T E L KO M NIK A In d o n e s i a n  J o u r n a l o f   E le c t r ic a E n g in e e r in g V o l . 1 6 , No .  1 , O c to b e r  2 0 1 5 , p p . 1 3 1 ~ 1 3 5 DO I: 1 0 . 1 1 5 9 1 /t e l k o m n i k a .v 1 6 i 1 . 8 4 3 8 1 3 1 Re c e i v e d J u n e   2 5 2 0 1 5 ; R e v i s e d S e p t e m b e r  2 , 2 0 1 5 A c c e p te d S e p te m b e r  2 2 2 0 1 5 T h e E f f ec t  o f  IT o n   A f t er - sales S er v ic e in  S m all an d M ed iu m - S iz ed   I n d u st r ies A b d u lk a d ir  Ö z d e m i r * 1 , Ha s a n   A s i l 2 F a c u l t y   o f   So c i a l   Sc i e n c e s , At a t u rk   U n i v e rs i t y , Erz u ru m ,   t u rk e y * C o rre s p o n d i n g   a u t h o r,   e - m a i l : a b d u l l k a d i r@ a t a u n i . e d u . t r 1 , h . a s i l @ i a u a z a r. a c . i r 2 Ab s t r a c t I n   a   w o rl d   w h e re   c o m p e t i t i o n   i s   b a s e d   o n   q u a l i t y   o f   s e rv i c e ,   q u a l i t y   d i s t a n c e   b e t w e e n   p r o d u c t s b e c o m e s   s m a l l e r   d a y   b y   d a y .   N o w a d a y s ,   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e   c a n   b e   c o n s i d e r e d   a s   a n   i n s e p a ra b l e   p a rt   o f i n d u s t ri a l   p ro d u c t s .   T h e   d e v e l o p m e n t   o f   I T   h a s   p a v e d   t h e   w a y   f o o f f e ri n g   b e t t e s e r v i c e s   f o c u s t o m e rs   i n a   s h o rt e t i m e   i n   a   w a y   t h a t   t h e s e   d a y s   i t   i s   c a l l e d   t h e   e l e c t ro n i c   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e .   Ba s e d   o n   t h i s ,   t h e p re s e n t re s e a r c h   h a s   a n a l y z e d   t h e   e f f e c t   o f   u s i n g   I T   o n   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e   i n   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d i n d u s t ri e s .   T h i s   re s e a r c h   i s   a   c a u s a l   o a   p o s t e ri o r i   o n e   w h i c h   t ri e s   t o   a n s w e t h e   q u e s t i o n   o f   w h e t h e t h e u s e   o f   I T   c a n   i n f l u e n c e   t h e   q u a l i t y   o f   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e   o f f e re d   b y   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s t r i e s . Ac c o r d i n g   t o   re s u l t s   w i t h   a   c e rt a i n t y   l e v e l   o f   % 5 ,   I T   i n f l u e n c e s   t h e   a c c e s s i b i l i t y   o f   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e   i n s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s t ri e s . K e y w o r d s : I T ,   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e ,   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s t ri e s C o p y r i g h t © 2 0 1 5 I n s ti tu t e   o f   A d v a n c e d   En g i n e e r i n g   a n d   Sc i e n c e .   A l l   r i g h t s   r e s e r v e d . 1 . In t r o d u c t io n No w a d a y s   t h e   i d e a   th a o f f e r i n g   s e r v i c e s   w i t h   h i g h   q u a l i t y   i s   a   k e y   f a c to r   i n   c r e a ti n g p e r m a n e n c o m p e ti ti o n   a d v a n ta g e   h a s   b e e n   r e c o g n i z e d   a s   tr u e   [1 ].  Ra p i d   d e v e l o p m e n i n te c h n o l o g y   h a s   b a s i c a l l y   l e d   to   c h a n g e   i n   t h e   wa y   s e r v i c e s   a r e   o f f e r e d   a n d   i n   a d d i t i o n   to   f a c e - to - f a c e   m e th o d o f f e r i n g   s e r v i c e s   th r o u g h   t e l e p h o n e t h e   In t e r n e ( we b s i t e s ) e tc .,   h a v e   b e c o m e p r e v a l e n t [2 ]. S e r v i c e s   a r e   th e   a c ti v i t i e s   p r o m i s e d   b y   a   c o m p a n y   to   b e   d o n e   th a p r o d u c e   b e n e f i a s ti m e   p a s s e s a r e   m e a s u r e d   b a s e d   o n   c u s t o m e r   s a ti s f a c ti o n a n d   i s   p e r c e p ti b l e   o n l y   wi th   a p r o d u c t o r   a  c o l l e c t i o n   o f  p r o d u c ts . He r v e   h a s e m p h a s i z e d   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e   a s   a   p o we r f u l   m a r k e ti n g   to o l .   He   b e l i e v e s a f te r - s a l e s   s e r v i c e   a s   a   n e w   o p p o r t u n i t y   h a s   a   s h a r e   f r o m   a   c o m p a n y ' s   p r o f i [ 1 4 ].  