Indonesi an  Journa l  of El ect ri cal Engineer ing  an d  Comp ut er  Scie nce   Vo l.   23 ,  No.   1 ,   Ju ly   2021 , p p.  4 5 3 ~ 4 62   IS S N: 25 02 - 4752, DO I: 10 .11 591/ijeecs .v 23 .i 1 . pp 4 5 3 - 4 6 2          453       Journ al h om e page :  http: // ij eecs.i aesc or e.c om   An an alys is  of C RM pra ctices in  th e telec ommun ication  ind ustry in Ir aq       Ho s am Alden   Riyadh 1 ,  S als ab il a Ais yah  Alf aiz a 2 , A b d ulsatar  Abdul ja b ba r  Su l tan 3 ,    Munadil  K . F aa e q 4 , Ra dya n  D anan joy o 5   1,5 Univer sita s M uhamm adiy ah   Yog y ak arta, Indon esia   2 Univer sit y   of   A irl angg a, I ndone sia    3 Nineve h  Educat ion  Dire ct or at e ,   Mos ul,   Nineve h ,   Ira q     4 Fairl ei gh   Dick i nson Unive rsit y ,   Cana d a       Art ic le  In f o     ABSTR A CT   Art ic le  history:   Re cei ved   Oct   1 1,  202 0   Re vised  Ma y  1, 20 21   Accepte d  J un  6 ,  2021       Today ,   conc ern i ng  the   ca p ac i t y   to  rea c t  strai gh tf orwardl y   to  clie nt  demands  and  offe r  the   cli ent   a  profound  expe rie n ce   that  is  customize d  and  int eract iv e ,   orga nizati ons  in   the   t el e comm u nic a ti on  industr y   m ust   have   the  ca pa ci t y   t o   set  up,   support,   and   con ti nue   th e   connect ions   to ward  long - t erm  cl i ent s.  Thi s  stud y   attempts  t o  anal y z e   and   ob serve   th e  customer  re lationship  m ana gement   (CRM)  pra ct i c es  tha t  aff e ct   firm  per for m anc e  t el e co m m unic at ion  cor pora t ions.  Th us,  the   stud y   e m plo y ed  a  quali ta ti v e  m et hod,   t he  prima r y   dat a  wer e  obta in ed  using  the   que stionna ir e,   and  t he  responde nts  c onsisted  of   100  peopl e .   Th e  result s  propos e  that  customer   rel a ti onships '   m ana gement   fac tor s  in cl ud ed   the   g at her ing  of  informati on ,   the   proc essing  of  dat a ,   th e  m ana gement  of  inform at ion,  the  lo y alt y   of  customers,  and  th e  ret en ti on  o f   customers  with  signifi c ant l y   re la t ed  to  the   p er form anc e  of  a  firm  in  the  industr y   of tel ecom m unic at ion  in   Ira q .   Ke yw or d s :   CR M pr act ic es     Custom er  r el at ion s hip   Firm  p erfor m a nce    T el ecom m un icati on   This   is an  open   acc ess arti cl e   un der  the  CC  B Y - SA   l ic ense .     Corres pond in g  Aut h or :   Ho sam  A lde n R iy adh   Un i ver sit as M uh am m adiy ah  Yogyaka rta   Jl. Bra wij ay a,  Geb la gan, Ta m antirt o,   Kec. Kasiha n, Ba nt ul    Daer a h Isti m e wa Yo gyaka rta  5518 3 , I ndone sia   Em a il : Ho sam . al den@u m y.ac .id       1.   INTROD U CTION     In   20 09 ,  Ir a q  was  ge ner al ly   seen  as  ha ving   sign s  of  tem po ra ry  ci vil  sta bili t y,  and   effo r ts  to  reb uild  and   resto re  I ra q  are  m os tl y  un de r way.  It  is  hope d  that  re gi on al   te ns i on s  will   no t  un derm ine  this  progress.   Fr om   the  te leco m   ind ust ry  per s pecti ve,   th ese  sta bili ty  sign s  pe rm itted  the  m ob il e  a nd   fi x e d  sect ors  to   reconstr uct  an d  rest or e   ser vi ces.  I f  the  sit ua ti on   ca n  be   pre serv e d,  the  highly   popula te d  I raq i  m ark et   off ers  a n  excell ent  cha nc e  for  f utu re  t el ecom m un ic ation   grow t h .  T her e  a re  three   le ading   c om pan ie s  in  the  m ob il e   sect or ,   nam ely  Zai n  I raq,  A sia cel l ,   an d  K or e k  Tel ec om .  These  operators  c urren t ly   can  be ne fit  from   dev el op m ents  relat ed  to   m ob il e  infr ast ru ct ure,  with  si gns  t hat  ope rato rs  a re  pr e par i ng  th ei r  cel lular  net works  for  4   G   te ch nolog ie s .  I n  rece nt  ye ars,  opera tors  ha ve  f oc use d  on  rest or at i on   w ork  f oc usi ng   on  re pairi ng  a nd   rep la ci ng  netw orks  dam aged  or  destr oyed  by  the   Ci vil  War.  T hese  re cov e ry  e ffor ts   ha ve  par tl y  l ed  to   a   grow t h  in   m ob il e  data  us ag e  an d  inc reas ed  m ob il e  dat a  rev e nue.  Fixed  broa dban d  netw orks  a r e  unde r   dep l oym ent,  and   re pair s  are  unde rw ay   to  r epair  dam aged   fiber   opti c  cables.  T he  te rm s  i m pr ovin g  th e  firm   perform ance,  m ark et ing   of   r el at ion sh i p,   an d  CR M  are  uti li zed  near ly   intercha ng ea bly  [1 ] ,  [ 2],  for  in sta nce,   descr i bes  the  m ark et ing   of   r el at ion sh i p  as  "at tract ing ,  m a intai nin g  a nd  enh a ncin g  c us t om er  relat ion s hip s ."  Accor dingly ,  [ 3]  sugg est s  t he   su bse que nt  exp la natio n:  "An   orga nizat ion   e ngage d  in   proacti vely   creati ng,   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2502 - 4752   Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci,   Vo l.   23 , N o.   1 ,  Ju ly   2021 :  4 5 3   -   4 6 2   454   dev el op i ng  a nd  m ai ntaining  com m i tt ed,   interact ive ,   a nd  prof it a ble  e xch a nges  with   sel ect ed  c us t om ers   (p a rtne rs)  ove r   tim e  is  eng a ge d  i n  relat ion s hip  m ark et ing . ",  la te ly   by  e xpan ding   the  e xt ent  of  m ark et ing  of   relat ion s hip   an d  seei ng   it   in  com pr ehe ns ive   m anag em ent  and   s ocial   set t ing .  Harker  i n  [3 ] ,  it   is   sta ted   the   " m ark et ing   bas ed  on  relat io nships ,  netw orks ,   and   i nt eracti on,  re co gniz ing   that  m ark et ing  is  e m bed de d  in  th e   total   Ma nag em ent  of  the  netw orks  of   t he  sel li ng   orga nizat ion ,  the   m ark et ,  and   so ci et y.  It  is  directed  t o  lo ng - te rm   win - win  relat ion s hips  with  in div i du a l  custom ers,   a nd  val ue  is  j oi ntly   create d  betwee n   the   pa rtie s   involve d. "  T he   firm   is  su ppose d  to  fo c us   on   it s  key  custo m ers  in  CR M.  They  ca n  be  c har act erize d  as   thos e   whose  necessit ie s  cou ld  be  m et   by  the  firm ' s   abili ti es.  This  way,  at   the  fun dam ental   le vel ,  firm s  are  require d  to  sel ect   the   c li ent' s  idea   tha t  it   would  be   appr opriat e  f or  ser ving.   Ba se d  on  the   dem ogra ph y  pro file ,  the  cl ie nts  ought  to  be  c hosen  ba sed  on  the  patte rn   of   ps yc ho grap hy,  nee d  sa ti sfacti on   nat ure,  us a ge  f requ ency,   and li fe - cy cl e s ta ge.  T he  CR M essence  li es in th e  dif fer e nt ia ti on  te net  bet ween t he  cl ie nts.    Con se quently ,  the  par t  of   "C us tom er  Lifet im e  Value",  in  CR M,  has  gott en  sp eci al   sig ni ficance.  A  "C us tom er  Lifet i m e  Value"  is  a  pract ic al   gau ge  of  the  ove rall   bu si ness  t ha t  can  be  hope d  f ro m   a  cl ie nt  if  he   sta ye d  loya l  ov e r  his  li f et im e.  In   this  r egard,  [4 ]   poi nted  ou t  that   custom ers'   p rofit abili ty   has  m or e  no te worthi ness   than   the   val ue   of  a  li feti m e.  The  wr it ers   ha ve  rev eal e d  tha t  it   is  essenti al   to  kn ow  cl ie nt s  w ho   ben e fit  from   t ho s e  that  retu rn   lo w  pro fits .  Anothe r  co nc ern i ng   iss ue  is  that  adv erti sers  ye arn   for   the  sat isfact ion   of  the  cl ie nt.  H ow e ve r,   it   is  essenti al   to  com pr ehe nd   t ha t  a  po sit ive  relat ion s hip   be tween   prof it abili ty   an d  c om fo rt  co ul d  no t  be  unde r est i m at ed.   Hence ,  the  pro fita bi li t y  of   t he  cl ie nt  is  a  fun dam ental   m eas ur e  that   is  need ed  due  to  co ns id erati on   for  th e  achievem ent  of   the  act ivit y  of   CR M.  The  te le com m un ic a ti on   sect or  in  Ir a q  has  m anag ed  a n  im po sing   business  m od el .  It  is  on l y  op erate d  by   the  gove rn m ent;  it  shou l d  be  r un  as  a  pri vate  fir m   and   be  c ompeti ti ve.   A t  t he   be ginnin g  of  2003,  Ir a q  repor te d  it   would  release   the  first  pr i vate  te le co m   li cense  in  the  natio n  for  m ob il e  and  fixed   ser vices.   