge m e n t "   " s o c i a l   m e di a   m a na ge m e n t " ,   " s e r v i c e   s c i e n c e " ,   " s e r v i c e - do m i n a nt   l o gi c " ,   a nd  " D A R T   m o de l " .   O n l y   doc um e n t s   w ri t t e n   i n   M a l a y   a n d  E n g l i s h   w e r e   s e l e c t e d  i n   t hi s   p ha s e .   A s   a   t ri a n g ul a t i o n   s t e p  t o w a r ds   t h e   r e s ul t s   o b t a i n e d  t hr o ug h   a   l i t e ra t u r e   r e v i e w ,   a   s e r i e s   of   i n t e r v i e w   s e s s i o n s   w e r e   c o n duc t e d  w i t h   f i v e   i n f o r m a nt s .   T h e   s e l e c t e d  i n f o r m a n t s   w e r e   f r o m   t h e   c a t e go r y   of   ICT   E xpe rt   (I n f o r m a t i o n   M a na ge m e n t )  i n   t h e   M a l a y s i a n   P ub l i c   S e c t o r   a nd  P ub l i c   Re l a t i o n   O f f i c e r   (P R O ).   Bo t h   c a t e go ri e s   of   i n f o r m a n t s   a r e   i n di v i du a l   w h o   i n v o l v e s   di r e c t l y   i n   m a na gi ng  s o c i a l   c o n t e n t .   T h e   l i s t   o f  i n f o r m a nt s   i s   s h o w n   i n  T a b l e   1.                   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   3 ,  M a r c h   20 20  :     1453   -   1460   1456   T a b l e   1 .   L i s t   o f   In f o r m a n t s   In fo r m a n t   ID   P o s i t i o n   a n d   E x p e ri e n c e   In t e r v i e w   L e n g h t   T A 1   H i s   c u rr e n t   i s   t h e   H e a d   o f  ICT   C o n s u l t a n t   (ICT   S t ra t e g i c   D i v i s i o n ) .   H e   s i t s   a t   t h e   t o p   m a n a g e m e n t   l e v e l ,   w i t h   a   t o t a l   o f   3 6   y e a rs   o f  e x p e ri e n c e .   H e   h a s   t h e   e x t e n s i v e   e x p e ri e n c e   a s   ICT   M a n a g e r  i n   f i v e   o r g a n i s a t i o n s ,   ICT   C o n s u l t a n t   i n   In fo r m a t i o n   M a n a g e m e n t ,   a n d   ICT   D i re c t o r  o f   t h e   p r o j e c t   r e l a t e d   t o   i n f o r m a t i o n   m a n a g e m e n t   a n d   c o n t e n t   m a n a g e m e n t .   1   h o u r   T A 2   H i s   c u rr e n t   p o s i t i o n   i s   ICT   E x p e rt s   i n   I n fo r m a t i o n   M a n a g e m e n t .   H e   s i t s   a t   t h e   t a c t i c a l   l e v e l   o f   m a n a g e m e n t ,   w i t h   2 6   y e a r s   o f   e x p e ri e n c e .   H e   h a s   b ro a d   e x p e rt i s e   a s   ICT   M a n a g e r s   i n   fo u r  o rg a n i s a t i o n s ,   a n d   L e a d e r   f o r   p r o j e c t   re l a t e d   t o   s y s t e m   d e v e l o p m e n t ,   i n fo r m a t i o n   m a n a g e m e n t   a n d   c o n t e n t   m a n a g e m e n t .   1   h o u r   T A 3   H e r  c u rr e n t   p o s i t i o n   i s   I CT   E x p e rt s   i n   In fo r m a t i o n   M a n a g e m e n t .   S h e   s i t s   a t   t h e   o p e ra t i o n a l   l e v e l   o f   m a n a g e m e n t ,   w i t h   1 1   y e a r s   o f   e x p e ri e n c e .   S h e   h a s   t h e   v a s t   e x p e r i e n c e   a s   ICT   E x e c u t i v e   i n   t h r e e   o rg a n i s a t i o n s ,   a s   w e l l   a s   t e a m   m e m b e r s   f o r  p ro j e c t   r e l a t e d   t o   I CT   s t ra t e g i c   p l a n n i n g ,   i n fo r m a t i o n   m a n a g e m e n t   a n d   c o n t e n t   m a n a g e m e n t .   1   h o u r   T A 4   H e r  c u rr e n t   p o s i t i o n   i s   P RO .   S h e   s i t s   a t   t h e   o p e ra t i o n a l   l e v e l   o f  m a n a g e m e n t ,   w i t h   1 3   y e a r s   o f   e x p e ri e n c e .   S h e   h a s   t h e   v a s t   e x p e r i e n c e   a s   t h e   P RO   a n d   t e a m   l e a d e r  fo r   P RO   w h o   m a n a g e   a l l   m e d i a   c h a n n e l   i n   t h e   o r g a n i s a t i o n ,   i n c l u d i n g   s o c i a l   m e d i a .   1   h o u r   T A 5   H e r  c u rr e n t   p o s i t i o n   i s   P RO .   S h e   s i t s   a t   t h e   o p e ra t i o n a l   l e v e l   o f  m a n a g e m e n t ,   w i t h   1 1   y e a r s   o f   e x p e ri e n c e .   S h e   h a s   e x t e n s i v e   e x p e r i e n c e   a s   t h e   P RO   i n   t w o   o rg a n i s a t i o n s .   1   h o u r       2.   S t e p  1:   P r e pa r i ng  f o r   da t a   a na l y s i s   In v o l v e s   t h e   p r e pa ra t i o n  o f   t h e   s t udy   m a t e r i a l ,   w hi c h  i n c l ude s   t h e   a c t i v i t i e s   o f ,   (1)   s c a nn i ng  t h e   c o n t e n t s   of   t h e   s e l e c t e d  do c um e n t s ,   a nd  (2 )  m a nua l l y   t ra n s c ri b e d  t h e   re s ul t   o f   i nt e r v i e w s .   3.   S t e p  2:   R e a di n g  da t a   In v o l v e s   r e a di n g  a nd  e xpl o ri n g  t h e   s t udy   m a t e r i a l .   F o r   t h e   l i t e ra t u r e   r e v i e w ,   doc um e n t   a n a l y s i s   w a s   c o n duc t e d  o n   t h e   m a t e ri a l   s o ug h t   du r i ng  t h e   " P r e p a r e   r a w   m a t e ri a l "   p ha s e .   F o r   t h e   i nt e r v i e w s ,   t e xt   a n a l y s i s   w a s   c a rr i e d  o ut   t o   t ra n s c r i b e   t h e   di a l o gue s   c o l l e c t e d  dur i n g   S t e p  1 .   