T o r e   a n d Ud a y   d e f i n e   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   a s   i n s ta l l a t i o n   a n d   a p p l i c a ti o n   s e r v i c e s tr a i n i n g ,   m a i n te n a n c e , d o c u m e n ta ti o n p r o v i d i n g   s p a r e   a n d   l o g i s ti c   p a r ts p r o d u c i m p r o v e m e n t,  s o f twa r e   s e r v i c e s , g u a r a n te e a n d   t e l e p h o n e   s u p p o r [1 5 ].  A r v i n d e r   b e l i e v e s   th a s tr a te g i e s   o f   a f te r - s a l e s   s e r v i c e i n c l u d e  r u l e s  a n d   g u a r a n te e , m a i n te n a n c e l e a s i n g ,  a n d  te l e p h o n e  s u p p o r t [1 6 ]. S e r v i c e s   h a v e   b e e n   s tu d i e d   wi d e l y   s i n c e   1 9 8 0 s In   t h e   p a s t,  s a l e s p e o p l e   f o c u s e d   o n s a l e s   a n d   d e l i v e r y   o f   g o o d s   a n d   c o n s i d e r e d   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   a s   a   l i a b i l i t y   o r   s o m e th i n g u n n e c e s s a r y No w h o we v e r q u a l i t y   a n d   s e r v i c e s   o f f e r e d   to   a   c u s t o m e r   a r e   p o we r f u l c o m p e ti ti o n   t o o l s   th a k e e p   th e   c u s to m e r   s a ti s f i e d m a k e   th e   p r o d u c d i s t i n g u i s h e d r e d u c e m a r k e ti n g   c o s ts a n d   i n c r e a s e   th e   c o m p a n y s   p r o f i t   [1 1 ].  T h e   p r o f i m a d e   f r o m   a f te r - s a l e s s e r v i c e   i s   o f te n   m o r e   th a n   th a o f   s a l e s   [ 7 2 2 ] In   a d d i t i o n s u p p o r m a r k e c a n   b e   c o n s i d e r e d f i v e   t i m e s   b i g g e r   th a n   p r o d u c ts   m a r k e [2 3 ].  A f te r - s a l e s   s e r v i c e   i s   n o o n l y   c o n s i d e r e d   a s   a p o te n ti a l   l o n g - te r m   s o u r c e   o f   i n c o m e   b u a l s o   a   wa y   o f   f i n d i n g   o u a b o u c u s to m e r s '   n e e d s   a n d p l a n n i n g   s tr a t e g i e s   to   k e e p   c u s to m e r s   [1 0 a n d   f i n a l l y ,   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   l e a d s   t o   i m p r o v e m e n t i n  p r o d u c t d e s i g n  a n d  q u a l i t y   [2 4 , 2 5 ]. S tu d i e s   s h o th a t h e r e   i s   a   r e l a t i o n s h i p   b e t w e e n   q u a l i t y   o f   s e r v i c e c u s to m e r s a ti s f a c ti o n c u s to m e r   l o y a l t y a n d   o r g a n i z a t i o n   p r o f i t.  A l t h o u g h   m u c h r e s e a r c h   h a s   b e e n   d o n e o n   s e r v i c e   a n d   c u s to m e r - s u p p o r t - r e l a t e d   a c ti v i ti e s f e w   r e s e a r c h e r s   h a v e   p a i d   d u e   a tte n ti o n   to th e s e   i m p o r ta n t to p i c s . M o s t s tu d i e s  a r e  s u p e r f i c i a l   [1 2 ] . T h e  s i g n i f i c a n c e  o f  a f te r - s a l e s  s e r v i c e  i s  e s p e c i a l l y   o b v i o u s   wh e n  a  c u s to m e r h a s   p a i d  a c o n s i d e r a b l e   a m o u n o f   m o n e y   to   p u r c h a s e   a   d e v i c e   o r   a n   i te m A c c o r d i n g   to   s tu d i e s , Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
IS S N: 2 3 0 2 - 4 0 4 6 T E L KO M NIK A V o l 1 6 , No . 1 , O c to b e r  2 0 1 5 : 1 3 1 1 3 5 1 3 2 c u s to m e r s   o f   h o m e   a p p l i a n c e s   r e g a r d   s u p p o r a s   th e   th i r d   a n d   c u s to m e r s   o f   i n s ta l l a t i o n p r o d u c ts   ( h e a te r e l e v a t o r ,   e tc . )   r e g a r d   i a s   th e   f i r s r e q u i r e d   f a c to r   f o r   g a i n i n g   c o m p e ti ti v e a d v a n t a g e   a n d  s u c c e s s  i n   a  c o m p a n y  [1 3 ]. O v e r   th e   p a s f e w   y e a r s   to p   e x e c u ti v e s   o f   o r g a n i z a t i o n s   h a v e   p a i d   m o r e   a tte n t i o n   to   th e r e l a t i o n   b e t we e n   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   a n d   IT   i n   th e   f o r m   o f   a   p r o c e s s   [1 7 b e c a u s e   a   c u s to m e r ' s p e r c e p ti o n   o f   q u a l i t y   o f   s e r v i c e   d e p e n d s   h e a v i l y   o n   IT   te c h n o l o g i e s   p r e s e n i n   a n   o r g a n i z a ti o n [1 8 ].   