Even   t hough  i n  the   new   op e rato r,   the  governm ent  would  ta ke   a  m ino rity   sta ke.   Ge neral   te le com m un ic ation s   aut hority   (G T A)  was  s hap e d  si m ul ta neo usl y  as  a  ne w  re gu l at or y  aut hority   for  the  sect or  of   te le com .  The  li cense  a wa rd   has   been  delay ed  s ever al   ti m es  bu t  is  e xpect ed  i n  2005.   Ne ver t heless,   beca us e   of  it s  a dm inistr at ion,  the   c ho i ce  of   CR M  syst e m   a pp li cat io n  was   chall en ging  a nd  an   esse ntial   sta ge  for  it s  r eeng i neer i ng  business   proces s.  T he   syst e m   app li ca ti on   ought  to  be  determ ined   after  the  deal  of   the  de pa rtm ents  and   gen e r al   m anag e m ent.  The  pur po se  was  t o  set   up  si gn i f ic ant  associat ion s   with  t he  c li ents,  a  bette r   adm ini strat ion   to  t he  cl ie nt s,  an d  adv a nce   co rr es pondence .  At  pr ese nt,  cl ie nts  are   getti ng  pro gr e ssively   dem and in g  a nd   sop histi cat ed.  They   antic ipate   that  firm s  sh ou l d  be   progressi vely   reli able  an d  e xcep ti onal ly   re sp onsi ve  an d  gi ve  m or e  serv i ces  to  their  be nef it .  F irm s   hav e  ad diti on al ly   un de rs tood  the  necess it y  to  dr a w  nea rer   to  the  cl ie nts  to  hav e  the  opti on   to  def eat   the  c om petit ion   and   to  ex pand  th ei r  m ark et   stock,   es pecial ly   in  the  scena rio   that  is  co m petit ive,  un sta ble,  a nd   f ast - cha ng i ng.  I n  this  m od er n  era,   m os t  Ir aqi  people  are  us in g  m ob il e,  and   day  by  day,  th ey   are   getti ng   new   se rv ic es  from   mo bile  ope rato r  com pan ie s.  Cu stom er  sat isfact ion   is  a  pro ble m   al l  ov er  the  world ,  includi ng  I ra q.  The re  a re  t hr e e  m ob il e  op e ra tor  c om pan ie s  in  I raq  nam ed  Asiacel l,  Zai n ,   an d  Kore k  Tel ecom ,   as  is  know n  world wide  e ve ry  com pan y  ha s  so m e  prob l e m   sat isfyi ng   the  cust om ers  by  pr ov i ding   bette r   serv ic es ,  a nd  I r aqi  m ob il e  co m pan ie s  are  not  dif fer e nt  f r om   that.  Existi ng  syst em s  are  no t   ge nuinely   decen t   at   associat ing   on e  cl ie nt  to  anot her   a nd   m aking   se ns e .  I n  I r aq’ s  te le com m un ic at io n  ser vi ce,  so m e  info r m at ion   reg a rd i ng   how   the  functi on  i s  op e rati ng  as   well   as  the  pro posed  syst e m s,  wh ic h  pe r m it   the m   to  tak e  data   about  cl ie nt  inform ation ,  cus tom er  us age,  diff e re nt  pr e fe ren ces ,  an d  pro fita bili ty ,  to  util iz e  tho se  data  to   exp a nd the  r el a ti on s hip   of cli ents w it h  the  or gan iz at io ns   ha ve no t  bee n  a bl e to  be ob ta i ne d.     This  st ud y' s  m ai n  obj ect iv e  is  to   analy ze  an d  obser ve  t he  CR M  pract ic es  tha t  aff ect   firm   perform ance  in  m ob il e  op e r at or   c om pa nies.  Th us,  this  st ud y  will   answer  the  basic  qu est ion s.  This  s tud y  is  sign ific a ntly   diff e ren t  from   the  rest  of  the   stud ie s  a vaila ble   in  the  li te ratu r e  beca us e  it   wi ll   answ e r  an d  c la rify  the  relat ion s hi p  of  CR M  pr a ct ic es  factor s  that  influ e nce  m ob il e  op erat or  com pan ie s'   fi rm   per fo rm anc e.  This  stud y  will   al so  pro vid e   val ue  to  cu stom ers  and  re def i ne  business  processe s  f or   t he  te le co m m un ic at ion   s ect or   in  I ra q  to   creat e  m or e  ef fici en t  an d  e ff ect ive   firm s  that  can  pro vid e  t he  se r vice  becau s e  of  the   crit ic al   fa ct o rs   that affect c us tom er s at isfact i on. T his p a per ' s p racti cal  cont rib ution s att rac t new  c us tom ers,  r et ai n  th e exi sti ng   custom ers,   a nd  create   com pr e hensi ve  relat ion sh i p  m anag e m ent  a m on g  th e m   wh ic h  has   been  the  ai m   of   eve ry   orga nizat ion .  This  can  only   be  achi e ved   t hro ugh  a  com pr e he ns ive  under sta nd i ng   of   CR M,  it s  evo luti on,   CR M  pr ocess ,  and   s uccess fu l  CR M  i m ple m e ntati on ,  wh ic h  has  m otivate d  this  stud y.  T his  stud y  will   giv e  the   public  an d  pr i va te   firm s  so luti on s   f or   im plem enting  c us to m er  relat ion s hip   m anag em ent   te chnolo gy  cu rr e ntly   facin g  them .  T hu s ,  this  stud y' s  structu re  is  or ga nized  fi rst  in  the  intr oduct ion ,  sec ond,  the  li te ratur e  revi ew,  third m et ho do l og y,  fo ur th  in  t he fin dings,  a nd the  f ift h  i n  th e co nclusi on.             Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci     IS S N:  25 02 - 4752       An a na ly sis  of  CRM  p r actic es  in  the  tel eco m municatio n  i ndus try  in   Ir aq ( Ho s am Al den  Riy adh )   455   2.   LIT ERATUR E REVIE W   2.1 .       CRM  as   a  b usiness  str at e gy   CR M  is  a   bu s iness  strat egy  intende d  to  up gr a de  inc om e,   pr ofi ta bili ty ,  and   cl ie nt  sat isfact ion   by   so rtin g  out  the   ve ntu re   ar ound  cl ie nt  sect io ns ,  e nc oura ging  cl ie nt - dr i ven  pr act ic es,   an d  act ualiz ing   cl ie nt - dr i ven  proce du res  [5 ] .  It  is  re co m m end ed   by   [6 ]   that  pro fi li ng   of  the  cl ie nt,  gu a ra nteei ng  fu lfil le d  m e m ber s ,   and   c onveyi ng  pred om inant  worth  would  help  the  ca use   of   CR M.  I nv e sti gations   of   pro du ct ive   CR M   act ivit ie s  hav e   bee n  at te m pte d  to   em ph asi ze  the  si gn i ficance  of  the  cy c le   of  the  cl ie nt  relat ionshi p  a nd  it s   el e m ents.  Hardin g  [ 7]  cal le d  at te ntio n  to   the  sig nifica nce  of   upgra di ng   t he  proce sses  of  busine ss  a nd   pr e par i ng   of  cl ie nts b ef or e C RM  ex ecuti on.  Th e  m anag em ent o f  cl ie nt r el at ion s hip s is a p rim ary ing redi ent in  the  value  c hai n.   T he  strat egy   is  to  m axi m ize  the  us e  of  C RM   te chn ol og i es.  As  a  trium ph   facto r,   CR M  need s  sign ific a nt  cha ng e s  an d  ve nt ur es  i n  hier arc hical   and   oper at ion al   [ 8].  Co ns e qu e ntly ,  a  def i niti ve  inqu iry   is  wh et her   t he  cl ie nt' s  or ie ntati on  an d  the  e xec ution   of  cl ie nt  con necti ons  a re  sig nificant  f or   a n  organ iz a ti on ' s  pros per it y.  Le wis  an d  Slac k  [9 ]   intr oduce d  influ e ntial   and early   researc h,  w hic h  dem on st rated  that  th e  c li ent's   retenti on  has  a   rem ark able  ef fect  on   t he  pro fita bili ty ,  thu s  exp li ci tl y  dem on st rati ng   t hat  the  m or e  dr a wn   out   the  cl ie nt' s  relat ion s hip   keeps  go i ng,  the  m ore  note w or thy  i ts   prof it abili ty   will   be  the  c on cl us io ns   m entio ne d  above  by  sev eral  researc hers  fr om   diff ere nt  sp eci al iz at i on s  unde rline   that  pr esent  cl ie nt   are  a  l ot  le ss   exp e ns i ve  to  hold  t han g et ti ng  new cl ie nts.     2.2 .       Cu s to me r  l oyalt y   The  im pr ov em ent  of   cl ie nt  loya lt y   include s  creati ng   an d  su pport in g  a  relat ion s hip   w it h  a  cl ie nt,  wh ic h  prom pts  the  co ntin ual  bu yi ng  of  ser vi ces  or   it em s  i n  a  fixe d  ti m e.   Be sides,  t he  ba se  of  cl ie nts'   loya lty   per m it s  fir m s  t o  de dicat e  thei r  ef forts  to  dif fer e nt  busine ss   issues.  Cl ie nt s  can   e xh i bit  their  loya lt y  in  a  few  diff e re nt  ways .  T hey  co uld  decide   to  re m ai n  with  a  firm ,  reg ar dle ss  of  wh et her  this  c on ti nua ti on   i s   char act e rized  a s  a  relat io nship  or  increm enting  t he  am ount   of  buyi ng  or  bo t h.   With   thi s  in vestigat io n' s  en d  go al ,  l oyal ty   is   con si der e d  th e  con cl us ive  outc om e  or   the  cru ci al   com ponen t  of   e ff ect i ve  CR M.  D ue  to  this,   nu m erous  rese arch e rs  ha ve  re com m end ed  t ha t  loya lt y  is  a  relat ion al   occur ren ce .  O ur   m otivati on   is  to  c onnect  loya lt y  to  the  dev el op m ent  of  CR M  the or y.   