T e xt   a na l y s i s   w a s   c a r ri e d  o ut   by   e xa m i ni n g  t h e   di a l o gue   by   i n f o r m a n t s   t a i l o r e d  t o   t h e   r e s ul t s   ob t a i n e d  by   t h e   c o n t e nt   a na l y s i s   of   t h e   l i t e ra t u r e   r e v i e w .   4.   S t e p  3:   Co di n g   da t a   In v o l v e s   c o m pi l i n g  t h e   da t a   t o   a pp r o pri a t e   f r a c t i o n s .   T hi s   s t u d y   us e d  t h e   T e s c h   e i ght - s t e p  s e t   i n   [23]   f o r   c o di n g  t h e   da t a   w h i c h   i s   (1)  r e a di n g   t h e   m a t e ri a l   a s   a   w h o l e   a n d   r e c o r di n g  t h e   i de a s   t ha t   s u i t   w i t h   t h e   n e e ds   of   t h e   s t u dy ,   (2)  s e l e c t i n g   a   m a t e r i a l   a n d  r e v i e w i n g  i t   i n   de t a i l ,   ( 3)  l i s t i ng  t o pi c s   a n d  c r e a t i n g  c l us t e r s   o n   t h e   s a m e   t o pi c ,   (4)  de ve l o pi n g   t h e   i ni t i a l   c o de   ( b a s e d  o n   i de nt i f i e d  t o pi c s ),   (5)  i de n t i f y   de s c r i pt i v e   w o r ds   t o  i l l us t r a t e   i de n t i f i e d  c o de s ,   (6)  m a ke   f i na l   de c i s i o n s   f o r   c o d e ,   (7)  c o m pi l e   da t a   t o   t h e   p r e s e t   c o de ,   a n d  ( 8)  r e - e n c o di n g   (i f   n e c e s s a r y ).   A s i de   f r o m   t ha t ,   b a s e d  o n   [2 3] ,   t he r e   a r e   a l s o   i s s ue s   r e l a t e d  t o   c o d e   de ve l o pm e n t ,   na m e l y   (1)  c o de   b a s e d  o n   a   c o m b i n a t i o n  o f   da t a   c o l l e c t e d  f r om   t h e   m a t e r i a l ,   (2)   c o de   b a s e d  o n   p r e de t e r m i n e d  c o d e   a nd  c us t o m i z e d   da t a   b a s e d  o n  t h e   c o de ,   o r   (3)   c o m b i n e   t h e s e   t w o   c o di n g   m e t h o ds .   H e n c e ,   t hi s   s t u d y   b ui l t   t h e   c o d e   m a nua l l y   t h r o ug h   i s s ue   n o   (1)  w h i c h   i s   c o di n g   da t a   b a s e d  o n   t h e   c o m b i n a t i o n   o f   da t a   c o l l e c t e d   f r o m   t h e   c o l l e c t e d  m a t e r i a l s .   5.   S t e p  4:   S e t t i ng  t h e m e   a n d  s e t t i n g   de s c r i pt i o n   In v o l v e s   t h e m e s   a n d  e xpl a n a t i o n s   t o   t h e m e s   t o   j us t i fy   t h e   t h e m e ' s   n e e ds .   B a s e d  o n   [24] ,   t h e   de f i n i t i o n   o f  c o n t e n t   m a n a ge m e nt   s h o ul d  c o n t a i n  “ w h o   i s   i n v o l v e d? ”   a nd  “ h o w   i t   w a s   do n e ? ” .   Co n s i de r i ng  t h e   m e a ni n g  o f  s oc i a l   c o n t e n t   i s   s t i l l   u n c l e a r ,   t h e   de f i ni t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e nt   i s   de v e l o pe d  t o   s uppo r t   t h e   de f i ni t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a ge m e nt .   D e v e l o pm e n t   o f   t h e   de f i n i t i o n  o f   s oc i a l   c o n t e n t   a l s o   r e f e r s   t o   [24]   t a i l o r e d  t o   t h e   c o n t e xt   o f   s oc i a l   c o nt e nt .   T h e   i de n t i f i e d  c o de   w a s   c a t e go r i z e d  i nt o   t h e   a pp r o p r i a t e   t h e m e   a s   i n  T a b l e   2.         T a b l e   2 .   Co de   a nd  T h e m e   f o r   t h e   D e f i n i t i o n   D e f i n i t i o n   Co d e   T h e m e   S o c i a l   c o n t e n t   W h o   i s   i n v o l v e d ?   H o w   i t   w a s   d o n e ?   D e f i n i t i o n   S o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   W h o   i s   i n v o l v e d ?   H o w   i t   w a s   d o n e ?   D e f i n i t i o n       6.   S t e p  5:   I n t e rr e l a t i ng  t h e   t h e m e   a nd  de s c ri pt i o n   In v o l v e s   o n   “ h o w ”   t h e   t h e m e s   a n d   e xpl a na t i o n s   w e r e   l i n ke d .   7.   S t e p  6:   I n t e r p r e t i n g   t h e   m e a ni n g  o f   t h e   t h e m e   In v o l v e s   t h e   i n t e r p r e t a t i o n   o f   t h e   r e s ul t s   o f  t h e   s t udy ,   w h i c h   i s   l e s s o n s   l e a rn e d  i n   o b t a i ni n g  t h e   da t a   a pp r o pri a t e   t o   t h e   c o n t e xt   o f   t h e   s t udy .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i     IS S N :   2502 - 4752       D e f i n i ng   s oc i al   c ont e nt   and   s oc i al   c ont e nt   m ana ge m e nt :   s e r v i c e   s c i e n c e …   ( W an  A z l l i n   Z ur i t a  W an  A hm ad )   1457   8.   T h e   v a l i d i t y   o f   i n f o r m a t i o n   a c c ura c y   [23]   a l s o   e m p h a s i s e s   t h e   a c c ura c y   of   t h e   i n f o r m a t i o n   f o r   t h e   v a l i di t y   of   t h e   r e s ul t s   o b t a i n e d .   T h e r e f o r e ,   t w o   s t r a t e gi e s   w e r e   a do pt e d  i n   v a l i da t i ng  t h e   a c c ura c y   of   t h e   i n f o r m a t i o n  i n  t h i s   s t udy   n a m e l y :   a.   D a t a   c o l l e c t i o n   w a s   ob t a i n e d  t hr o ug h   a   v a r i e t y   of   s o ur c e s ,   na m e l y   l i t e r a t u r e   r e v i e w   a n d  a   s e r i e s   of  i n t e r v i e w s .   b.   