T h e r e f o r e w e   c a n   r e f e r   to   IT - b a s e d   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   a s   e l e c tr o n i c   a f te r - s a l e s   s e r v i c e . O ff e r i n g   th i s   k i n d   o f   s e r v i c e   w i l l   n o o n l y   p r o d u c e   p r o f i b u a l s o   r e d u c e   u n n e c e s s a r y   c u s to m e r v i s i ts   to   th e   r e p r e s e n ta t i v e   a g e n c y   a n d   i n c r e a s e   c u s t o m e r   s a ti s f a c ti o n   [1 9 ].  I n   a d d i ti o n u s i n g e l e c tr o n i c   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   r e d u c e s   m a r k e ti n g   a n d   a d v e r ti s i n g   c o s ts   a n d   p r o v i d e s   2 4 /7 s u p p o r f o r   c u s to m e r s   [2 0 ].  S i n c e   e l e c tr o n i c   a f t e r - s a l e s   s e r v i c e   n e e d s   l e s s   m o n e y   t o   k e e p c u s to m e r s   f o r   s e r v i c i n g   c o m p a n i e s i t   i s   th e   p r i m e   f a c to r   i n   i m p r o v e m e n o f   s e r v i c i n g .   A n d   th e c u s to m e r   s a v e s   th e   e x tr a   e x c h a n g e   m o n e y   th r o u g h   e x p a n d i n g   r e l a t i o n s   wi th   s e r v i c i n g c o m p a n i e s E l e c tr o n i c  a f te r - s a l e s  s e r v i c e  i s  p o p u l a r  m a i n l y  f o r  i ts  o n l i n e  f e a tu r e s . T h e   g r o w i n g   tr e n d   i n   i m p l e m e n ta ti o n   o f   IT   i n   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   i s   n o t   wi th o u r e a s o n . In c r e a s e   i n   o p p o r t u n i ti e s   f o r   c u s to m i z a t i o n f l e x i b i l i t y i m p r o v e m e n t,  a n d   i n c r e a s e d   c u s to m e r s a ti s f a c ti o n   a r e   t h e   r e a s o n s   wh y   te c h n o l o g y   i s   u s e d   i n   o f f e r i n g   o f   s e r v i c e s In   a d d i t i o n o f f e r i n g s e r v i c e   to   c u s t o m e r s f r o m   th e   v i e wp o i n o f   s a l e s i s   o f   u t m o s i m p o r ta n c e   to   a n   o r g a n i z a ti o n ' s m o n e y - m a k i n g   a b i l i ti e s F r o m   th i s   v i e wp o i n t,  o f f e r i n g   s e r v i c e   t o   c u s to m e r s   m u s b e   p a i d   e n o u g h a tte n ti o n  a s  a  p a r o f  a  g e n e r a l  a p p r o a c h  f o r  s y s t e m a ti c  i m p r o v e m e n t [3 ]. M a n y   l a r g e  c o m p a n i e s h a v e   b e e n   l e a d i n g   u s e r s   o f   IT   i n   v a r i o u s   c o n te x ts .   In   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s tr i e s , h o w e v e r t h i n g s   a r e   d i f f e r e n t.  De s p i te   th e   i m p o r ta n c e   a n d   n e c e s s i t y   o f   p a y i n g   s e r i o u s   a tt e n t i o n to   d e v e l o p m e n o f   th e s e   i n d u s tr i e s tr a d i t i o n a l   s tr u c tu r e   o f   m a n a g e m e n t,  wo r k f o r c e a n d m a c h i n e r y ,   l i m i te d   s u p p l y   to   s m a l l   l o c a l   m a r k e ts a n d   i n s u f f i c i e n c y   o f   f u n d s   a n d   r e s o u r c e s n e c e s s a r y   f o r   i m p r o v e m e n t   a r e   s o m e   m a j o r   p r o b l e m s   th a t   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s tr i e s a r e   f a c e d   w i t h   a n d   i s e e m s   u s i n g   IT   c a n   r e s o l v e   m o s o f   th e s e   p r o b l e m s B e c a u s e   o f   th i s   a n d th e   e f f e c o f   th e s e   i n d u s tr i e s   o n   a   c o u n tr y ' s   e c o n o m y w e   s tu d y   t h e   e f f e c ts   o f   I T   o n   a f te r - s a l e s s e r v i c e   i n  s m a l l - a n d  m e d i u m - s i z e d  i n d u s tr i e s . B u th e   q u e s ti o n   h e r e   i s   wh e th e r   u s i n g   IT   i n   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   o f   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d  i n d u s tr i e s  r e s u l ts   i n  c u s to m e r  s a ti s f a c ti o n  a n d   l o y a l t y   a n d  f u l f i l l s  t h e i r  n e e d s . 