Eve n  t hough  sev eral  resea rc her s .   [10]  R ec ognize  th e  loy al ty   of   the  bran d,   t he  l oyal ty   of   the  st or e ,  the  l oyal ty  of   sal es  re pr es entat ives,  th e  loya lt y  of   product  an d  se rv ic e ,   thi s   researc h  co ns i der s  the  l oyal ty   idea  as  the  gr ou ping  of   e ve ry  ty pe  of   it .  The  be ginnin g  s ta ge   for  the  ini ti at ive   of   CR M  is  the  v isi on  of   CR M .  It  shou l d  be  noti ced  that  Ga r tner  ( 2004)  des cribe d  ' Vision '   as  on e  of   the  e igh t  bu il di ng  bl ocks  of  a  tri um ph ant  ve nture  of   C RM .  Visio n  in   the  CR M,  as  t he  m aking   of  a n  im age  of   w ha t  the  cl ie nt - dr i ve n  unde rtak in g,   will   resem ble   to  guara ntee   that  com petitive  posit ion   can  be  m ade  in  the   m ark et place  is   cl arified  be ca us e  the  CR M  app li cat io n  has   essenti al   strat egies ,  e xtensive   eff ect ,  a nd   a   well - deliberate d  vision .   N onet hele ss,  a n  a pprop r ia te   procedure   shou l d  be  im p le m ented  to  fig ur e  t he  vision  of   CR M.  Sh ahi da n  [ 11 ] ,  G ord on   [ 12 ]   su ggest e d  the  visio n  of   CR M  sh ou ld  be  ch os e n  be fore  set ti ng   out  on   the   CR M  under ta ki ng .   T his  sho ul d  be   fi nish e d  consi der i ng  th e  m issi on ,  visi on,  sta nd a rd  de scriptio n,   a nd   co re  values  a gain st  wh ic h  it   te nd s  to  be   est im a te d.   Anothe r  m et ho dolo gy  that  assist s  in  def i ning  the  vi sion   of  CR M dep e nds  on the e ssentia l at tribu te s  of   the  cl ie nt a nd f i rm .      2.3 .       In f orm ati on   gath eri n g, proce ssing , a nd  m anag e me nt   Inform at ion   co ll ect ion   or   i nfor m at ion   gath erin g  is  a  crit erio n  to  m easure   that  inf or m ation   s ource s   are  log ic al ly   gather e d  by  CR M  syst e m s.   All  custom ers '   in form ation   is  us efu l  f or   CR M  strat egy - m aking   [13].   CR M  inform ation   te c hnology   colle ct s  an d  updates  c us to m ers'   info rm ation   c onti nu al l y  to  unde rstan d  eac h  custom er' s  hab it s.  Ther ef ore,  data  colle ct ion  com es   fr om   all  po ssible  sou r ces - exte rn al   an d  inter nal  resour ces ,   li ke  organ iz at ion s  a nd  ind i vid uals  within  th e  firm   and   out side.  A  c om pu te r - rea da ble  form at  stores  the   data ,  and   it   ca n  easi ly   be  trans for m ed  into  a  database.  For  e xa m ple,  on e  way   to  colle ct   CR M  data  is  by  usi ng   t he   po i nt  of  sal e.  Wh e n  a  produ ct   is  prepa re d  well   to  sel l  for   a  c us tom er,  it s  ba r  c odes  c ould  be   scan ne d  into   the   CR M  syst e m .  Fu rt her m or e,  t his  pro du c t  rel at es  to  a  par ti cular  cust om er  and   his  or   he r  account  inf orm at ion .  Sale s  represe ntati ves  cou l d  ad dr ess  t he  cust om er' s  ph on e  nu m ber   and   em ail  add res s  by  cr edit  card s - thes e  two  ty pes  of   da ta   reco r d  CR M  process.  A  su it a ble  inf or m at ion   colle ct ion   m et hod  im pr ov e s  the  perform a nce  of   CR M.  Mc Connell   and   Pete r  [14]  i f  the  CR M  syst e m s  col le ct   data  fr om   two  s ources,  t hey  co uld   rec ord  the   ov e rall   bu si ne ss  process  an d  qu ic kly  deliv er  it   to  oth er  orga nizat ion al   m anag em ent.   Be aven   [ 15 ]  m ark et   sp eci al ist s  can  form ulate   an  appr opriat e  strat egy  f or   CR M  wh e n  t hey  get  the  data.   Cust om ers  can  sea rc h  f or   any  pr oduct' s  inf or m at ion   publis hed  in  t he   ne ws pap e rs  or  the  I ntern et   in  par ti cula r  detai ls  to  help   them   accom plish  their  requirem ents.  The  "I nfo r m at ion   Coll ect ion "  crit eri on   is  to  evaluate   CR M  syst e ms  data   colle ct ed  from   internal  a nd   exter nal  sourc es.  It  m akes  i nfor m at ion   co m pr ehen sive  a nd   easy   for  CR M  strat egy - m aking .  The  m anage m ent  pr oces s   data  are  relat ed  to  the  inf orm at ion ,  colla ti on,  cl ie nt  data  us age,   and   c om pilat io n  of   al l  cl ie nt  c on ta ct   points  t o  pro duce  cl ie nt  knowle dge  a nd   pro per   pro m ot ing   reacti ons .   [ 16 ]   The  m ai n  com pone nts  of  m ater ia l  of   the  dat a  reg a rd i ng   t he   process  of   m anag em ent  are  the  arc hiv es  of  data,  Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2502 - 4752   Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci,   Vo l.   23 , N o.   1 ,  Ju ly   2021 :  4 5 3   -   4 6 2   456   wh ic h  gi ves  a   m e m or y  to  the  corporate   ab ou t  cl ie nts;  th e  s yst e m s  of   inf or m at ion   te chnolo gy  ( IT )   ( wh ic h  inco rpor at e  th e  associat ion ' s  so ftwa re,  m idd le wa re,  an d  hard war e  of   c om pu te r) ;  to ols  of   a naly sis;   and   t he   app li cat io ns   of  the  ba ck  office  an d  f ront   office   (whic h  bolst er  the  nu m erous  act ivit ie s  eng a ge d  with   interfaci ng   str ai gh tf orwa rd ly   with  cl ie nts  and   ove rsee ing   adm inist rati on ,  in ner   t asks,   a nd   prov i der  connecti ons) .   In   business ,  the  crit ic al   ta sk   is  to  c om bi ne  relat io nship  m ark et ing   with  inte gr at e d  m ark et in g  eff ect ively   in  a  bid   to  est abl ish  custom er  loya l ty   [1 7].  A s  a  few   inv e sti gations  ha ve  dem on strat ed ,  holdin g  cl ie nts  m ay be  prov i de  a  m or e  feasible  uppe r  ha nd  tha n  proc uri ng  ne w  ones.  Si gnific antly ,  there   is  an  increasin g  real iz at ion   a m on g  m ark et ers  that  it   is   le ss  costly  to  keep   hold  of   cl ie nts  com par e d  to  fig ht  f or   the  new  one.   T he  i m pr ovem ent  of  cl ie nt  loya lt y  include s  cr e at ing   a nd  s upportin g  a   relat ion s hi p  with  a  cl ie nt,  wh ic h  prom pts  the  co ntinu al   bu yi ng  of   se rvi ces  or   it em s  i n  a  fixe d  ti m e.   Be sides,  [ 18]   the  base  of   cl i ents'   loya lt y  per m it s   organ iz at io ns   to  de dicat e  their  effor ts  to  dif fer e nt  business   issues.  F ro m   t his  pe rsp ect ive ,  it   is  essenti al   to  ke ep  the  c us to m er' s  ho ld  in   the  I raq i  te le com m un ic at ion   sect or  c om par ed  t o  creati ng   ne w   custom ers.   I n  the  f ram ewo r k,  inf orm ation   gathe rin g  is  th e  first  c om po ne nt  to  know  a bout  the   cust om er  as  their  ch oice,  wh at   they   wa nt  from   the  telecom m un ic at i on   se rv ic es ,  and   how  they   get  te le com m u nicat io n  serv ic es .   I n  [ 19 ]  t o  ide ntify  their  sat isfact io n  le vel  an d  the   serv ic e  they   dem and ,  te le co m m un ic at ion   s erv ic e   gathe r s  their   da ta   su ch   as  th ei r  age,   their  s erv ic e  le vel  suc h  as  w hich  c onnecti on  they   are  us in g,   a nd  thei r   addresses .  The   arch ive  of  dat a  giv es  a  m e m or y  to  the  pow erful  firm   abo ut  cl ie nts  and   inco r porates  a  gen e ral   inf or m at ion   store  eq ui pp e d  f or   crit ic al   infor m ation   inv est i gations.  I n  m o re  sign i ficant  associat ions,  it   m igh t  con ta in  a  warehouse  of   in f or m at ion   an d  associat ed  in form ation   dat abases  a nd   st or es .  Tw o  ty pes  of   inf or m at ion   w areho us e s   a re  the  ope rati on al   inf or m at ion   st or e   an d  t he  c onve ntio nal  in f or m at ion   wa re hous e .  The  se co nd  one  store s  on ly   t he  data  that  is   i m po rtant  t o  gi ve  a   sin gle  ide ntit y  to  al l  cl ie nts.  T he   m anag em ent   process  data  ar e  relat ed  to  the  inform ation ,  c ollat ion ,  cl ie nt  data  us age,  a nd  com pilat ion   of   al l  cl ie nt  con ta ct  po i nts  to   produce  cl ie nt   kn owle dge  a nd  prop e r  prom oting   reacti ons.  [ 2 0 ] ,   [2 1 ]   T he  m ai n  com po ne nts  of   m at erial   of   the   data  re gardin g  the  pr ocess  of  m anag e m ent  are  the  a rch i ve   of   data,  w hich  gi ves  a  m e m or y  t o  the  c orporate  a bout  cl ie nts;  t he   syst em s  of   I T,  wh ic h  in co r porate  the   ass oc ia ti on ' s  so ft w are,  m idd le wa r e,  a nd   hard war e  of  c om pu te r;  to ols   of  a naly sis;   and  the   ap plica ti on s  of  the   ba ck  office  a nd  fro nt  office,  wh i c h  bo lst er  the  num ero us   act ivit ie s  eng a ged   with  interfa ci ng   strai gh t for wardly   with  cl ie nts  and   ove rseein g  adm inis trat ion ,  inn e r  ta s ks ,  and  pro vid er  con necti ons.   T hus  the m ai n  hypotheses  f or m ulated  as:   H 1 : The  g at heri ng   of in form ation  is  posit ivel y rela te d  to  the  p e rfor m ance of tel ecom m un ic at ion   firm s.   H 2 : The  pr oces s of inf or m at io n  is  posit ively  r el at ed  to  the  pe rfor m ance of  te le com m un ic a ti on   firm s.   H 3 : The   m anage m ent o f  info r m at ion  is posit ively  r el at ed  to  the  perform ance of tel ecom m un ic at ion  f ir m s   H 4 :   The  loya lt y  of the  cu st om e r  is  po sit ively  re la te d  to t he pe rfor m ance of t el ecom m un ic ation   firm s.   H 5 : The  r et e ntion  of t he  c us to m er is positi ve ly  r el at ed  to t he  p e rfor m ance  of tel ecom m un ic at ion  f i rm s.       3.   RESEA R CH MET HO D     This  stu dy  us e s   a  qua ntit at ive  ap proach .  T he  s urvey  is  c onduct ed  by  di stribu ti ng  ques ti on nai res  to   colle ct   the  pr i m ary  data.   Th e  popula ti on   was  th ree   te le com m un ic at ion   firm s  in  Ir a q  nam ed  Zai n  Ir a q,   Asiacel l ,   and   Kore k  Tel eco m ,   and   one  hund red   quest io nn ai res  wer e  distrib uted  wit h   an  82%  rati o  or   82  respo nd e nts.  T he  strat ifie d  sa m pl ing   te ch nique  is  c ho se n  f or   t his  stu dy ,   and  the  sam ple  of  res ponde nt s  was  s el ect ed  from   custom ers  in  di ff ere nt  areas  a nd   ci ti es.  This  researc h  wa s  a  correla ti on   stu dy   that  exp l or e d   th e   sta ti sti cal  relation s hip   betwe en   the  fact or s   that  influ e nc e  CR M  in  the  te le co m m un ic at ion   industr y .  To   exam ine  the  da ta   obta ined   in   this  re searc h,  it   em plo ye d  sta ti sti cal   pack a ge   f or  the  so ci al   sci ence  (S P SS)  19 . 0  ver si on.  For  the  proces sin g  of   data,  fou r  sta ti sti cal  strateg ie s  wer e  util iz ed  fo r  var i ous  goal s.  T hes e  are   descr i ptive  sta t ist ic s,  reli abili ty   te st s ,  co rr el a ti on   a naly sis,  and  re gressi on   a naly sis.  T his   resea rch ' s  data  w as   gathe red   from   te le com m un ic a ti on   fi rm s  in  Ir aq .  W it h  di ff e ren t  c us tom er  serv ic es ,  these   orga nizat ion s   gave   i m po rtant  i nfo rm ation ,  from   w hich  we  co uld   determ ine  our   res ults  w it h  high   ge neral iz abili ty .  Also ,  t he   sam pling  w as  f it ti ng  in  the in du st ry of tel ecom m un ic at ion .  Th e fi rst step  was  that t he  C RM  i m ple m ent at ion  is   extensi ve  [ 22 ]   and   f urt her   de velo ped   [2 3 ] ,  [2 4 ]  in  t el ec omm un ic at ion   serv ic es   com par e d  to  m os t  oth er   industries'   sect or s .  T his  resea rch ' s  res ults  can  gi ve  s om e  value  a nd  edi f yi ng   know le dg e  to  ass ociat ion s  i n  diff e re nt  sect ors.  Sec ond,   re gardless  of  how   t el ecom m un ic at ion   ser vice   rep re sents  a  m assiv e  sect or  of   the  econom y,  there  is  a  m eager  m easur e  of  r esearch  direct ed  to  in vestig at e  the  cl ie nt  serv ic es  a nd  firm s '   exp e riences   in   offe rin g  the   ty pes  of  as sist ance  th r ough  C RM   in  this  a re a.  T his  in vestigat ion  can   fill   in  the   vo i d.   The   sam pling  of  non - pro ba bili ty   conven ie nce  [2 5 ]   would  be   sel ec te d  as  t he  desi gn  of  t he  sam pling   i n  this  exam inatio n.  It  w ould  be  si nce  c onve nience   sam pl ing   is   re gula rly   util iz ed  dur ing   a n  exam i nat i on   ven t ur e' s  ex plorat or y  per io d  a nd   m ay be  is  the  ideal   m et ho d  of   obta ini ng   s om e  fu nd am ental   data  rap idly   an d  prof ic ie ntly .  O ne  hundre d  sta ff   a nd  perso nn el   en gag e d  with  the   cl ie nt' s  m anag em ent  rela ti o nship   w ou l d  ha ve  Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci     IS S N:  25 02 - 4752       An a na ly sis  of  CRM  p r actic es  in  the  tel eco m municatio n  i ndus try  in   Ir aq ( Ho s am Al den  Riy adh )   457   been  ch os e n  f or  the   instr um e nt  intr oduce d  i n  this   un der ta ki ng .   T he  qu e sti onnaire   was   m easur e d  by  t he   five - po i nt Like rt sc al e from  1 . S tr ongly disa gr ee   2.   Disa gr ee .   3.  Undecide d, 4.  Agree,  5. Str on gly ag ree.       4.   FIN DINGS    4.1 .       Fre quen cy of   g e nder   First,  the  a uthors  a naly zed  t he  res ponde nt's  gende r  from   the  100  q ue sti onnaires .  Most   respo nd e nts   are  m al es,  86   (86% )  m al es,  and  only   14  ( 14%)  fem al es.  The  resu lt   a nd  the  in form ation   of  th e  res po nd e nt' s  gende r  are  s hown in  T able  1.       Table  1.   Ge nd e r  i nfo rm at ion  of r e spo nd e nts   Measu re   Ite m   Res p o n d e n t ( N)   Percent  (%)       Gen d er   Male   86   86%   Fe m ale   14   14%   Total   100   100%       4.2 .       Co rrel ati on   analysis   Correl at ion   c oe ff ic ie nt  t est   i s  a  sta ti sti cal   te st  to  te st  2  var ia bles  to  find  out  w het he r  the re  is  a   relat ion s hip   or  no t.  The  c orr el at ion   val ue  ( r)   ranges  from   1  to   - 1,  the  value  cl os er  t o  1  or  - 1  m ea ns   th e   relat ion s hip  be tween   the  t wo  va riables  is   ge tt ing   str onge r ,  on   the  othe r  hand   a  value   c lose  to   0  m ea ns   t he   relat ion s hip   be tween  the   two  var ia bles  is  getti ng   we aker.  A  posit ive  value  in di cat es  a  un idir ect ion al   relat ion s hip   ( X   go es  up   t hen   Y  goes  up )  an d  a  ne gative  va lue  ind ic at es  an  in ver se  relat ion s hip   ( X  go es  up   then  Y  go e s  dow n).  C orrelat ion   cat e gories  can  be  di vid e d  accor ding  t o  t h e  T a ble  2 :   T he   auth ors  f ound  that   inf or m at ion   ga therin g,  an d  fi rm   per f or m ance  is  co rr el at ed   ( 0.35),  e ach   oth e r  at   the   0.05  sig nifica nt  le vels  from   the  p ears on   c orrelat io n  analy sis.  I nform at ion   process ing   a nd  firm   per f or m ance  co rr el at e  ( 0.33)  a t  0.0 5  sign if ic a nt  le ve ls.  Inform ation   m anag e m ent  and   firm   per f or m ance  corre la te d  (0 . 04)  at   the  0. 01  sig ni ficant  le vel.  Cust ome r  loya lt y  an d  firm   per f or m ance  c orrelat ed  ( 0.6 7)  at   0.01  sig nificant   le vels,  a nd  c us tom er  retenti on  a nd  fi rm   per f or m ance  are  c orrelat ed  (0.47)   at   sig ni ficant  le vels 0.0 1  as   well . F r om   this  can  c oncl ude   that  ind ep en de nt  var ia bles  are  correla te d  to  the  dep e nd e nt  va riable s.  It  m eans  that  the  gathe r ing   of  inf or m at ion ,  the  processi ng  of  in form at io n,   t he  m anag e m ent  of   i nfo r m at ion ,  cu sto m er  loya lt y,  an d  the   retenti on o f  c ust om ers  hav e a p os it ive eff ect  o n  the f irm ' s p erfor m ance.   Ba sed  on the g ui delines  f or  providin g  interp retat ion   of   c orrelat io n  coeffic ie nts  i nt erv al   c oeffici ent  r el at io ns hi p  le vel,  0.00 - 0. 199  ver y  l ow,   0.2 0 - 0.399  lo w,   0.40 - 0.599  m edium ,   0. 60 - 0.7 99  str ong,   a nd   0.80 - 1,000  ve ry  stron g,   w hen   viewe d  from   th e   sign ific a nce  va lue,  the  two  va riables  te ste d  are  rev eal e d   ha ve  a  relat ion s hi p   if  the  sign ifi cance  value  is  < 0.05  and  ther e  is  no  relat io nship  if  the  si gn ific a nce  value  is  > 0.05.  Co rr el at i on  te st  res ults  can  be  see n   i n  next   sect ion .         Table  2.  