P e e r - r e v i e w   w a s   c o n duc t e d  v i a   r e s e a r c h   g r o up  di s c us s i o n,   a nd  c o m m e nt s   f r o m   t h e   e di t o r   f r o m   pr o c e e di n g   a n d   j o urna l   pub l i c a t i o n.       3.   R ES U LTS   A ND  DISCUSSIO N   R e s ul t s   a n d   di s c us s i o n   c o n s i s t   o f   t hr e e   s ub s e c t i o n s ,   n a m e l y   t h e   ge n e ri c   r e s ul t   a nd  a na l y s i s   of   t h e   di a l o gue ,   t h e   de f i n i t i o n  o f   s oc i a l   c o nt e nt ,   a nd  t h e   de f i ni t i o n  o f   s oc i a l   c o n t e nt   m a na ge m e n t .     3. 1   G e n e r i c   R e s u l t  an d   A n al ys i s   o f  th e   D i al o gu e   A s   s t a t e d  i n   S e c t i o n   1 :   I n t r o duc t i o n ,   p a s t   r e s e a r c h   i n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   gi v i n g  a t t e nt i o n   o n   t w o  pe r s pe c t i v e s   n a m e l y   (1)  a c t o r   i n v o l ve m e n t   i n   s e r v i c e   e xc h a n ge   a n d  r e s o ur c e   i n t e g r a t i o n ,   a n d  (2)  t h e   ov e r a l l   p r o c e s s   of   v a l ue   co - c r e a t i o n  e xp r e s s e s   t h e   i m po rt a nc e   o f   i n s t i t ut i o n s   a n d  i n s t i t ut i o na l   a rra n ge m e n t s   a n d  i t s   e xe c ut i o n   o n   a   s o un d  e n v i r o nm e nt a l   e c o s y s t e m .   T h e r e f o r e ,   fo r   t h e   de f i ni t i o n   o f   s oc i a l   c o n t e n t   i s   a c c o r di n g  t o   pe r s pe c t i v e   (1),   w h i l e   t h e   de f i n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e n t   i s   c o n f o r m i ng  t o   pe r s pe c t i v e   (2)  t o   i n di c a t e   t h e   i m po rt a n c e   of   t h e   ove r a l l   p r o c e s s .   F or   i nt e r v i e w   s e s s i o n s ,   a l l   i n f o r m a n t s   s t a t e   t h e i r   a g r e e m e nt   w i t h   t h e   “ c o de ”   a nd  “ t h e m e ”   a s   i n   T a b l e   2 ,   na m e l y   “ W h o   i s   i n v o l v e d ? ”   a n d   “ H ow   i t   w a s   do n e ? ”   fo r   b o t h   de f i n i t i o n s .   I n f o r m a nt s   p r o v i de   c o m m e n t   o n   r e l e v a nt   m a t t e r s   (w h e r e   a pp r o p r i a t e ) .   T h e   di a l o gue   f r o m   i n t e r v i e w s   i s   t ra n s c r i b e d,   a na l y s e d,   a n d   t a b ul a t e d   a s   i n  T a b l e   3.       T a b l e   3 .   R e s ul t s   a n d  A na l y s i s   of   t h e   D i a l o gue   In fo r m a n t   ID   F ra g m e n t   o f   d i a l o g u e   Re s u l t s   a n d   a n a l y s i s   o f  t h e   d i a l o g u e   T A 1   S o c i a l   m e d i a   i n v o l v e s   i n t e ra c t i o n   a n d   e n g a g e m e n t   b e t w e e n   v a ri o u s   c a t e g o ri e s   o f   a c t o r s ,   n a m e l y   t h e   o r g a n i s a t i o n s   a n d   t h e   c u s t o m e r s .   S o c i a l   c o n t e n t   W h o   i s   i n v o l v e d ?   E x p l a n a t i o n     A c t o r  i n v o l v e m e n t     S o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   i n v o l v e s   t h e   m a n a g e m e n t   o f  c o n t e n t   fro m   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m s   t h a t   n e e d   t o   b e   m a n a g e d   b y   t h e   o rg a n i s a t i o n .   F o r  t h a t ,   a l l   t h e   e l e m e n t s   d i s c u s s e d   a r e   e s s e n t i a l   a n d   i n t e rc o n n e c t e d   t o   e n s u re   s o c i a l   c o n t e n t   i s   w e l l   m a n a g e d .   I n   a d d i t i o n ,   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   s h o u l d   t a k e   p l a c e   i n   g o o d   e c o s y s t e m s   a n d   g o v e r n a n c e   t o   e n s u r e   t h e   c o n t i n u i t y   o f  t h e   p r o c e s s   o f   m a n a g i n g   t h e   c o n t e n t .   S o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   H o w   i t   w a s   d o n e ?   E x p l a n a t i o n     T h e   o v e ra l l   p ro c e s s   o f   m a n a g i n g   s o c i a l   c o n t e n t   s h o u l d   i n c l u d e   i n s t i t u t i o n s   a n d   i n s t i t u t i o n a l   a rra n g e m e n t   ( w h i c h   r e fl e c t   g o v e r n a n c e )  a n d   s e r v i c e   e c o s y s t e m   ( w h i c h   r e f l e c t   g o o d   e c o s y s t e m )   T A 2   S o c i a l   m e d i a   i n v o l v e s   i n t e ra c t i o n   a n d   e n g a g e m e n t   b e t w e e n   v a ri o u s   c a t e g o ri e s   o f   h u m a n   r e s o u rc e s .   T h e   h u m a n   r e s o u r c e s   o r  a c t o r   p a rt i c i p a t e   i n   m a n a g i n g   s o c i a l   c o n t e n t   a r e   o r g a n i s a t i o n s   a n d   c u s t o m e r s .     S o c i a l   c o n t e n t   W h o   i s   i n v o l v e d ?   E x p l a n a t i o n     A c t o r  i n v o l v e m e n t   T A 3   T h e   c o n t e x t   o f  s o c i a l   c o n t e n t   s h o u l d   b e   c l e a r  a s   s o c i a l   c o n t e n t   i s   a  t y p e   o f   u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t   d e ri v e d   f ro m   t h e   c o m m u n i c a t i o n   p ro c e s s   b e t w e e n   t h e   v a r i o u s   h u m a n   r e s o u rc e s   n a m e l y   t h e   o rg a n i s a t i o n s   a n d   t h e   c u s t o m e r s   o n   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m s .   