2 . A   R e v ie w  o f  P r e v io u s  W o r k V a r i o u s   m e th o d s   h a v e   b e e n u s e d   a r o u n d   t h e   w o r l d   to   e v a l u a te   th e   e f f e c o f   I T   o n  s m a l l - a n d  m e d i u m - s i z e d   i n d u s tr i e s . S o m e  e x a m p l e s  a r e : T h e   r e s u l ts   o f   a   r e s e a r c h   c o n d u c t e d   b y   M i c h e l l e   H C o m m o s i o u n g   a n d   L l o y d   G W a l l e r i n   2 0 0 8   c a l l e d   Im p a c o f   I T   i n   T r a d e   F a c i l i t a ti o n   o n   S m a l l   a n d   M e d i u m - s i z e d   E n te r p r i s e s   i n B a n g l a d e s h   s h o w   t h a u s i n g   IT   i n   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s tr i e s   h a s   i m p r o v e d   t h e p e r f o r m a n c e   o f   o r g a n i z a ti o n s T h e   a i m   wa s   to   e x a m i n e   t h e   e f f e c o f   u s i n g   ICT   o n   s m a l l - a n d m e d i u m - s i z e d  i n d u s tr i e s  [4 ] . In   th e   r e s e a r c h c o n d u c te d   b y   P a o l o   G a i a r d e l l i N i c o l a   S a c c a n i ,   a n d   L u c r e z i a   S o n g i n i c a l l e d   P e r f o r m a n c e   M e a s u r e m e n S y s te m s   i n   A f te r - S a l e s   S e r v i c e :   A n   In t e g r a t e d   F r a m e w o r k   i n 2 0 0 7   k e y   f a c to r s   f o r   m e a s u r i n g   t h e   p e r f o r m a n c e   o f   a f te r - s a l e s   s e r v i c e s   h a v e   b e e n   p o i n t e d   o u t a n d   d i s c u s s e d   a th e   l e v e l   o f   b u s i n e s s p r o c e s s a c ti v i t y a n d   d e v e l o p m e n t.  T h e   r e s e a r c h   n o t o n l y   r e g a r d s   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   a s   a   s o u r c e   o f   i n c o m e   b u a l s o   d e f i n e s   i a s   a   s tr a te g i c   p a r o f e v e r y  o r g a n i z a ti o n  [ 2 1 ]. A n o t h e r   r e s e a r c h   h a s   b e e n   c o n d u c te d   b y   S a j d a a n d   Y o r k   ( 2 0 0 8 )   c a l l e d   I n f o r m a ti o n T e c h n o l o g y   A d o p ti o n   b y   S m a l l   B u s i n e s s e s   i n   M i n o r i t y   a n d   E th n i c   C o m m u n i ti e s T h e i r   w o r k   i s tr y i n g   t o   p r o v i d e   a n   i n te g r a te d   m o d e l   o f   IT   u s e d   i n   s m a l l   b u s i n e s s e s   i n   o r d e r   t o   p r o m o te   IT   i n m i n o r i t y   a n d   e th n i c   c o m m u n i t i e s   a n d th e   r e s u l ts   s a i d   th a u s i n g   IT   b y   th e s e   o r g a n i z a ti o n s d e p e n d s   o n   c h a r a c t e r i s ti c s   o f   th e i r   m a n a g e r s   l i k e   e th n i c   c h a r a c te r i s ti c s i n d i v i d u a l   c o g n i ti v e s t y l e s a n d   t h e i r   a tti tu d e s   to w a r d   IT A c c o r d i n g   to   th e   r e s u l ts   o f   th i s   r e s e a r c h ,   i f   IT   i s   u s e d p r o p e r l y   i n s m a l l   a n d   m e d i u m - s i z e d   b u s i n e s s e s   i c a n   l e a d   to   d e v e l o p m e n o f   th e s e   b u s i n e s s e s a n d , c o n s e q u e n t l y ,  e c o n o m i c  d e v e l o p m e n t. A l s o th e   r e s u l ts   s h o w   th a t   th e   r e a s o n   f o r   n o u s i n g   IT   i s   a b s e n c e   o f   tr a i n i n g f e a r   o f l o s i n g  c o n tr o l e th n i c  n o r m s , e tc . [5 ] . T h e   o th e r   r e s e a r c h   h a s   b e e n   d o n e   b y   M a h e s h a   a n d   Ro b y n   ( 2 0 0 7 )   c a l l e d   S M E s   i n   t h e Un i t e d   S ta t e s   Ne e d   S u p p o r to   A d d r e s s   th e   C h a l l e n g e s   o f   A d o p t i n g   E - c o m m e r c e   T e c h n o l o g i e s . Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