C orrel at ion   a naly sis     Gath ering  of   Inf o r m atio n   Proces s o f   Inf o r m atio n   Manag e m en t of   Inf o r m atio n   Loyalt y  of   Cu sto m er   Reten tio n  of   Cu sto m er   Fir m   Perf o r m an ce   Inf o r m atio n  G ath e ring   1   0 .12 6   0 .14 4   0 .58 3 (** )   0 .48 1 (** )   0 .34 5 (*)   Inf o r m atio n   p rocess in g   0 .12 6   1   0 .61 2 (** )   0 .35 4 (*)   0 .36 0 (*)   0 .33 3 (*)   Inf o r m atio n   Manag e m en t   0 .14 4   0 .61 2 (** )   1   .23 5   0 .28 9 (*)   0 .43 8 (** )   Cu sto m er  L o y alty   0 .58 3 (** )   0 .35 4 (*)   0 .23 5   1   0 .77 5 (** )   .66 5 (** )   Cu sto m er  Reten tio n   0 .48 1 (** )   0 .36 0 (*)   0 .28 9 (*)   0 .77 5 (** )   1   .46 6 (** )   Fir m   Perf o r m an ce   0 .34 5 (*)   0 .33 3 (*)   0 .43 8 (** )   0 .66 5 (** )   0 .46 6 (** )   1   **Sig nificant a t 0.01 l evel,  * S ign ific a nt at 0. 05 level       4.3 .       Reg re ssion  a n aly sis   In this  par t,  the  au th ors a naly zed th e  r e gr e ssion t o p rove t he  h yp oth e sis,  w hich was:    H 1 : The  g at heri ng   of in form ation  is  posit ivel y rela te d  to  the  p e rfor m ance of tel ecom m un ic at ion   firm s.    H 2 : The  pr oces s of inf or m at io n  is  posit ively  r el at ed  to  the  pe rfor m ance of  te le com m un ic a ti on   firm s.    H 3 : The  Mana gem ent o f  i nfo rm ation  is  posit ively  r el at ed  to the  p e rfo rm a nce  of tel ecom m un ic at ion  f ir m s.    H 4 : The  loyal ty  o f  the c us to m er is positi ve ly  r el at ed   to t he  p e rfor m ance  of tel ecom m un ic at ion  f i rm s.   H 5 : The  r et e ntion o f  t he  c us to m er is positi ve ly  r el at ed  to t he  p e rfor m ance  of tel ecom m un ic at ion  f i rm s.       Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2502 - 4752   Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci,   Vo l.   23 , N o.   1 ,  Ju ly   2021 :  4 5 3   -   4 6 2   458   4.3.1 .   Re gressi on   analysis  fo r inf ormatio n  gath eri n g  and  f ir m per f orm an ce   The  a utho rs   f ound  the   relat io nship   bet we en  in f or m at ion   gathe rin g  a nd  firm   perf orm ance,  the   sign ific a nt  value  is  a   =  0.05.   I n  this  res ult,   R 2   =  0.0 73,  m eaning   t hat  t he  regressio n  equ at io n  will   correct ly  pr e dict  7.4%  of   t he  cases  a nd   92. 6%  will   no t.  The  res ul t  rev eal ed  tha t  inform at ion   gathe rin g,   F  c hange   = 3.352  a nd   p  =  0.00   <  0.05   has  a  posit ive  relat ion   to  the  perform ance  of  the  firm .  On  this  basis,  it   can  be   con cl ud e d  t hat  there is a  posit ive  relat ion s hip betwee n  i nform at ion  g at her i ng and  firm  p erfor m ance .     a)   Co rrel at i on   and  de termin at ion c oeffici ent     The  co rr el at io n  coeffic ie nt  s hows  the  m agn it ud e  of   the  r el at ion sh i p  bet ween   the  in de pende nt  var ia bl es,   nam ely  info rm at ion   gathe rin g  with  the  f ir m   var ia ble,  th e  R - value  (c orrelat ion   c oeff ic ie nt)  is  0. 11 7,   this   correla ti on   value  ind ic at es  that  the  relat ion sh i p  bet ween  inform at ion   gathe rin g  an d  the  f irm   var ia ble  is   include d  in  the   weak   cat eg ory   becau se  it   is  in  the  ra nge  of  0 . 0 - 0.2.   T he  co eff ic ie nt   of  det erm inati on   is  us ed  t o  cal culat e  the  m agn it ud e   of  t he  in flue nce  or  co ntri bu ti on  of   i nfor m at ion   gathe rin g  on  the  f irm   var ia ble,  the   coeffic ie nt  of  determ inati on   us e d  is  R  squa re  beca us e  t he re  is  one  in de pe nd e nt  va riabl e.  Table  3  s hows  the   resu lt s o f  R   (c oeffici ent  of d e te rm inati on )  of   0.0 73.  T his  m eans  that 7.3% o f  firm   var ia bl es  will   be  in flu enced  by  inf or m at ion   gather i ng.  Whi le   the  re m ai ni ng   92.7%  of  f irm   var ia bles  will   be  influ ence d  by  ot her   var i able s   that are  not i nc lud e d  in  this st ud y.       Table  3.   M od el   s umm ary   Mod el   R   R Sq u are   Ad ju sted  R Squ are   Std .  Er ror of  the  Esti m at e   Ch an g e Statistics   Du rbin - W atso n   R Sq u are  Ch an g e   F  Ch an g e   d f 1   d f 2   Sig .  F  Ch an g e   1   .11 7 a   .07 3   .07 6   .42 0 0 7   .07 4   3 .35 2   1   98   .00 0   1 .60 2   a.  Pr ed icto rs: ( Co n stan t),  I n f o r m atio n   Gath ering                 b .  Dep en d en t Var i ab le: f ir m  pe rf o r m an ce                     b)   Hy p othesis  tes ting   Hyp oth esi s  te s ti ng   is  us e d  to   answer  the  hy po t hesis  m ade  by  the  resea rc her.  Ba sed  on  Table  3,  the  sig v al ue  is o bt ai ned . F of   0.0 00. Because th e v al ue  of sig F (0.00 0)  <   = 0.0 5,  the reg ress ion  a naly sis  m od el  is   sign ific a nt.  Thi s  m eans  that  H0   is  rej ect ed  a nd  H 1  is  acce pted  so   that  it   ca n  be  co nclu de d  that  the  f ir m   c an  be   sign ific a ntly  af fected  by in for m at ion  g at her i ng.     4.3. 2 .   Re gressi on   for  inf orm at i on  p roces sing an d f ir m  p erfo rm an ce   Af te r   that,  i n  t he  sec ond  re gressi on  analy sis   betwee n  i nform at ion   proce ss ing   a nd  firm   per f or m ance,   the  sig nificant  value  is  a  =   0. 05.  I n  t his  res ul t,  R 2  =  0. 081,  m eaning   t hat  the  re gressi on  e qu at io n  will   co rr ect ly   pr e dict  8.1%  of  the  cases  an d  91. 9%  will   no t.  T he  res ult  rev eal ed  th at   inf or m at ion   processin g,   F  c ha ng e  =   3.048  a nd  p  =   0.0 00  <  0.05  has  a   posit ive  relat ion   t o  th e  perform ance  of  the   firm .  O n  this  basis,  it   c an  be   con cl ud e d  t hat  there is a  posit ive  relat ion s hip betwee n firm  p er form an ce and in form at ion  pro ces sin g.     a)   Co rrel at i on   and  de termin ati on  c oeffici ent   The  c orrelat io n  c oeffici ent  ai m s  to  sh ow  th e  m agn it ud e  of  the  relat ion s hi p  betwee n  the   ind e pende nt  var ia ble,  nam e ly   inform ation   processi ng   with  the   f irm   var i able,  the   R  val ue  (c orrelat io n  coeffic ie nt)   is  0.103,  this  correla ti on  value  ind ic at e s  that  the  relat i on s hi p  betwee n  inf or m at ion   processi ng   a nd  the  f irm   var ia ble  is   include d  in  the   weak   cat eg ory   becau se  it   is  in  the  ra nge  of  0 . 2 - 0.4.   T he  co eff ic ie n t  of  det erm inati on   is  us ed  t o  cal culat e  the  infl uen ce  or   c ontrib utio n  of  inf or m at ion   processin g  on   th e  f irm   var ia ble,  the  coe ff ic ie nt  of   determ inati on   us e d  is  R  sq ua re  beca us e  the r e  is  on e  in depend e nt  va riabl e.  Table  4  ob t ai ned   the  resu l ts  of   R   (co e ff ic ie n t  of  determ inati on )  of  0.0 81.  T his  m eans  that  8. 1%  of   fir m   var ia bles  w il l  be  influ en c ed  by   inf or m at ion   pr ocessin g .   Wh il e  the  rem ai nin g  91.9%  of   f ir m   var ia bles  wi ll   be  in flue nce d  by  ot her  va r ia bles   that are  not i nc lud e d  in  this st ud y.     b)   Hy p othesis  t es ting   Hyp oth esi s  te s ti ng   is  use d  t o  an swe r  the  hypothesis  m ade  by  t he  rese arch e r.   Ba se d  on   Table  4  ob ta ine d  the  va lue  of   si g.   F  of   0.000.  Be ca us e  the  value  of   si g  F  ( 0.000)   <  =  0.0 5,   t he  re gr es sio n  analy sis   m od el   is  sign if ic ant.  This  m e ans  that  H 0   is  rej ect e d  an d  H 1   is  acce pted  s o  it   can  be  c oncl uded  t hat  th e  f ir m   can  be  si gn ific antly  aff ect e d by in form at ion  pro ces sin g .     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci     IS S N:  25 02 - 4752       An a na ly sis  of  CRM  p r actic es  in  the  tel eco m municatio n  i ndus try  in   Ir aq ( Ho s am Al den  Riy adh )   459   Table  4.   M od el   s umm ary   Mo d el   R   R Square   A d j u s t e d  R  Sq u ar e   St d .  E rr o r o f t h e  E s t i m at e   Ch a n g e Sta t i s t i cs   D u rb i n - W at s o n   R Square  Ch a n g e   F  Ch a n g e   d f1   d f2   Si g .  