E x c h a n g e   o f  s e rv i c e s   b e t w e e n   o rg a n i s a t i o n s   a n d   c u s t o m e rs   s h o u l d   t a k e   o n   a   g o o d   a n d   fl e x i b l e   p l a t fo r m   w i t h   a   u s er - f ri e n d l y   i n t e r f a c e .   T h e   a p p ro p ri a t e   re s o u r c e   a l s o   n e e d s   i n   p r o d u c i n g   s o c i a l   c o n t e n t .   S o c i a l   c o n t e n t   H o w   i t   w a s   d o n e ?   E x p l a n a t i o n     S o c i a l   m e d i a   i s   a n   u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t   o n   a   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m     T h e   e n g a g e m e n t   n e e d s   t o   p ro d u c e   t h e   s e rv i c e   e x c h a n g e     S o c i a l   c o n t e n t   a l s o   r e q u i re s   r e s o u r c e   i n t e g ra t i o n     T A 4   F o r   i n n o v a t i v e   s e rv i c e s   b a s e d   o n   d i r e c t   i n p u t   f r o m   t h e   c u s t o m e r s ,   t h e re   a re   s t e p s   t o   fo l l o w   t h a t   a re   f r o m   c o n t e n t   c a p t u ri n g   t o   c o n t e n t   r e t e n t i o n .   C o n t e n t   n e e d s   t o   b e   m a n a g e d   a n d   a n a l y s e d   t o   f a c i l i t a t e   d e c i s i o n - m a k i n g   re g a r d i n g   s e r v i c e s   o ffe r e d   t o   c u s t o m e r s .   T h e   c o n t e x t   o f   s o c i a l   c o n t e n t   s h o u l d   b e   c l e a r.   N a m e l y ,   s o c i a l   c o n t e n t   i n v o l v e s   u n s t ru c t u re d   c o n t e n t   t h a t   t a k e s   p l a c e   o n   a   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m.   S o c i a l   c o n t e n t   H o w   i t   w a s   d o n e ?   E x p l a n a t i o n     S o c i a l   m e d i a   i s   a n   u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t   o n   a   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m     S o c i a l   c o n t e n t   i s   c a p t u r e d   d u ri n g   t h e   s e r v i c e   e x c h a n g e   ( w h i c h   re fe r s   t o   c o n t e n t   l i fe c y c l e   p ro c e s s )   T A 5   T h e   c o n t e x t   o f  s o c i a l   c o n t e n t   s h o u l d   b e   c l e a r  a s   s o c i a l   c o n t e n t   i s   a  t y p e   o f   u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t   t h a t   t a k e s   p l a c e   o n   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m s .   S o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   n e e d s   t o   t a k e   o n   g o o d   ru l e s   a n d   e c o s y s t e m s .     S o c i a l   c o n t e n t   H o w   i t   w a s   d o n e ?   E x p l a n a t i o n     S o c i a l   m e d i a   i s   a n   u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t   o n   a   s o c i a l   m e d i a   p l a t f o rm   S o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   H o w   i t   w a s   d o n e ?   E x p l a n a t i o n     T h e   o v e ra l l   p ro c e s s   o f   m a n a g i n g   s o c i a l   c o n t e n t   s h o u l d   i n c l u d e   i n s t i t u t i o n s   a n d   i n s t i t u t i o n a l   a rra n g e m e n t   ( w h i c h   r e fl e c t   g o o d   ru l e s )  a n d   s e rv i c e   e c o s y s t e m   ( w h i c h   re fl e c t   e c o s y s t e m )   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   3 ,  M a r c h   20 20  :     1453   -   1460   1458   3. 2   Th e   D e fi n i t i o n   o f  S o c i al   C o n te n t   T a b l e   4  s h o w s   t h e   r e s ul t s   b a s e d  o n   t h e   l i t e ra t u r e   r e v i e w   o n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i ve   a n d  c urr e nt   de f i n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e nt   i n   S e c t i o n  1   I n t r o duc t i o n ,   a nd  i n t e r v i e w   fo r   t h e   d e f i n i t i o n   o f   s oc i a l   c o n t e nt   i n  T a b l e   3 .     T a b l e   4 .   R e s ul t s   b a s e d  o n  L i t e r a t u r e   R e v i e w   a n d   I n t e r v i e w   fo r   t h e   D e f i n i t i o n  of  S oc i a l   Co n t e n t   T h e m e   Co d e   L i t e ra t u re   f i n d i n g   a s   i n   S e c t i o n   1 :   In t r o d u c t i o n   In t e r v i e w   f i n d i n g   J u s t i f i c a t i o n   S e r v i c e   s c i e n c e   p e r s p e c t i v e   Cu rre n t   d e fi n i t i o n   o n   s o c i a l   c o n t e n t   In fo r m a n   ID   D e f i n i t i o n   W h o   i s   i n v o l v e d ?     A c t o r  p a rt i c i p a t i o n   [1 7 ]         T A 1   T A 2   In   t h e   s e r v i c e   s c i e n c e   p e r s p e c t i v e ,   t h e   a c t o r s   i n v o l v e d   a re   s e r v i c e   p r o v i d e r s   (i n   t h e   c o n t e x t   o f  t h e   s t u d y   i s   o rg a n i s a t i o n s )  a n d   c u s t o m e r s .     T h i s   w a s   a g r e e d   d u ri n g   t h e   i n t e r v i e w   s e s s i o n s ,   w h i c h   s t a t e d   t h a t   s o c i a l   m e d i a   a n d   t h e   m a n a g e m e n t   o f   s o c i a l   c o n t e n t   i n v o l v e s   v a ri o u s   a c t o r s ,   n a m e l y   t h e   o r g a n i s a t i o n s   a n d   t h e   c u s t o m e r s .     H o w   i t   w a s   d o n e ?   