Int ern at i onal  Journ al of   P u bli c Hea lt h S c ie nce (IJPH S)   Vo l. 6, N o.3, S eptem ber  2017 , pp. 27 5~28 2   IS S N: 22 52 - 8806, DO I: 10 .11 591/ij phs. v6 i 3. 7 634          275       Journ al h om e page :  https: // ww w.i aesco re .c om /j our nals/ ind ex. php/IJP H S   The Effe ct of S atisfa cti on, Perc eive d Value,  Image, a nd   Perceiv ed  Sacrifi ce on Pu bli c Hea l thcar e Ser vice  Institution ’s  Patient  Loyalty       Medi  Ya r men   Resea rch   Cen te r   for  Qua li t y   S y st em a nd  Te sting   Te chno log y ,   Ind onesia n  Inst it ut e   of  Sci ences ,   Ind onesia       Art ic le  In f o     ABSTR A CT   Art ic le  history:   Re cei ved   J un  12 , 2 017   Re vised Jul   17 ,  2017   Accepte d  J ul  27 , 2 017       Thi s  rese ar ch  a ims   to  inve stiga te   th e  sim ult a neous  eff ect  of  sati sfac t ion ,   per ceive d  va lue,   image,   and  per c ei ved  sac r ifice   o n  pat ie n t  lo y alt y .   Thi s  stud y   is  bel i eve d   to  b e  th e  first   to  d eve lop   and  te st   pat i ent  lo y a lty  m odel   th a t   inc lud es  sati sfa ct ion ,   per c ei v e d  val ue ,   image ,   and  pe rceived  sac rifice .   Quanti t at iv e  res ea rch   m et hodol og y   was  emplo y ed .   Furth er,  th e  rese arc h   design  of  thi s  st ud y   is  cro ss   sec t iona l  stud y .   W e  per form ed  survey   to  col l ect   the   empiri ca l  d a ta .   Conv eni en ce  sam pli ng  te chnique  was  used  to  dec id e  th e   rese pondent s  of  the   surve y .   The   responde nts  are   162  pat i ent s  of  t wo  hea lth   ca re   service  inst it uti ons  in   Bogo r  and  Bek asi,   In donesia .   The  validity   of  th e   questi onnaire  was  te sted  b y   usi ng  fac tor  anal y s is  whi   le   the   reliab ilit y   was   te sted  b y   using   Cronbac h  al pha   ana l y sis.   Multi p le   reg ressions  a naly s is  was  per form ed  to  an aly s e  the   d at a .   T he  findi ngs  show ed  tha t  image  has  positi ve   impact   on  pat i en t  lo y alt y .   How ev er,   thi s  rese arc h  al so  found  tha t  s at isfa ct ion ,   per ceive d  val u e,  and  per ce iv ed  sac rifice   do  not   have   signifi ca n t  impact   on   pat i ent   lo y alt y .   Thus,   th e  m ana g ement  of   public  hea l thc ar e  serv ice  inst it uti o n   should  conside r   and  m ana g e  th e i m age   of the insti tut ion  p roa c ti ve l y .   Ke yw or d:   Healt hcar e  servic e   Loyal ty   Perceive d  sac ri fice   Perceive d valu e   S at isfact ion     Copyright   ©   201 7   Instit ut e  o f Ad vanc ed   Engi n ee r ing  and  S cienc e .    Al l   rights re serv ed .   Corres pond in g  Aut h or :   Me di Y a rm en ,    Re search  Cent er fo r Qu al it y Sy stem  an d  Te sti ng  Tec hnol ogy ,   Ind on esi a n In st it ute o f  Scienc es ,   Ko m pleks Pus pip te k,  B uildin g 417, 3 rd   Flo or, Ta ngera ng S el at an;  Ba nten ,   1531 4,   I ndone sia .   Em a il :  m edi0010@ya ho o. c om .sg       1.   INTROD U CTION     Re centl y, patie nt loyal ty  h as b een  bec om ing  an  i m po rta nt issue  in  healt hc are service  [ 1].  