F  Ch a n g e   1   .103 a   .081   .089   .420 7 2   .081   3 .0 4 8   1   98   .000   1 .5 3 1   a.  Pred i ct o r s :  ( Co n s t a n t ),  I n f o rm at i o n   p ro c es s i n g                 b .  D ep e n d en t  V ar i ab l e:   F i rm  perf o rm an ce                     4.3.3 .   Re gressi on   for  inf orm at i on  m ana ge ment an d f ir m  perf orm an c e   The  relat ion s hi p  betwee n  i nfo rm ation   m anage m ent  an d  fi r m   per form ance,  the   sig nifican t  value   is  a  =  0. 05.  T his  re su lt   R 2  =  0. 079,  m eaning   that  the  regressio n  equ at io n  will   correct ly   pr edic t  7. 9%  of  the  cases  and   92.1%  will   no t.  T he  res ult  rev eal ed  that  F  change  =  4.0 03   a nd   p  =  0.0 00   <  0.0 5  has  a  po sit ive  relat ion   to  the  firm ' s  per fo rm ance.  O n  this  basis,  it   can  be  co nclu de d  that  there  is  a  po sit ive  relat ion s hip   be twee n  the   m anag em ent of in form at ion  an d firm  p er for m ance .       a)   Co rrel at i on   and  de termin ati on  c oeffici ent   T he  c orrelat io n  c oeffici ent  ai m s  to  sh ow  th e  m agn it ud e  of  the  relat ion s hi p  betwee n  the   ind e pende nt  var ia ble,  nam el y  info rm at ion  m anag em ent  and   t he  f i rm   var ia ble,  the  R  value  (corr e la ti on   coe ff ic i ent)  is  0.075,  this   co r relat ion   val ue   ind ic at es  that  t he  relat ion s hip  between   in for m at ion   m anag e m ent  and   the   f irm   var ia ble  is  include d  in  t he  we ak  cat eg or y  be cause  it   is  bet ween   0.2 - 0.4 .   The  c oeffici en t  of   determ inatio n  is  us e d  to  cal cul at e  the  influ e nce  or  c on tri bu ti on  of   i nfo rm ation   m anag em ent  on   th e  f irm   var ia ble,  the   coeffic ie nt  of  determ inati on   us e d  is  R  sq ua re  beca us e  the r e  is  on e  in de pe nd e nt  va riable.   Table  5  ob ta in ed  th e   resu lt s o f  R (c oeffici ent  of d e te rm inati on )  of   0.0 79.  T his  m eans  that 8.1% o f  firm   var ia bl es  will   be  in flu enced  by  i nfo rm ation  m anag e m ent .  Wh il e  the   rem ai nin g  92. 1%  f irm   var ia bles  will   be  in flue nc ed  by  ot her   va riables  that are  not i nc lud e d  in  this st ud y.       Table  5.   M od el   s umm ary   Mod el   R   R Sq u are   Ad ju sted  R Squ are   Std .  Er ror of  the  Esti m at e   Ch an g e Statistics   Du rbin - W atso n   R Sq u are  Ch an g e   F  Ch an g e   d f 1   d f 2   Sig .  F  Ch an g e   1   .07 5 a   .07 9   .08 6   .42 2 9 6   .07 7   4 .00 3   1   98   .00 0   1 .52 5   a.  Pr ed icto rs: ( Co n stan t),  I n f o r m atio n   m an ag e m en t                 b .  Dep en d en t Var i ab le:  F ir m  perf o r m an ce                     b)   Hy p othesis  tes ting    Hyp oth esi s  te s ti ng   is  use d  t o  an swe r  the  hypothesis  m ade  by  t he  rese arch e r.   Ba se d  on   Table  5  ob ta ine d  the  va lue  of   si g.   F  of   0.000.  Be ca us e  the  value  of   si g  F  ( 0.000)   <  =  0.0 5,   t he  re gr es sio n  analy sis   m od el   is  sign if ic ant.  This  m eans  that  H 0   is  rej ect e d  an d  H 1   is  acce pted  s o  that  it   can  be   concl uded  t ha t  the   f irm  can  be si gnific antly  af fec te d  by  i nfor m at ion  m anag em e nt .     4.3.4 .   Re gressi on   for  cus t om er loyalt y an d  firm   per fo rm an ce   The  relat ionshi p  betwee n  c us t om er  loya lty  a nd   fi rm   per for m ance  sign ific ant  valu e  is  a  =  0. 05.  T his  resu lt   R 2  =  0.0 64,  m eaning   th at   the  regressi on   e quat ion   wi ll   cor rectl y  pr e dict  6.4%  of  the  cases,  a nd  93.6%   will  n ot.  T he  r esult rev eal e d  c us tom er lo ya lt y, F ch an ge  = 4 . 481  a nd   p  = 0 . 000  < 0.0 5  posit ively  r el at ed  to th e   perform ance  firm .  On   this  basis,  it   can  be  con cl ud e d  that  there  is  a  po sit i ve  relat ion s hip  between   cu sto m er  loya lt y and   fir m   per form ance.      a.   Co rrel at i on   and  de termin ati on  c oeffici ent   The  c orrelat io n  c oeffici ent  ai m s  to  sh ow  th e  m agn it ud e  of  the  relat ion s hi p  betwee n  the   ind e pende nt  var ia ble,  nam el y  custom er  loya lt y  with  the  firm   var ia ble,  the   R  val ue  (c orrelat ion   c oe ff i ci ent)  is  0.0 70,   this   correla ti on   value  in dicat es th at  the r el at ion s hip   betwee n  cu stom er lo ya lty  and   firm   var ia bles is inclu de d  in th e   weak   cat e gory  becau se  it   is  between   0.2 - 0.4.   T he  coe ffi ci ent  of   deter m inati on   is  use d  to  cal culat e  the   m agn it ud e   of  the  in flue nce  or  co ntri bu ti on  of  c us tom er  loya lt y  to  th e  f irm   var ia ble,  t he   coe ff ic i ent  of   determ inati on   us e d  is  R  sq ua re  beca us e  the r e  is  on e  in depend e nt  va riabl e.  Table  6  ob t ai ned   the  resu l ts  of   R   (co e ff ic ie nt  of  determ inati on )  of  0.0 64.  T his  m eans  that  6. 4%  of   fir m   var ia bles  w il l  be  influ en c ed  by   custom er lo ya lt y.  W hile t he   r e m ai nin g 93.6%   Firm   var ia bl es w il l be i nf l ue nced by  oth e r varia bles that a re not   include d  i n  t his stu dy.   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2502 - 4752   Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci,   Vo l.   23 , N o.   1 ,  Ju ly   2021 :  4 5 3   -   4 6 2   460   Table  6.   M od el   s umm ary   Mod el   R   R Sq u are   Ad ju sted  R Squ are   Std .  Er ror of  the  Esti m at e   Ch an g e Statistics   Du rbin - W atso n   R Sq u are  Ch an g e   F  Ch an g e   d f 1   d f 2   Sig .  F  Ch an g e   1   .07 0 a   .06 4   .08 3   .42 1 9 3   .06 9   4 .48 1   1   98   .00 0   1 .50 3   a.  Pr ed icto rs: ( Co n stan t),   Cu sto m er  loyalt y                 b .  Dep en d en t Var i ab le:  F ir m  perf o r m an ce                     b.   Hy p othesis  tes ting    Hyp oth esi s  te s ti ng   is  use d  t o  an swe r  the  hypothesis  m ade  by  t he  rese arch e r.   Ba se d  on   Table  6  ob ta ine d  the  va lue  of   si g.   F  of   0.000.  Be ca us e  the  value  of   si g  F  ( 0.000)   <  =  0.0 5,   t he  re gr es sio n  analy sis   m od el   is  sign if ic ant.  This  m eans  that  H 0   is  rej ect e d  an d  H 1   is  acce pted  s o  that  it   can  be   concl uded  t ha t  the   fir m   can b e  sig nificantl y af fec te d  by c us t om e r  loya lt y.     4.3.5 .   Re gressi on   for  cus t om er reten tion a nd  firm   per formance   Last   regressio n  betwee n  c us t om er  retenti on   and   firm   per f orm ance,  the  sign i ficant  val ue   is  a  =  0. 05.   In  this  res ult,  R 2  =  0.046,  m e anin g  t hat  the   regressio n  eq ua ti on   will   co rrec tl y  pr edict   4.6%  of  the   case s,  a nd  93.1%  will   no t .  The  re su lt   re ve al ed  c us tom er  retenti on,  F  ch ang e  =  4.726  a nd   p  =  0.0 00   <   0. 05  has  a  pos it ive  relat ion   to  fir m   per form ance.  On   this  ba sis,  it   can  be  con cl uded  that  th ere  is  a  po sit iv e  relat ion sh i p  betwe e n  custom er r et en ti on  a nd  firm   pe rfor m ance.      a)   Co rrel at i on   and  de termin ati on  c oeffici ent   The  c orrelat ion   coe ff ic ie nt  ai m s  to  sh ow  th e  m agn it ude  of   the  relat ionshi p  bet ween   t he  ind e pende nt   var ia ble,  nam e ly   custom er  ret ention  with  the   f irm   var ia ble,  the  R  value  (c orrelat ion   coe f fici ent)  is  0.214,  this   correla ti on   val ue  in dicat es  th at   the  relat io nship  betwee n  c us tom er  retenti on  an d  t he  f i r m   var ia ble  is  inclu ded  in  the  wea k  ca te gory  beca us e   it   is  between   0.2 - 0.4.   T he  c oeffici ent  of  de te rm inati on   is  us ed  t o  cal cul at e  the  influ e nce  or  c ontrib utio n  of   c us tom er  retenti on  on  t he  firm   va riable,  t he  c oeffici ent  of   de te rm inati on   use d  is  R  square  beca us e  th ere  is  one  in de pende nt   var ia ble.  Ta ble  7  obta ine d  the   res ults  of   R   (c oeffici ent  of   determ inati on )   of  0.046.  