Re s o u rc e   i n t e g ra t i o n   a n d   s e r v i c e   e x c h a n g e   [1 7 ]       T h e   t y p e   o f   u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t ,   g e n e ra t e   o n   s o c i a l   m e d i a   c h a n n e l s ,   a n d   p ro c e s s   fo r  h u m a n   u s e   [2 5 ]   Co l l a b o ra t i o n   a n d   s h a ri n g   [1 1 ]   T A 3   T A 4   T A 5   Ba s e d   o n   l i t e ra t u r e   r e v i e w ,   s o c i a l   m e d i a   i s   a   t y p e   o f  u n s t ru c t u r e d   c o n t e n t   g e n e ra t e d   o n   t h e   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m .   T h i s   s u p p o rt s   t h e   c u rr e n t   d e f i n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t ,   " t h e   t y p e   o f   u n s t ru c t u re d   c o n t e n t ” .   A l s o ,   b a s e d   o n   i n t e rv i e w   s e s s i o n s   fo r  " C o l l a b o ra t i o n   a n d   s h a ri n g "   c o n t e x t ,   t h e   p ro c e s s   s h o u l d   b e   p e r f o rm e d   o n   a   s o c i a l   m e d i a   p l a t fo r m   t h a t   i n v o l v e s   t h e   e x c h a n g e   o f  s e r v i c e s   a n d   r e s o u rc e   i n t e g ra t i o n .   T h i s   c o i n c i d e s   w i t h   a   s e r v i c e   s c i e n c e   p e r s p e c t i v e   t h a t   fo c u s e s   o n   re s o u r c e   i n t e g ra t i o n   a n d   s e r v i c e   e x c h a n g e .       T h e r e f o r e ,   b a s e d  o n  t h e   e xp l a na t i o n  i n  T a b l e   4,   t hi s   s t udy   de fi n e s   s o c i a l   c o n t e n t   a s :     " U n s t ruc t u r e d  c o n t e nt   r e s ul t e d  f r o m   t h e   a c t i v e   i nt e ra c t i o n   o f   a c t o r s   n a m e l y   o r ga ni s a t i o n s   a nd  c us t o m e r s   o n  s oc i a l   m e di a   p l a t f o r m s   t hr o ug h   t h e   s e r v i c e   e xc h a nge   a nd  r e s o ur c e   i n t e g r a t i o n . "     3. 3 .   Th e   D e fi n i t i o n   o f  S o c i al   C o n te n t  M an a ge m e n t   A s   s t a t e d  i n   S e c t i o n   1:   I n t r o duc t i o n ,   t h e   e l e m e nt s   t h a t   s ho ul d  be   c o n s i de r e d  i n   t h e   de f i n i t i o n   o f  s oc i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   a r e   “ a c t o r ” ,   “ r e s o ur c e   i nt e gra t i o n ” ,   “ s e r v i c e   e x c h a n ge ” ,   “ i n s t i t u t i o n s   a n d   i n s t i t ut i o na l   a rr a nge m e nt ” ,   a n d  “ s e r v i c e   e c o s y s t e m ”   (s e e   F i g ur e   1) .   H ow e ve r ,   t h e   de f i n i t i o n   o f   s oc i a l   c o n t e n t   c o n s i de r s   t h e   e l e m e n t   o f   “ a c t o r ” ,   “ s e r v i c e   e xc h a n ge ” ,   a n d   “ r e s o ur c e   i nt e gra t i o n” .   I n  t hi s   s t udy ,   t h e   t e rm   “ s o c i a l   c o n t e n t ”   i s   e m b e dde d   i n   t h e   de f i n i t i o n   o f  s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   a s   a   s t r o n g  f a c t o r .   I n   t h e   “ m a n a ge m e nt ”   c o n t e x t ,   a pp r o a c h e d  by   [7]  i s   a ppl i e d  i n   t h i s   s t udy ,   n a m e l y   t h e   t e rm   “ d y n a m i c ”   i n   m a n a gi n g   s oc i a l   c o n t e n t .   B a s e d  o n   t h e   l i t e ra t u r e   r e v i e w ,   a s   s t a t e d  i n   s ub s e c t i o n   3. 1 ,   t h e   w h o l e   c o n c e pt   i s   f oc us i n g  o n  i n s t i t ut i o n s   a n d  i n s t i t ut i o na l   a rra n ge m e nt   o n   a   s o un d  e n v i r o nm e nt a l   e c os y s t e m .   T h e r e fo r e ,   t h e   de f i n i t i o n   o f  s oc i a l   c o n t e n t   m a n a ge m e nt   f o l l ow s   s e r v i c e   s c i e n c e   l i t e ra t u r e .   T a b l e   5  s h o w s   t h e   r e s ul t s   b a s e d  o n   t h e   l i t e r a t u r e   r e v i e w   o n   s e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i v e   a n d  c u rr e n t   de f i n i t i o n  o f   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e nt   ( a s   i n  S e c t i o n   1:   I nt r o duc t i o n ) ,   a n d   i nt e r v i e w   fo r   t h e   de f i n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a ge m e nt   ( a s   i n  T a b l e   3).       T a b l e   5 .   R e s ul t s   b a s e d  o n  L i t e r a t u r e   R e v i e w   a n d   I n t e r v i e w   fo r   t h e   D e f i n i t i o n  of  S oc i a l   Co n t e n t   M a na ge m e n t   T h e m e   Co d e   L i t e ra t u re   f i n d i n g   a s   i n   S e c t i o n   1 :   I n t r o d u c t i o n   In t e r v i e w   f i n d i n g   J u s t i f i c a t i o n   S e r v i c e   s c i e n c e   p e r s p e c t i v e   Cu rre n t   d e f i n i t i o n   o n   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t   In fo r m a n   ID   D e f i n i t i o n   W h o   i s   i n v o l v e d ?     N o t   i n c l u d e d         T h e   t e r m   “ s o c i a l   c o n t e n t ”   i s   i n c l u d e d   a s   p a rt   o f   t h e   d e fi n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t   m a n a g e m e n t .     H o w   i t   w a s   d o n e ?   In s t i t u t i o n a l   a n d   i n s t i t u t i o n a l   a rra n g e m e n t s   i s   f a c i l i t a t i n g   t h e   m a n a g e m e n t   p ro c e s s .   