T E L KO M NIK A IS S N: 2 3 0 2 - 4 0 4 6 T h e  E ffe c t o f  IT  o n  A f te r - s a l e s  S e r v i c e   i n   S m a l l a n d   M e d i u m - S i z e d ( A b d u l k a d i r   Ö z d e m i r ) 1 3 3 T h i s   w o r k   p r o v i d e s   a   c o m p l e te   u n d e r s ta n d i n g   o f   c h a l l e n g e s   t h a m e d i u m - s i z e d   b u s i n e s s e s   a r e f a c e d   w i t h   i n   a d o p ti n g   te c h n o l o g i e s   a n d   e - c o m m e r c e   i n   d e v e l o p i n g   c o u n tr i e s T h e   r e s u l ts   s a i d th a g o v e r n m e n a n d   i n d u s tr y   m u s m a k e   l o g i c a l   d e c i s i o n s   f o r   i m p l e m e n ti n g   s tr a te g i e s   a n d p r o m o te   m u tu a l   tr u s a n d   c o o p e r a ti o n   a m o n g   m e d i u m - s i z e d   b u s i n e s s e s p r o v i d e   s p e c i a l s u p p o r f o r   th e s e   b u s i n e s s e s   i n   o r d e r   to   h e l p   th e m   o v e r c o m e   s o m e   o b s ta c l e s p r o m o te c o m p e ti ti o n tr a n s f e r  s k i l l s  a n d  t e c h n o l o g y ,  a n d  p r o v i d e  a c c e s s  to  l a r g e r  m a r k e ts . A c c o r d i n g   to   t h e   r e s u l ts   o f   th i s   r e s e a r c h % 8 8   o f   m a n a g e r s   o r   c o m p a n y   o w n e r s h a d l i tt l e   k n o w l e d g e   o f   c o m p u te r   a n d   t h e i r   k n o w l e d g e   o f   te c h n o l o g i e s   a p p r o p r i a te   f o r   th e i r o r g a n i z a ti o n   wa s   a a   v e r y   l o w   l e v e l   a n d   i s e e m s   th a th e y   d o   n o d o   w e l l   i n   c h o o s i n g   s o f twa r e , h a r d w a r e , a n d  c o m p u te r s . T h e   m a i n   c o n c e r n   f o r   m a n a g e r s   a n d   o w n e r s   o f th e s e   b u s i n e s s e s   wa s   th e   h i g h   c o s o f th e   I n te r n e a n d   i m p l e m e n ta ti o n   o f   e - c o m m e r c e Un s ta b l e   e c o n o m y ,   l a c k   o f   k n o w l e d g e   o f   e - c o m m e r c e p r e c a r i o u s   p o l i ti c a l   c i r c u m s ta n c e s l a c k   o f   ti m e a n d   i n a c c e s s i b i l i t y   t o   e x p e r h e l p we r e   e x a m p l e s   o f   o b s ta c l e s   m e n ti o n e d   b y   % 7 0   o f   p e o p l e   a n s w e r i n g   q u e s t i o n s   a b o u u s i n g   IT a n d   e - c o m m e r c e  [6 ]. 3 . A n a l y s i s  m e t h o d F i r s o f   a l l i n   o r d e r   to   d e t e r m i n e   a n a l y s i s   m e th o d th r e e   i m p o r ta n f a c to r s   h a v e   b e e n d e f i n e d  a b o u t t h i s  r e s e a r c h . In f o r m a t io n   T e c h n o lo g y : th e   te c h n o l o g y   d e a l i n g wi th   tr a n s f e r r i n g   a n d   s to r i n g i n f o r m a ti o n   e s p e c i a l l y   p r o m o ti o n i n s ta l l a t i o n i m p l e m e n ta ti o n a n d   m a n a g e m e n o f   c o m p u te r s y s t e m s  i n  c o m p a n i e s , u n i v e r s i ti e s a n d   o th e r  o r g a n i z a ti o n s . S m a ll a n d   M e d iu m - s iz e d   Bu s in e s s e s : ( u r b a n   a n d   r u r a l )   i n d u s tr i a l   a n d   s e r v i c e   c e n te r s th a h a v e   l e s s  th a n  5 0  e m p l o y e e s  [8 ]. A f t e r - s a le s   S e r v ic e : s e r v i c e   p r o v i d e d   f o r   c u s to m e r s   a f te r   p u r c h a s i n g   a   p r o d u c to s u p p o r t c u s to m e r s  [9 ]. In   th i s   r e s e a r c h t h e   a i m   o f   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   i s   t o   p r o d u c e   c u s to m e r   s a ti s f a c ti o n   w h i l e u s i n g   th e   p r o d u c t.  T h e   s e r v i c e   i s   o f f e r e d   b y   a   w e b s i te e m a i l c u s to m e r   c o n ta c t,  e tc T h i s r e s e a r c h   i s   a   c a u s a l   o r   a   p o s te r i o r i   o n e   w h i c h   tr i e s   to   a n s w e r   th e   q u e s ti o n   o f   w h e th e r   th e   u s e   o f IT  c a n  i n f l u e n c e   th e  q u a l i t y   o f  a f te r - s a l e s  s e r v i c e  o f f e r e d  b y  s m a l l - a n d  m e d i u m - s i z e d  i n d u s tr i e s . T o  a n s w e r  th i s  q u e s ti o n , s i n c e  s ta t i s ti c a l  s o c i e t y   i s  s m a l l - a n d  m e d i u m - s i z e d  b u s i n e s s e s o f   Ir a n 3 8 0   s a m p l e   m e m b e r s   w e r e   c h o s e n   u s i n g   M o r g a n   ta b l e T o   i n c r e a s e   th e   v a l i d i t y 4 0 0 c o m p a n i e s   we r e  c h o s e n  u s i n g  r a n d o m  s a m p l i n g  m e th o d . Da ta c o l l e c ti o n   to o l   i s   a   r e s e a r c h e r - m a d e   q u e s ti o n n a i r e   a n d   to   e v a l u a te   i ts   s ta b i l i t y 3 0 m e m b e r s   f r o m   th e   s ta ti s ti