T his  m eans  that  4.6%   of  firm   var ia bles  will   be   infl uen ce d  by   custom er  ret entio n .  Wh il e  t he  rem ai nin g  95.4 %   f irm   var ia bles  will   be  i nf l uenced  b y  oth e r  va riables  t hat  ar e  not  incl ud e d  in  this   stud y.       Table  7.   M od el   s umm ary   Mod el   R   R Sq u are   Ad ju sted  R Squ are   Std .  Er ror of  the  Esti m at e   Ch an g e Statistics   Du rbin - W atso n   R Sq u are  Ch an g e   F  Ch an g e   d f 1   d f 2   Sig .  F  Ch an g e   1   .07 0 a   .06 4   .08 3   .42 1 9 3   .06 9   4 .48 1   1   98   .00 0   1 .50 3   a.  Pr ed icto rs: ( Co n stan t),   Cu sto m er  loyalt y                 b .  Dep en d en t Var i ab le:  F ir m  perf o r m an ce                     b)   Hy p othesis  tes ting    Hyp oth esi s  te s ti ng   is  use d  t o  an swe r  the  hypothesis  m ade  by  t he  rese arch e r.   Ba se d  on   Table  7  ob ta ine d  the  va lue  of   si g.   F  of   0.000.  Be ca us e  the  value  of   si g  F  ( 0.000)   <  =  0.0 5,   t he  re gr es sio n  analy sis   m od el   is  sign if ic ant.  This  m e ans  that  H 0   is  rej ect e d  an d  H 1   is  acce pted  s o  it   can  be  c oncl uded  t hat  th e  fir m   can  be  si gn ific antly  aff ect e d by cu stom er r e te ntion .         5.   CONCL US I O N   Custom er  relat ion s hip s  m anag em ent  (CRM)   has  c omm on ly   been   ex pect ed  to  giv e  a  c om petit ive   edg e  t o  an  ass ociat ion   a nd   posit ively   aff ect   the  orga nizat ion ' s  perf or m ance  in  te le com m un ic at ion   in  Ir a q.   I n  this  inv est igati on,  the  aut hors   hav e  disc ov er ed  that  gathe ring   in f or m at ion ,  the  processi ng  of  inf or m at i on,  the   m anag em ent  of   inf or m at ion ,  custom er  loya lt y,  and   the  retenti on   of   c us t om ers  hav e  a  posit ive  ef fect  on  the  firm ' s  per f orm ance.   Ba sed   on   the  res ults,  it   cou l d  be  c oncl ud e d  that  it   is  crit ic a l  to  gat he r  the   cl ie nt' s  data  t o  execu te   CR M  and  pe rfo rm   bette r.   The se  r e su lt s  ap pro ve  the  lo ng - held  belie f  that  CR M  is  a  f unda m ental   achievem ent  factor   f or   t he  business' s  pe rfo rm ance.  Firm s   hoping  to  e nhance  their  ass oc ia ti on s  with  c li ents   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci     IS S N:  25 02 - 4752       An a na ly sis  of  CRM  p r actic es  in  the  tel eco m municatio n  i ndus try  in   Ir aq ( Ho s am Al den  Riy adh )   461   need   c on ti nual l y  to  screen  their  internal  pro cedures  an d  be hav i or.  For  m a rk et in g  pro fess ion al s,  this  res earc h  acce ntu at es  th at   CR M  factor s  su c h  as  the   gathe rin g  of  inf or m at ion ,  the  proc essin g  of   in f or m at io n,   th e   m anag em ent  of   in form at ion ,  the  c us tom er's  loya lt y,  and  the  c us tom er's  retenti on  wi ll   determ ine  CR M ' s  perform ance  qu al it y.  Then ,  m ark et ing   e xperts  ought  to  per s ua de  the  top   a dm inist rat ion   of  the  pr i ncipal   sign ific a nce  to   keep   up   a  ge nuine  cl ie nt  em ph a sis  to  cause   the  firm   to  be  cru ci al   to  cl ie nt s.  Exc hangin g  costs  beco m e  crit ic a l  to  cl ie nts  wit hin .  S o  that  the  cl ie nt ' s  loya l t y  is  a   po ssible  resu lt   with  to p  m anag em ent  s uppor t   on  kee ping   up   a  sta gge rin g  cl ie nt  em ph asi s,  inter nal  pro cedures,   an d  c ultur e   ou gh t  t o  be  cl ie nt - dri ven  to   reinfo rce  cl ie nt   co nn ect io ns .   Furthe r ,   m ark et ing  prof es s ion al s  s ho uld  hel p  s pr ea d  the  ideal s   of  bein g  genuinely   cl ie nt - dr ive n  usi ng  inn e r  m ark et ing   en dea vors .   Finall y,  e m pl oyees,  ou gh t  to  be  e ng a ge d  to  ha ve   sco pe  ov e r  the ir  act ivit ie s  of   serv ic e  an d  capaci ti es  to  deliver  exp li ci t  cl ie nt  need s   to  serv e  in  an  e nt irel y  cl ie nt - dr i ve n  way.  T hese   fi nd i ngs  m ay   hav e  s om e  i m plica ti on s  i n  dev el op i ng  in du st ries  li ke  t he  Ir a q  te le com m un ic a ti on   in dustry.  Ther e   is  a  la c k  of  evi den ce .   The refor e ,  t he re  is  a  nee d  to  car ry  out  a   m or e  com pr ehe ns ive   inv est ig at ion   i n  the  c onte xt  of   Ir a q.  Ne ver t heless,  t his  stu dy' s  cor e  obj ec ti ve  will   be  w or t hy   for  cust om er  relat ion sh i p  m a nag em ent  pr ac ti ces  in  the  cont ext  of   the  Ir a q  te le co m m un ic at ion   in dustry  and   it s   i m pact  on   fir m   per form ance.  This  em piri cal   stud y  condu ct e d  he re  h as  a  few   lim i ta ti on s.  S om e   of   the  lim it at ion s  ca n  be  li ste d  as   the  relat ively   sm all  sa m ple  siz e  of  cust om ers.   T his  is   due  t o  t he  s urvey' s   com plexity , w hich  wa s a d ire ct   m easur e o f  the accu racy of   respo ns es. S ec ondly, this co ul d  no t b e exten ded  t o  oth e r  sec to rs  s uch  as  m anu f a ct ur in g,  tra ns portat io n,   a nd  he al thcare.  Pro po sit io ns   f or   t he  nex t  resea r cher s:  C us tom er  beh a vior  possibly   sign ific a ntly   adv anta ges  ser vi ce  prov i der s ,  pa rtic ularly   within  ser vice  at tribu te s   to  cust om iz a tio n  as  m os t  m o bile  te le com mu nicat i on  ser vi ce  pro vid er s  a re  m ulti national.  m or eo ver,  besides   researc hers  co uld   c onsider  te sti ng   relat io nships  i nv est igat ed  in  diff e re nt  nations  su c h  a s  the  U nited  St at es  of   Am erica,  Japan ,  Chi na,   or   C anad a ,  al ong  w it h  sever al   sect or s  t o  fin d  a  c om pr om ise d  gen eral  m od el   ut il iz e  it  in  al l  sect or s   a s  the  basic  f orm ula ti on   f or  pro j ect in g  c hanges  to   cust om e r  sat isfact io n,   r et ention,  an d  l oyal ty   wh e re  pro du ct   at tribu te s  var y.       REFERE NCE S    [1]   A.  Parva t i y ar   a nd  J.   N.   Sheth ,   " Conc ept ua l  f ramework  of  c ustom er  rel a ti o nship   m ana gement , "  Custome r   relat ionship   management : Emerg ing  con ce pts ,   too ls and   appl ic at io ns ,  New Del h i, I ndia :   Tata/ M cGra w - Hill ,   2001.   [2]   S.  Haji kh ani,  S.   J.  T abi b i,  and  L.   R ia hi ,   " The   rel a ti onship  b etw ee n  th e  custo m er  relati onship   m ana gement   a nd   pat i ent s’  lo y a l t y  to  hospita ls , "   Global  journal  of  heal th  sci ence ,   vol .   8 ,   no.   3 ,   pp.   65 - 71 ,  M arc h  2016 ,   doi :  10. 5539/gj hs.v8 n3p65.   [3]   M.  J.  Harke r,   "Rela t ionship  m ark et ing  def ine d ?  An  exa m ina ti o n  of  cur ren t  relati onship  m ark e ti ng  def initions, "  Marke ti ng   intelli genc e   &   planni n g ,   vol .   17 ,   no .   1 ,   pp. 13 - 20,   1999 ,   doi:   10 . 1108/02 634509910253768.   [4]   N.  Nasirun,   S .   M.  Noor ,  A.  A .   Sulta n,   and  W .   M.  H.  W .   M.   Ha ni ffiza,   "Rol e  of   m ark et ing  m ix  a nd  halal  ce rt ifica te   towar ds  purc has e  intenti on   of  ag ro  base d  produ cts , "  Inte rnationa l   Jou rnal  of  Mod ern  Tr ends  in  B usiness  Re searc h   ( IJM TBR) ,   vol.   2 ,   no .   7 ,   pp .   37 - 46,   Mar ch  2019 .   [5]   K.  Mukerj ee   and   K.  Singh ,   " CR M:   a  strateg ic a pproach , " ICFAI Unive rsit y   Pr es s,  2006.   [6]   S.  C.   J ai n ,   "CRM   shifts  the   par adi gm , "   Journal   of  strategic  mar ke ti ng ,   vol .   13 ,   no.   4 ,   pp .   275 - 291,   2005 ,   do i :   /10. 1080/096525 40500338329.   [7]   D.  Hardi ng ,   " CR M' s silve r   l ini ng , "   Marke ti ng   Ma nageme nt ,  vol .   13 ,   no .   2 ,   pp .   27 - 32 ,   2004   [8]   F.  N.  Jabe r   and  L.   Sim kin,   "U nder standi ng  custo m er  rel at ionship   m ana gement  (CRM)  adopt ion  in  an  Arab  Middl e  Ea stern  context , "  Be hav iour  &   Information  Technol og y ,   vo l.   36 ,   no .   10 ,   p p.   1020 - 1036,   Ma y   2017 ,   doi :  10. 1080/014492 9X.2017. 133209 8.   [9]   M.  Le wis  and  N.  