B e s i d e s   t h a t ,   t h e   s e rv i c e   e c o s y s t e m   i n v o l v e s   h o l i s t i c   A   s e t   o f  c o n c e p t s ,   m e t h o d o l o g i e s   a n d   s t a n d a r d s   t h a t   f a c i l i t a t e   t h e   p r o d u c t i o n ,   o rg a n i s a t i o n   a n d   re t e n t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t   [1 3 ]     A   d y n a m i c   m a n a g e m e n t   o f   a l l   a s p e c t s   o f  s o c i a l   c o n t e n t   w h e t h e r  i n t e r n a l   o r  e x t e rn a l   t h a t   i n c l u d e s   d a t a ,   t e c h n o l o g y ,   p ro c e s s e s ,   h u m a n s   a n d   o rg a n i s a t i o n s   t o   T A 1   T A 5   Ba s e d   o n   i n t e rv i e w   s e s s i o n s   i n fo r m a n t   a l s o   s t a t e d   t h e   i m p o rt a n c e   o f   m e c h a n i s m s   t o   g o v e r n   t h e   m a n a g e m e n t   o f  s o c i a l   c o n t e n t   a s   w e l l   a s   a   h o l i s t i c   a n d   g o o d   e c o s y s t e m .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i     IS S N :   2502 - 4752       D e f i n i ng   s oc i al   c ont e nt   and   s oc i al   c ont e nt   m ana ge m e nt :   s e r v i c e   s c i e n c e …   ( W an  A z l l i n   Z ur i t a  W an  A hm ad )   1459   v i e w   t h a t   g o v e r n   t h e   p ro c e s s   [1 7 ]   c r e a t e   a n d   m a i n t a i n   s u s t a i n a b l e   v a l u e   t o   t h e   o rg a n i s a t i o n   [7 ]       T h e r e f o r e ,   b a s e d  o n   t h e   e xpl a na t i o n  i n  T a b l e   5,   t h i s   s t udy   de f i n e s   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e n t   a s :   " T h e   dy n a m i c s   p r o c e s s   of   s o c i a l   c o n t e n t   t ha t   i s   go v e r n e d  b y   t h e   i n s t i t u t i o n s   a nd  i n s t i t ut i o n a l   a rra n ge m e n t   a n d   pr o g r e s s   o n   s e r v i c e   e c o s y s t e m   t o   p r o duc e   s e r v i c e   i nn o v a t i o n. "       4.   C O N C LU S I O N     T h i s   a r t i c l e   de v e l o ps   t h e   de f i n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e nt   a nd   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e nt   b a s e d  o n   s e r v i c e   p e r s pe c t i v e   t o   c r e a t e   a   de e pe r   un de r s t a n d i n g  o f   bo t h   c o n t e xt s .   S e r v i c e   s c i e n c e   pe r s pe c t i ve   i s   c h o s e n   i n   de v e l o pi n g  b o t h   de f i n i t i o n s   a s   a   f u n d a m e n t a l   t h e o r y   t o   c o n s i de r  t h e   v a l ue   c o - c r e a t i o n   w h i c h   b e n e f i t s   t h e   o r ga ni s a t i o n s   a nd  t h e   c us t o m e r s .   I n   t hi s   s t udy ,   s o c i a l   c o n t e n t   i s   de f i n e d  a s   “ U n s t ruc t u r e d  c o n t e nt   r e s ul t e d  f r o m   t h e   a c t i v e   i n t e ra c t i o n   o f   a c t o r s   na m e l y   o r ga ni s a t i o n s   a n d  c us t o m e r s   o n   s o c i a l   m e di a   pl a t f o r m s   t hr o ug h  t h e   s e r v i c e   e x c h a n ge   a nd  r e s o ur c e   i nt e gra t i o n ” .   M e a n w hi l e ,   s o c i a l   c o n t e n t   m a na ge m e n t   i s   de f i n e d  a s     “ T h e   dy n a m i c s   p r o c e s s   of   s o c i a l   c o n t e n t   t ha t   i s   go v e rn e d  by   t h e   i n s t i t u t i o n s   a nd  i n s t i t ut i o n a l   a rra n ge m e n t   a nd  pr o g r e s s   o n   s e r v i c e   e c o s y s t e m   t o   pr o duc e   s e r v i c e   i nn o v a t i o n ” .   F o r   f ut ur e   w o r k,   t h e   u n de r s t a n d i n g  o f   t h e   de f i n i t i o n   o f   s o c i a l   c o n t e n t ,   s o c i a l   c o n t e nt   m a na ge m e n t ,   a nd  a pp r o p r i a t e   e l e m e n t s   a n d  f a c t o r s   c o ul d  fo r m   a   s t ra t e gi c   f r a m e w o r k  t o   m a n a ge   s o c i a l   c o n t e n t .         A C K N O WL ED G E M EN TS     T h i s   r e s e a r c h   w a s   s upp o r t e d  by   t h e   M i ni s t r y   of   E duc a t i o n   M a l a y s i a   un de r   t h e   R e s e a r c h   G r a nt   F R G S / 2/ 2014/ IC T 01 / U K M / 02/ 1,   U n i v e r s i t i   K e b a n gs a a n  M a l a y s i a   a n d   P ub l i c   S e r v i c e   D e pa rt m e n t     of   M a l a y s i a .       R EF ER EN C ES     [ 1]   S a l m a n  A l i ,   M o hd  A z ul   M o ha m a d  S a l l e h,   M o ha m m a d  A g us   Y us o f f ,   a nd  M .   Y .   H .   A bdu l l a h ,   “ P o l i t i c a l   e ng a g e m e nt   o n  s oc i a l   m e d i a   a s   a n t e c e d e nt   f o r   po l i t i c a l   s up po r t   a m o ng   vo t e r s   i n  M a l a y s i a , ”   J .   K om un i k a s i ,   M a l ay s i a n  J . ,   v o l .   34 ,   no .   2,   pp .   152 – 165 ,   201 8.   [ 2]   R .   A r i a n t o ,   H .   L .   H .   S pi t s   W a r na r s ,   E .   A bdur a c hm a n ,   Y .   H e r y a di ,   a nd  F .   L .   G a o l ,   “ T he   a r c hi t e c t u r e   s o c i a l   m e d i a   a nd  o nl i n e   ne w s p a pe r   c r e d i bi l i t y   m e a s ur e m e n t   f o r   f a ke   ne w s   de t e c t i o n, ”   T e l e c om m un.   C om pu t .   E l e c t r on .   C ont r o l ,  v o l .   17,   no .   2 ,   pp.   7 38 – 7 44 ,   2 019 .   [ 3]   M .   A .   M o hd   S a n i ,   S .   H a s s a n ,   M .   K .   A hm a d,   a nd   K a r t i n i   A bo o   T a l i b  K ha l i d,   “ G e ne r a t i o n  Y ’ s   P o l i t i c a l   P a r t i c i p a t i o n  a nd  S o c i a l   M e di a   i n   M a l a y s i a , ”   M al ay s i a n  J .   C om m un . ,   v o l .   32 ,   no .   1 ,   p p.   12 5 – 14 3,   20 16 .   [ 4]   M .   H .   T .   A bdul l a h ,   A .   L .   A hm a d,   a nd  C .   P .   K e e ,   “ T he   E xpo s u r e   o f   M e d i a   F r a m e s   A m o n g   M a l a y s i a n  B l o g g e r s   P r e   a nd  P o s t   13   T h   G e n e r a l   E l e c t i o n, ”   J .   K om u n. ,   v o l .   32 ,   no .   2,   pp .   42 5 – 452 ,   201 6.   [ 5]   J .   J .   S t e phe n  a nd  P .   P ,   “ D e t e c t i ng   t he   m a g ni t ude   o f   de pr e s s i o n  i n  T w i t t e r   us e r s   us i ng   s e nt i m e n t   a na l y s i s , ”     I nt .   J .   E l e c t r .   C om p ut .   E ng . ,   v o l .   9 ,   no .   4,   pp .   324 7 – 32 55 ,   2019 .   [ 6]   M .   S ha nm ug a m ,   V .   K a r una ka r a n ,   a n d  A .   A m i di ,   “ F o r m u l a t i o n  o f   a n  i nt e g r a t e d  s o c i a l   c o m m e r c e   f r a m e w o r k  t o   pr o m o t e   s o c i a l   c a pi t a l   f o r   e ne r gy   s e c t o r s , ”   I n done s .   J .   E l e c t r .   E ng .   C om put .   Sc i . ,   v o l .   15 ,   no .   1,   pp .   427 – 434 ,   201 9.   [ 7]   A .   M .   A l a dw a ni ,   “ T he   6A s   m o de l   o f   s oc i a l   c o nt e nt   m a n a g e m e nt , ”   I nt .   J .   I n f .   M an age . ,   v o l .   34 ,   no .   2,   pp .   133 – 138 ,   A pr .   20 14 .   [ 8]   A .   H e r bs t   a nd  J .   v o m   B r oc ke ,   “ S o c i a l   c o nt e n t   m a n a g e m e nt   s y s t e m s :   C ha l l e ng e s   a n d  po t e nt i a l   f o r   o r g a ni z a t i o ns , ”     i n  L e c t u r e   N ot e s   i n  I n f or m a t i on   Sy s t e m s   and   O r gan i s a t i on ,   2013 ,   p p.   19 – 28.   [ 9]   W .   A .   Z .   W .   A hm a d,   M .   M uk ht a r ,   a nd  Y .   Y a hy a ,   “ V a l i d a t i ng   t he   S o c i a l   C o nt e nt   M a n a g e m e nt   F r a m e w o r k:     A   D e l ph i   S t udy , ”   J .   P e ngur . ,   v o l .   53 ,   pp .   1 – 20 ,   2018 .   [ 10]   W .   A .   Z .   W .   A hm a d,   M .   M u kht a r ,   a nd  Y .   Y a hy a ,   “ D e v e l o pi ng   t h e   D i m e ns i o ns   o f   a   S oc i a l   C o nt e nt   M a n a g e m e nt   F r a m e w o r k , ”   I nt .   J .   A d v .   S c i .   E ng .   I n f .   T e c hno l . ,   v o l .   8,   no .   201 8,   p p.   185 0 – 18 57,   2 018 .   [ 11]   M .   R .   G i l be r t ,   K .   M .   S he g da ,   K .   C hi n ,   a n d  G .   T a y ,   “ M a g i c   qua dr a n t   f o r   e nt e r p r i s e   c o nt e n t   m a na g e m e n t , ”   2011 .   [ 12]   G a r t ne r ,   “ D e f i n i t i o n  o f   s oc i a l   c o nt e nt , ”   2017 .   [ O nl i n e ] .   A v a i l a bl e :   ht t p: / / w w w . g a r t ne r . c o m / i t - g l o s s a r y / s o c i a l - c o nt e nt / .   [ A c c e s s e d:   14 - M a r - 201 7] .   [ 13]   D .   G l a z ko v ,   “ S o c i a l   C o nt e n t   M a na g e m e n t , ”   20 05.   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   ht t p s : / / g l a z ko v . c o m / 2005/ 0 3/ 25/ s o c i a l - c o nt e nt - m a na g e m e n t / .   [ A c c e s s e d:   28 - M a r - 201 6] .   [ 14]   J .   S po hr e r ,   P .   P .   M a g l i o ,   J .   B a i l e y ,   a nd  D .   G r uh l ,   “ S t e ps   t o w a r d  a   s c i e nc e   o f   s e r v i c e   s y s t e m s , ”   I E E E   C om pu t .   So c . ,  v o l .   40,   no .   1 ,   pp.   7 1 – 77 ,   200 7.   [ 15]   B .   L e a vy ,   “ V e nka t   R a m a s w a m y – a   t e n - y e a r   pe r s pe c t i v e   o n  ho w   t he   v a l ue   c o - c r e a t i o n  r e v o l ut i o n  i s   t r a ns f o r m i ng   c om pe t i t i o n , ”   St r a t e g.   L e ade r s h . ,   v o l .   4 1,   no .   6 ,   p p.   1 1 – 17 ,   2013 .   [ 16]   C .   K .   P r a ha l a d  a nd  V .   R a m a s w a m y ,   “ T he   f u t ur e   o f   c o m pe t i t i o n:   c o - c r e a t i ng   un i que   v a l ue   w i t h  c us t o m e r s , ”     P e ng ui n   B o o ks   I ndi a ,   200 4.     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                                IS S N :   2502 - 4752   In do n e s i a n  J   E l e c   E ng  &   Co m p  S c i ,   V o l .   17 ,   N o .   3 ,  M a r c h   20 20  :     1453   -   1460   1460   [ 17]   S .   L .   V a r g o   a nd  R .   F .   L us c h,   “ I ns t i t ut i o ns   a nd  a x i o m s :   A n  e xt e ns i o n  a nd  u pda t e   o f   s e r v i c e - do m i na n t   l o g i c , ”     J .   A c a d.   M ar k .   Sc i . ,   v o l .   44,   p p.   5 – 23,   2 016 .   [ 18]   H .   M o ha m e d  e t   a l . ,   “ M o de l   N i l a i   C i p t a - S a m a   da l a m   S i s t e m   P e ng ukur a n  P r e s t a s i , ”   J .   P e ngur . ,   v o l .   45,     pp.   15 5 – 16 3,   20 15.   [ 19]   C .   K .   P r a h a l a d  a nd  V .   R a m a s w a m y ,   “ C o - c r e a t i ng   un i qu e   v a l u e   w i t h  c us t o m e r s , ”   S t r at e g.   