c a l   s o c i e t y   th a w e r e   n o t   s a m p l e s   we r e   c h o s e n   a n d   g i v e n   th e q u e s ti o n n a i r e A f te r   c o l l e t i n g   th e   q u e s t i o n n a i r e s d a t a   we r e   t y p e d   i n to   th e   S P S S   s o f tw a r e   a n d v a l i d i t y   o f   q u e s ti o n n a i r e   wa s   c a l c u l a t e d   u s i n g   Cr o n b a c h s   m e th o d S i n c e   th e   c a l c u l a te d   a l p h a c o e f f i c i e n w a s  m o r e  th a n   % 6 0 , n o  q u e s ti o n   wa s  r e m o v e d . T h e   q u e s ti o n n a i r e s   w e r e   e m a i l e d   to   o r g a n i z a t i o n s a n a l y z e d   b y   t h e m a n d   3 8 5 q u e s ti o n n a i r e s   we r e  a c c e p t e d . T h e  c o d e d  q u e s ti o n s   we r e  t y p e d  i n to  t h e   S P S S 1 7   s o f tw a r e . Da ta   n o r m a l i t y   te s wa s   d o n e   u s i n g   th e   K o l m o g o r o v S m i r n o v   te s i n   o r d e r   to   c h o o s e a p p r o p r i a t e   te s ti n g   s ta t i s ti c s   f o r   c o n f i r m i n g   o r   r e j e c ti n g   h y p o t h e s e s   a b o u th e   i m p a c o f   I T   o n a f te r - s a l e s   s e r v i c e   p r o v i d e d   b y   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   i n d u s tr i e s   a n d   t h e   r e s u l w a s   th a d a t a a r e  n o r m a l . T h e r e f o r e , d e s c r i p ti v e  s ta t i s ti c s   w a s   u s e d   to  te s t t h e  h y p o th e s e s . T h e  o u tp u t  r e s u l ts   o f  S P S S  f o r  v a r i a b l e s   a r e  a s  f o l l o w s : T a b l e  1 . C e n tr a l   i n d e x e s  a n d  d i s p e r s a l   d i s tr i b u t i o n O n e - s a m p l e   S t a t i s t i c s Q u a n t i t y M e a n S t a n d a r d   d e v i a t i o n M e a n   s t a n d a r d   d e v i a t i o n A f t e r - s a l e s   s e r v i c e 3 8 5 3 . 7 3 6 . 6 7 1 1 . 0 3 4 2 Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
IS S N: 2 3 0 2 - 4 0 4 6 T E L KO M NIK A V o l 1 6 , No . 1 , O c to b e r  2 0 1 5 : 1 3 1 1 3 5 1 3 4 F i g u r e 1 . D i s p e r s a l  d i s tr i b u t i o n T o  te s t th e  h y p o th e s i s w e   a s s u m e  th a i f  th e  m e a n  v a l u e  o f  q u e s ti o n n a i r e  d a ta i s   e q u a l to , o r  g r e a te r  t h a n , th r e e  th e  h y p o t h e s i s   i s  a c c e p te d . H y p o th e s i s  o n e   ( H 0 ) : µ - 3  =  0 H y p o th e s i s  t w o   ( H 1 ) : µ - 3  0 T a b l e  2 . O n e - s a m p l e  T e s t O n e - s a m p l e   T e s t T e s t   v a l u e   =   3 % 9 5   c e r t a i n t y   s p a c e M e a n d i f f e r e n c e P D e g r e e   o f f r e e d o m t M a x i m u m M i n i m u m A f t e r - s a l e s   s e r v i c e . 8 0 4 . 6 6 9 . 7 3 6 4 . 0 0 0 3 8 4 2 1 . 5 2 9 A s   T a b l e   1   a n d   T a b l e   2   s h o w a c c o r d i n g   t o   p a r ti c i p a n ts '   a n s we r s th e   m e a n   v a l u e   o f e f f e c o f   u s i n g   IT   o n   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   i s   s i g n i f i c a n tl y   m o r e   th a n   m e a n   ( m e a n   =   3 )   a n d   ( = 0 .0 5 )   i s  m o r e  th a n  p   ( p  =   0 ) . T h e r e f o r e , w e  h a v e : De g r e e   o f  f r e e d o m  i s  n 1 ,  i .e 3 8 4 ( 1 ) ( 2 ) S i n c e   p   i s   l e s s   th a n   α,  th e r e   i s   n o   r e a s o n   to   a c c e p H 0   ( h y p o th e s i s   H0   i s   r e j e c te d ) T h e two   n u m b e r s   s h o w n   i n   m a x i m u m   a n d   m i n i m u m   c o l u m n s   d o   n o i n c l u d e   0   w h i c h   i s   a   r e a s o n   w h y we   r e j e c H0   a n d   s h o w s   a   c o n s p i c u o u s   d i f f e r e n c e   b e c a u s e   th i s   r a n g e   i s   p o s i ti v e i .e μ 3   i s p o s i t i v e  a n d  th e  m e a n  i s  g r e a te r  t h a n   3 . 4 . Re s u lt s B y   c o l l e c t i n g   i n f o r m a ti o n   a n d   a n a l y z i n g   th e m th e  f i n d i n g s   o f   th e r e s e a r c h   a r e   a p p r o v e d , i .e u s i n g   IT   i m p r o v e s   a f te r - s a l e s   s e r v i c e   i n   s m a l l - a n d   m e d i u m - s i z e d   b u s i n e s s e s T h i s   i s   a   v e r y i m p o r ta n f i n d i n g I c a n   l e a d   t o   i n c r e a s e   i n   c o m p e ti t i v e   a d v a n ta g e c u s t o m e r   l o y a l t y ,   a n d d o m i n a n c e   o f   m a r k e t.  