Slac k,   " Operat ions  management :  crit ic a l  perspec t iv es  on  business  and  manag eme nt , "   T a y lor  &   Franc is US,   200 3.   [10]   M.  Noor,  et al . ,   "Cus tomer' s Quest  for  Quali t y   of P roduc ts a nd  Ser vic es  Offer ed  b y  Farm ers'   Organi za t ion, "  AS EA N   Ent reprene urs hi p  Journal  ( AEJ) ,   vol. 2 ,   no.   2.   pp.   31 - 41,   2016.   [11]   A.  N.  Shahida n,   "Investi gating  th e  Im pac t  of  Product  Innova t ion  a nd  Prod uct   Quali t y   on  Brand  Lo y a lty :  Medi at ing   Eff ect  of  Afford abi lit y :  An   Empirical  Stud y   on  Sm art phone  use rs  in  Mal a y s ia , "   The  Midd le   Ea st  Inte rnationa l   Journal  for So cial  Sc ie nc es ,   v ol .   2,   no .   2 ,   pp .   65 - 72,   June   2020.     [12]   I.   Gordon,   "Best  pra ct i ce s:  Cust om er  rel a ti onshi p  m ana gement ,   "  Ivey  Busin ess  Journal ,   vo l.   67 ,   no.   2 ,   p p .   1 - 5 ,   Novem ber /Dec e m ber   2002 .   [13]   C.   Low  and  Y.   H.  Chen,   "Criteria   for  the   evalu at ion  of  a  cl oud - base d  hospita l  informati on  s y st em  outsourci ng  provide r , "  Journ al  of   medi cal   sys te ms ,   vol .   36 ,   pp .   3543 - 3553 ,   20 12 ,   doi :  10 . 1007 /s10916 - 012 - 9829 - z.   [14]   J.  McConnell  a nd  C.   Pe te r ,   " Method  and   s y stem  for  provi ding  informat io n  from   a  custo m er  rel a ti onshi p   m ana gement  s y s te m , "  Google   Pa te nts,   2013.   [15]   B.   F.   Bea v en,  ‘‘ Proce ss ing  m anagem ent   informa t ion, ’’   Googl e Pa te nts ,   2012.   [16]   I.   U.   Bulum ull a ,   B.   C ina rk a y a ,   Y.  Sebata - Dem pster,   T.  Sheth ,   A.  W arsha vsk y ,   and  B .   Zoot er , ’ ’   S y stem,   m et ho d  and  computer   pr ogra m   produc t  f or  per form ing  o ne  or  m ore   a ct io ns  base d  on  a  d e te rm ine d  a ccess   per m ission   for  a   plura lit y   of   users ,   Google   Pa te nt ,   2014.   [17]   E.  R u s w a n t i   a n d   W .   P .   L e s t a r i ,   ‘‘ T h e   E f f e c t   o f   R e l a t i o n s h i p   M a r k e t i n g   T o w a r d s   C u s t o m e r ' s   L o y a l t y  M e d i a t e d   b y   R e l a t i o n s h i p   Q u a l i t y, "   D e R e M a   J u r n a l   M a n a j e m e t ,   v o l .   1 1 ,   n o .   2 ,   p p .   3 4 - 4 2 ,   2 0 1 6 ,   d o i :   1 0 . 1 9 1 6 6 / d e r e m a . v 1 1 i 2 . 2 3 0 .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2502 - 4752   Ind on esi a n  J  E le c Eng &  Co m p  Sci,   Vo l.   23 , N o.   1 ,  Ju ly   2021 :  4 5 3   -   4 6 2   462   [ 1 8 ]   V .   L e p o j e v i ć   a n d   S .   Đ u k i ć ,   " F a c t o r s   a f f e c t i n g   c u s t o m e r   l o ya l t y  i n   t h e   b u s i n e s s   m a r k e t - a n   e m p i r i c a l   s t u d y  i n   t h e   R e p u b l i c   o f   S e r b i a , "   E c o n o m i c s   a n d   O r g a n i z a t i o n ,   v o l .   15 ,  n o .   3 ,   p p .   2 4 5 - 2 5 6 ,   2 0 1 8 ,   d o i :   1 0 . 2 2 1 9 0 / F U E O 1 8 0 3 2 4 5 L .   [19]   J.  Peppar d,   " Custom er  relati onshi p  m ana gement  ( CRM )  in  fina n cial  servi ce s,"  Eur opea n  Manag eme nt  Journal ,  vo l .   18 ,   no .   3 ,   pp .   31 2 - 327,   June   200 0 ,   doi :  10 . 1016/ S0263 - 2373(00)00013 - X.   [20]   A.  Pa y ne ,   ‘‘ Cust omer rel ati onshi p  management .   t he  CRM - forum , ’ ’   Acc essed  Oct   2 ,   2000 ,   2001 ,   pp .   25 - 54.   [21]   U .   S e k a r a n   a n d   R .   B o u g i e ,   ‘‘ R e s e a r c h   m e t h o d s   f o r   b u s i n e s s :   A   s k i l l   b u i l d i n g   a p p r o a c h , ’ ’   J o h n   W i l e y  &   S o n s ,   2 0 1 6 .   [22]   B .   B urnha m ,   "M ea suring  Tr ansna ti on al   Organi se d  Crime:  An  Empirical  Stud y   of  Exi sting  Dat a  Se ts  on  TOC  with   Parti cular  R efe re nce   to   Inte rgov e rnm ent al   Organ i sati ons,  " Tr ansnational   Or ganise d  Crime:  Pe rs pe ct i ve s  on  Global   Sec urit y,   Routl e dge,   2003 ,   pp .   6 5 - 77.     [23]   M.  La ke ta,  D.  S ana dar ,   L .   L ake t a,   and  Z.   Misi c ,   "Cus tomer  rel at i onship  m ana ge m ent :  Conce p t  a nd  importanc e  f or   banki ng  se ct or ,   " UT MS  Journal  o f  E conomic s ,   vol .   6 ,   no .   2 ,   pp .   24 1 - 254,   2015 .   [24]   H.  Li ao ,   "D o  it   right   thi s  ti m e :  The   rol e  of  emplo y ee   serv ic e  r e cove r y   per form a nce   in  customer - per ceive d  just ice   andc ustom er  lo yal t y   after  servi ce  fai lur es, "  Journal  of  app li ed   psyc holog y ,  v o l.  9 2 ,   no.   2,   pp .   475 - 488,   2007 ,   doi :   10. 1037/0021 - 9 010. 92. 2 . 475.   [25]   M.  Sala h   and   M.   Abou - Shouk ,   "The   eff ec t  of   customer  rel ati onship  m ana gement  pra ct i ce s  on  ai rli n e  custo m er   lo y al t y , "  Journal   of  Tour ism,  Her it age   &   Serv ic es   Marke t ing ,  v ol .   5 ,   no .   2 ,   pp . 11 - 1 9,   2019 .       BIOGR AP HI ES OF  A UTH ORS       Hosam  Alden  Riay dh ,   Recei v ed  a   doct or al   degr ee   in  Ac co unti ng  from   the   Univer sit y   of   Brawij a y a ,   Indo nesia .   Curre n tly   work ing   as  L ect ure r  of   account i ng,   a t  Univ ersit a s  Muham m adiy a h   Yog y ak art a .   Ind onesia .   Th e  m ai n  rese arc h  area  is  int ere sted  in  Corpora te   Soci a l  Responsibil ity ,   Acc ounti ng   Info rm at ion  s y s te m ,   Mana gement Inf orm at ion  S y s te m ,   and   Sus ta in abi l ity   R   epor t in g.                 Sals abila  Aisy ah  Alfai z a   is  a   Master   of  Ma nage m ent   S ci en ce   at   Univer sit y   of  Airla ngga ,   Indone sia.   Her   rese arc h  inter est  inc lud es  ma nage m ent   info rm at ion  s y stem,   cor pora te   soci al  responsibil ity ,   a nd  gre en  m ark e ti ng,   Suppl y   ch ai n,   sus ta in abi l ity .   Curr ent l y ,   she  is  working  as   Mana ger   o f  P T .   Dee nsajay a   int er nat ion al   compan y   in  South   Java   I sland  in   Indone s ia .             Ab d uls atar   Abdu ljabb ar  Su lta n ,   a  le c ture r ,   an d  rese ar che r   a  h i ghl y   compet ent   MIS   profe ss iona l  with  a  prove n  tr ac k  rec o rd  in  de signing  te a chi ng ,   and  m ana ging  dat ab ase s.  Ph.D.   in  (Te chnol og y ,   Opera ti ons  and   Logi sti cs  Mana gement) ,   Univ ersity   Utar a  Malay si a,   Mast er   of  Scie nc e  in   (Mana gement  I nform at ion  S y st em),  Univer sit y  of  Mos ul.   His   rese ar ch  are a   in  Technol o g y ,   Opera ti ons  and   Logi stic s  Mana gement,   Mana gement  Inform at ion  S y stem  E - comm erc e,   and   Te chno log y   Ado pti on.           Munad il   K.   Fa aeq   recei ved   the  B. Sc.   d egr e e  in   publi c   administ rat ion  from   Bag hdad  Univer sit y ,   Ira q  (2002 - 2003).   H e  rec e ive d  hi s  Master   of  Busi ness  Ad m ini stration  (MBA )  in  (2 008)  and  Ph.D.  in  Mana gement  Inform at ion  S y s te m   from   the   Northe rn  Univer si t y   of  Ma lay sia  i n  (2014).   He  has   m ore   tha n  5  y e ars  of  expe rie n ce   as   a  le ct ur er   in  Univer sit ie s  and  col l e ges     Moreove r,  he  w as  appoi n te d  to  be  a   ch ai rm an  o f  the  cr ea t ivi t y   and  innov at ion   comm it te e  in  th e  school  of  busine ss   m ana gement  in   2017,   Dire c tor   of  Resea rch ,   In novat ion ,   and  C om m erc ia li z at io n   Exhi bition .            Rad y an  Dan anj oy o   is  cur ren tly   a  Lectu r er  a t  th e   Facul t y   of  E con om ic s  and  Busin ess,  Univer sit as   Muham m adi y ah   Yog y ak arta,  I ndonesia .   He  r ec e ive d  h is  B ac he lor  of  M a nage m ent   fro m   Univer sita s  Isla m   Indone sia.   He  obta ine d  hi s  m aste r’s  deg ree   in  interna t i onal   business  at   Groningen  Univ ersity ,   the  Netherla nds ,   and  Univ ers it as  Gadj ah  Mada ,   Indon esia.  He  r ec e ive d  h i s   Ph . D.   in   Constru ct ion   Mana geme nt  from   Auckl an d  Univer sit y   of Tec hno log y ,   Ne w Z eala nd .           Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.