L e ade r s h . ,   v o l .   32 ,   no .   3 ,   pp.   4 – 9,   20 04.   [ 20]   S .   P .   S i ng a r a j u ,   Q .   A .   N g u y e n,   O .   N i i ni n e n ,   a nd  G .   S u l l i v a n - M o r t ,   “ S o c i a l   m e di a   a nd  v a l u e   c o - c r e a t i o n  i n  m ul t i - s t a ke ho l d e r   s y s t e m s :   a   r e s o ur c e   i nt e g r a t i o n  a ppr o a c h, ”   I nd .   M ar k .   M an ag. ,   v o l .   5 4,   pp .   4 4 – 55,   2 016 .   [ 21]   C .   B i a nc hi   a n d  L .   A ndr e w s ,   “ D i s t r i bu t i o n  m a na g e m e n t   c o ns um e r   e ng a g e m e n t   w i t h   r e t a i l   f i r m s   t h r o ug h  s o c i a l   m e di a :   A n  e m pi r i c a l   s t udy   i n  C hi l e , ”   I n t .   J .   R e t a i l   D i s t r i b.   M ana g. ,   v o l .   46,   no .   4 ,   pp.   3 64 – 3 85 ,   2 018 .   [ 22]   C .   O h ,   Y .   R o um a ni ,   J .   K .   N w a n kpa ,   a nd  H .   F .   H u ,   “ B e y o nd  l i k e s   a nd  t w e e t s :   C o ns um e r   e ng a g e m e nt   b e ha v i o r   a nd   m ov i e   bo x  o f f i c e   i n   s o c i a l   m e di a , ”   I nf .   M ana g. ,   v o l .   54 ,   no .   1,   pp .   2 5 – 37 ,   2017 .   [ 23]   J .   W .   C r e s w e l l ,   R e s e ar c h  D e s i gn :   Q u al i t at i v e ,   Q u ant i t at i v e   an d   M i x e d  M e t hods   A pp r oa c he s .   L o ndo n :   S A G E   P ubl i c a t i o ns   L t d ,   2014 .   [ 24]   B .   E .   M un kv o l d,   T .   P ä i v ä r i n t a ,   K .   H .   A nne ,   a nd   E .   S t a ng e l a n d,   “ C o nt e m po r a r y   i s s u e s   o f   e nt e r p r i s e   c o nt e n t   m a na g e m e nt :   T he   c a s e   o f   S t a t o i l , ”   S c an d.   J .   I n f .   S y s t . ,   v o l .   18 ,   no .   2 ,   pp.   6 9 – 10 0,   20 06.   [ 25]   G a r t ne r ,   “ D e f i n i t i o n  o f   s o c i a l   m e di a   p l a t f o r m , ”   2 018 .   [ O nl i ne ] .   A v a i l a bl e :   ht t ps : / / w w w . g a r t ne r . c o m / i t - g l o s s a r y / s o c i a l - m e di a .   [ A c c e s s e d:   14 - M a r - 201 8] .       B I O G R A P H I ES   O F   A U T H O R S         W a n  A z l i n  Z ur i t a   W a n  A hm a d  i s   a   do c t o r a l   s t ud e n t   a t   t he   C e n t r e   f o r   S of t w a r e   T e c hno l o gy   a nd  M a n a g e m e nt ,   F a c ul t y   o f   I n f o r m a t i o n  S c i e nc e   a nd   T e c hno l o gy ,   U ni v e r s i t i   K e ba ng s a a n  M a l a y s i a   ( U K M ) ,   M a l a y s i a .   H e r   r e s e a r c h  i nt e r e s t s   i nc l u de   s e r v i c e   s c i e nc e ,   v a l ue   a nd  v a l ue   c o - c r e a t i o n,   a nd  s o c i a l   c o nt e n t   m a na g e m e n t .   S he   ho l ds   a   ba c he l o r ’ s   de g r e e   i n  i nf o r m a t i o n  m a na g e m e n t   ( s o f t w a r e   e ng i n e e r i ng )   f r o m   U ni v e r s i t i   M a l a y s i a   T e r e ng g a nu,   M a l a y s i a ,   a nd  a   m a s t e r   i n   i nf o r m a t i o n  t e c hno l o gy   f r o m   U ni v e r s i t i   K e b a ng s a a n  M a l a y s i a ,   M a l a y s i a .   S h e   i s   c ur r e n t l y   e m pl o y e d  a s   I C T   E xpe r t / P r i nc i pa l   A s s i s t a n t   D i r e c t o r   i n   M a l a y s i a   G o v e r nm e nt .           M ur i a t i   M uk ht a r   i s   a n  a s s o c i a t e   pr o f e s s o r   a t   t he   C e nt r e   f o r   S of t w a r e   T e c hno l o gy   a nd  M a n a g e m e nt ,   F a c ul t y   o f   I n f o r m a t i o n  S c i e nc e   a nd   T e c hno l o gy ,   U ni v e r s i t i   K e ba ng s a a n   M a l a y s i a   ( U K M ) ,   M a l a y s i a .   S he   i s   c ur r e n t l y   t he   H e a d  o f   t he   A g e nt   M e di a t e d  a nd  S e r v i c e   S c i e nc e   r e s e a r c h  l a b  i n  U K M .   H e r   c ur r e n t   r e s e a r c h  i n t e r e s t s   a r e   s e r v i c e   s c i e nc e ,   s upp l y   c ha i n  s i m u l a t i o n   a nd  a pp l i c a t i o ns   o f   i nf o r m a t i o n  t e c hno l o gy   i n  s m a l l   a n d  m e di um   e n t e r pr i s e s .         Y a z r i na   Y a hy a   i s   a n  a s s o c i a t e   p r o f e s s o r   w ho   s pe c i a l i z e s   i n  t h e   a r e a   o f   I n f o r m a t i o n  T e c hno l o gy   a nd  I nt e r na t i o na l i z a t i o n  o f   H i g he r   E duc a t i o n.   S he   h a s   be e n  w i t h  U n i v e r s i t i   K e b a ng s a a n   M a l a y s i a   s i nc e   N o v e m be r   1997   a n d  i s   c ur r e n t l y   ba s e d  a t   F a c ul t y   of   E c o n o m i c s   a nd  M a n a g e m e nt .   H e r   m u l t i d i s c i pl i na r y   i nt e r e s t   i s   du e   t o   he r   v a s t   e x pe r i e nc e   a s   t he   D i r e c t o r   o f   t he   I nt e r na t i o na l   R e l a t i o ns   C e n t r e ,   U K M   a nd  a l s o   be c a us e   o f   he r   l i nks   t o   i ndus t r y .   H e r   m a j o r   s pe c i a l i z a t i o ns   a r e   i n   t h e   a r e a s   o f   S e r v i c e   S c i e n c e ,   I nf o r m a t i o n  S y s t e m   D e v e l o pm e nt ,     a nd  I nt e r na t i o na l i z a t i o n   o f   H i g he r   E duc a t i o n.     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.