T h e   r e s u l ts   o f   th i s   r e s e a r c h   a r e   p a r a l l e l   wi th   t h e   p r o c e e d i n g s   o f   th e In te r n a ti o n a l   M e e ti n g   o f   In f o r m a ti o n   S o c i e t y   h e l d   i n   G e n e v a   ( 2 0 0 3 )   a n d   T u n i s i a   ( 2 0 0 5 )   t h e   g o a l s o f  w h i c h   w e r e  to   i n tr o d u c e  t h e  b e n e f i ts  o f  IT  i n  s m a l l - a n d  m e d i u m - s i z e d  b u s i n e s s e s . Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
T E L KO M NIK A IS S N: 2 3 0 2 - 4 0 4 6 T h e  E ffe c t o f  IT  o n  A f te r - s a l e s  S e r v i c e   i n   S m a l l a n d   M e d i u m - S i z e d ( A b d u l k a d i r   Ö z d e m i r ) 1 3 5 Re f e r e n c e s [ 1 ] Z e i t h a m l   V A.   Se rv i c e   q u a l i t y ,   p ro f i t a b i l i t y ,   a n d   t h e   e c o n o m i c   w o rt h   o f   c u s t o m e r s :   W h a t   w e   k n o w   a n d w h a t   w e   n e e d   t o   l e a rn . J o u rn a l   o f   t h e   Ac a d e m y   o f   M a rk e t i n g   Sc i e n c e . 2 0 0 0 ; 2 8   ( 1 ) : 6 7 - 8 5 . [ 2 ] M v a n   Bi rg e l e n ,   d e   R u y t e r,   A d e   J o n g , M   W e t z e l s . C u s t o m e e v a l u a t i o n s   o f   a f t e r - s a l e s s e rv i c e c o n t a c t   m o d e s :   An   e m p i ri c a l   a n a l y s i s   o f   n a t i o n a l   c u l t u r e s   c o n s e q u e n c e s . Ei n d h o v e n   C e n t re   f o r I n n o v a t i o n   St u d i e s . T h e   N e t h e rl a n d s   W o r k i n g   Pa p e r . 2 0 0 1 ; 1 ( 1 7 ) . [ 3 ] Bi t n e M J ,   Bro w n   S W ,   M e u t e M L .   T e c h n o l o g y   i n f u s i o n   i n   s e r v i c e   e n c o u n t e r s . J o u rn a l   o f   t h e Ac a d e m y o f   M a rk e t i n g   S c i e n c e   2 8 . 2 0 0 0 : 1 3 8 - 1 4 9 . [ 4 ] D e b   S,   U t t a m   H , Al M . I m p a c t   o f   I T   i n   T ra d e   F a c i l i t a t i o n   o n   Sm a l l   a n d   M e d i u m - s i z e d   En t e rp ri s e s   i n Ba n g l a d e s h . T h e   U n i v e r s i t y o f   t h e   W e s t   I n d i e s ,   M o n a   C a m p u s . J a m a i c a . 2 0 0 9 . [ 5 ] Q u re s h i   S a j d a ,   Y o rk An n e   S. I n f o rm a t i o n   T e c h n o l o g y   Ad o p t i o n   b y   Sm a l l   B u s i n e s s e s   i n   M i n o ri t y   a n d Et h n i c   C o m m u n i t i e s . Pr o c e e d i n g s   o f   t h e   4 1 s t   H a w a i i   I n t e rn a t i o n a l   C o n f e re n c e   o n   Sy s t e m   Sc i e n c e s . 2 0 0 8 . [ 6 ] Ka p u ru b a n d a ra ,   M   L a w s o n R .   SM Es   i n   D e v e l o p i n g   C o u n t ri e s   N e e d   Su p p o rt   t o   A d d re s s   t h e C h a l l e n g e s   o f   A d o p t i n g   E - c o m m e rc e   T e c h n o l o g i e s . Bl e d ,   Sl o v e n i a . [ 7 ] R W i s e , P   Ba u m g a rt n e r. G o   d o w n s t re a m t h e   n e w   p ro f i t   i m p e ra t i v e   i n   m a n u f a c t u r i n g . H a r v a rd Bu s i n e s s   R e v i e w   7 7 . 1 9 9 9 : 1 3 3 - 1 4 1 . [ 8 ] U n i d o .   S t ra t e g i e s   i n c re a s e   t h e   e f f e c t i v e   p a rt i c i p a t i o n   o f   s m a l l   a n d m e d i u m   i n d u s t r i e s   s e c t o r c o m p e t i t i v e   i n   t h e   i n d u s t r i a l   e c o n o m y   o f   I ra n . 2 0 0 3 . [ 9 ] R a m a s u b b u   N ,   M i t h a s S Kri s h n a n   M S.   H i g h   t e c h ,   h i g h   t o u c h :   T h e   e f f e c t   o f   e m p l o y e e   s k i l l s   a n d c u s t o m e h e t e ro g e n e i t y   o n   c u s t o m e s a t i s f a c t i o n   w i t h   e n t e rp ri s e   s y s t e m   s u p p o rt   s e rv i c e s . S c i e n c e D i re c t ,   D e c i s i o n   Su p p o rt   S y s t e m s   4 4 . 2 0 0 8 : 5 0 9 - 5 2 3 . [ 1 0 ] T G a l l a g h e r,   M D M i t c h k e ,   M C   R o g e rs , Pro f i t i n g   f ro m   s p a re   p a rt s .   T h e   M c Ki n s e y   Q u a rt e rl y . 2 0 0 5 . [ 1 1 ] J a m e s   A,   F i t z   Si m o n s ,   M o n a   J . Se rv i c e   M a n a g e m e n t .   F i r s t   v o l u m e . 2 0 0 3 . [ 1 2 ] C u s t o m e Sa t i s f a c t i o n   a n d   L o y a l t y   i n   Af t e Sa l e s   Se rv i c e :   M o d e s   o f   C a re   i n   T e l e c o m m u n i c a t i o n s Sy s t e m s   D e l i v e ry . H e i k k i   K o s k e l a ,   H e l s i n k i   U n i v e rs i t y   o f   T e c h n o l o g y , D e p a rt m e n t   o f   I n d u s t ri a l En g i n e e ri n g   a n d   M a n a g e m e n t . 2 0 0 2 . [ 1 3 ] Be n e d i c t   G C ,   D e l l a e rt   A ,   An d r é s   Pe re a   Y ,   M o n s u w é   B ,   Ko   d e   R u y t e r A. St ra t e g i c   C o n s u m e Be h a v i o r i n   M a rk e t s   w i t h   M u l t i p l e   Af t e r - s a l e s   Se rv i c e   C h a n n e l s . 2 0 0 4 . [ 1 4 ] H e rv e M a t h e , R o y   D   Sh a p i ro . M a n a g i n g   t h e   s e rv i c e   m i x :   Af t e s a l e   s e rv i c e   f o c o m p e t i t i v e   a d v a n t a g e . I n t e rn a t i o n a l   J o u r n a l   o f   L o g i s t i c   M a n a g e m e n t . 1 9 9 9 ; 1 : 1 1 4 - 1 1 9 . [ 1 5 ] Arv i n d e PS  L o o m b a . L i n k a g e   b e t w e e n   p ro d u c t   d i s t ri b u t i o n   a n d   s e rv i c e   s u p p o rt   f u n c t i o n s . I n t e rn a t i o n a l   J o u r n a l   o f   Ph y s i c a l   D i s t ri b u t i o n   a n d   L o g i s t i c s   M a n a g e m e n t . 1 9 9 4 ; 2 6 ( 4 ) : 1 0 - 1 6 . [ 1 6 ] T o re M a rk e s e t , U d a y   Ku m a r . D e s i g n   a n d   d e v e l o p m e n t   o f   p r o d u c t   s u p p o rt   a n d   m a i n t e n a n c e c o n c e p t s f o i n d u s t ri a l   s y s t e m . J o u r n a l   o f   Q u a l i t y   M a i n t e n a n c e   En g i n e e ri n g . 2 0 0 3 ; 9 ( 4 ) : 3 7 8 - 3 8 6 . [ 1 7 ] Ap p l e g a t e   L y n d a   M ,   El a m   J o y c e   J . N e w   I n f o r m a t i o n   Sy s t e m   l e a d e rs :   C h a n g i n g   R o l e   i n   a   C h a n g i n g W o r l d . Pu b l i s h e d   b y :   M a n a g e m e n t   I n f o r m a t i o n   Sy s t e m s   R e s e a r c h   C e n t e r,   U n i v e rs i t y   o f   M i n n e s o t a . 1 9 9 2 : 4 6 9 - 4 7 1 . [ 1 8 ] F ri e d m a n   J W . O l i g o p o l y   t h e o r y . C a m b ri d g e   U n i v e r s i t y   Pre s s . 1 9 8 3 : 5 4 . [ 1 9 ] Kri s h n a n   M S ,   R a m a s w a m y V ,   M e y e r M C ,   D a m i e n   P. C u s t o m e s a t i s f a c t i o n   f o r   f i n a n c i a l s e rv i c e s :   T h e ro l e   o f   p ro d u c t s ,   s e rv i c e s ,   a n d   i n f o r m a t i o n   t e c h n o l o g y . M a n a g e m e n t   Sc i e n c e . 1 9 9 9 ;   4 5 ( 9 ) : 1 1 9 4 - 1 2 0 9 . [ 2 0 ] Sh e t h , P a rv a t i y a r . H a n d b o o k   o f   R e l a t i o n s h i p   M a rk e t i n g . Sa g e   Pu b l i c a t i o n s . 2 0 0 0 : 3 - 3 8 . [ 2 1 ] G a i a rd e l l i   P,   S a c c a n i   N ,   S o n g i n i   L . Pe rf o r m a n c e   m e a s u re m e n t   s y s t e m s   i n   a f t e r - s a l e s   s e rv i c e :   a n i n t e g r a t e d   f ra m e w o rk . I n t .   J .   B u s i n e s s   Pe rf o rm a n c e   M a n a g e m e n t . 2 0 0 7 ; 9 ( 2 ) : 1 4 5 - 1 7 1 . [ 2 2 ] T   L e v i t t . Af t e t h e   s a l e   i s   o v e r . H a rv a rd   B u s i n e s s   R e v i e w   6 1 .   1 9 8 3 ; 5 : 8 7 - 9 3 . [ 2 3 ] R G   Bu n d s c h u h ,   T M   D e z v a n e . H o w   t o   m a k e   a f t e s a l e   s e r v i c e s   p a y   o f f . T h e   M c Ki n s e y   Q u a rt e rl y   4 . 2 0 0 3 : 1 1 6 - 1 2 7 . [ 2 4 ] C   Arm i s t e a d ,   G   C l a r k . C u s t o m e Se rv i c e   Su p p o rt   I m p l e m e n t i n g   Ef f e c t i v e   St ra t e g i e s . L o n d o n :   F T Bo o k s ,   Pi t m a n   Pu b l i s h i n g . 1 9 9 2 . [ 2 5 ] KD   T h o b e n ,   H J a g d e v , J   E s c h e n b a e c h e r. Ex t e n d e d p ro d u c t s :   e v o l v i n g   t r a d i t i o n a l   p ro d u c t   c o n c e p t s . Pro c e e d i n g s   o f   t h e   7 t h   I n t e rn a t i o n a l   C o n f e re n c e   o n   C o n c u rre n t   E n t e rp r i s i n g :   En g i n e e ri n g   t h e Kn o w l e d g e   Ec o n o m y   t h ro u g h   C o - o p e ra t i o n .   Bre m e n ,   G e r m a n y . 2 0 0 1 : 4 2 9 - 4 3 9 . Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.