Th is can be  unde rstood  sin ce  the  com petition   am on g   he al thcare  ser vice  insti tuti on s  te nds  to  be  m o re  com petit ive   [1 - 3] .   Fu rt her m or e,   the  rap i d  gro w th  of  i nter net  te chnolo gy  m a kes  t he  patie nt   easi ly   increa ses  their   he al thcare   serv ic e   sta nda rd  an d/or  s pre ads  ne gative/ posit ive  wor d  of  m ou th  c omm un ic at ion   [ 1 - 3 ] .  At  t hat  c on te xt,  patie nt loyal ty  is iden ti fie d  to   be  a  source  of  com petit ive ad van ta ge [1 ] , [ 4 - 5] .   Pati ent  loya lt y  is  i m po rtant  for  bot h  pri va te   healt hcar e  s erv ic e  in sti tuti on   a nd  public  he al thca r e   serv ic e  i ns ti tuti on   [2 - 3].  P ubli c  healt hcar e  serv ic e  i ns ti tuti on s  will   obta in  s om e  ben efi ts  if  they   f oc us  on   patie nt  loya lt y  [6 ] .  F or   e xa m ple,  pu blic  healt hcar e  se r vice  insti tuti on  with  loya l  patie nt  can  in crease   sign ific a nt l y  th e  num ber   of  it s  patie nt  [2 ] ,  [ 3 - 6].  T his  ca n  be  us e d  as  t he   justi ficat ion   of   t he  pu blic  budget   they   have  us e d  [7 - 8].  Furthe r m or e,  as  a  br a nd   zeal ot,  the  l oyal   patie nt  wi ll   assist   the  public  healt hcare   serv ic e   insti tuti on   to  overc om e  neg at ive  w ord  of  m ou t h  com m un ic at ion   f ro m   the  oth er  patie nt s  or   par ti es  [ 9].   Hen ce ,  researc h o n publi c h ea lt hca re  serv ic e i ns ti tuti on’s pati ent l oy al ty  b ecom es  necessa ry to  be  carr ie d ou t.   So m e  researchers  ha ve  stud ie d  patie nt  loya lt y  [e.g .  1 ,  10 - 20] .  Howe ver,  there  are  on ly   f ew  stud ie s   involvin g  pu blic  healt hcar e  s erv ic e  co ntext.   Fo r  ex am ple,  Moli ner   stu die d  patie nt  loya lt y  us ing   a  m od el   that  include s  sat isfact ion ,  tr us t,  and   per cei ved   f un ct io nal  valu e  [3 ] .  The  res ponde nts  of   the  stud y  are  17 1  us ers   of   a  pr i vate  hospi ta l  and   170  us ers  of  a  pu blic  hosp it al   in  S pain.   He  f ound  that  loy al ty   is  influ en ced  by   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2252 - 8806   IJPHS   V ol. 6, No.  3,   Septem ber 2 017 :    275   –   282   276   sat isf act ion   an d  trust  w hile  sat isfact ion   an d  trust  is  aff ect ed  by  per cei ved  fu nctio nal  val ue.   Ot her   resea rch e rs ,   Suki  an d  S uki  al so   in vestigat ed  patie nt  loya lt y  fo r  bo t h  pu blic  an d  pri vat e  healt hcare   se rv ic e  in sti tuti on   [ 21] .   They  s urveyed   200  patie nts  of  the   g over nme nt  ho s pital   an d  cl inics,   as   w el l  as  pri vate  c li nics  in  T he   F eder a l   Terr it ory   of  L abu a n,   Ma la ys ia .  Their  resea rch   res ults  sho wed   t hat  ( 1)   lo ya lt y  is  influ e nced   by  com m itm ent,   (2)  c omm itm e nt  is  af fected  by  tru st,  ( 3)  tr us t  is  in flue nc ed  by  sat isfact io n  a nd  do ct or  reputat io n,   a nd  ( 4)   sat isfact ion   is  aff ect ed  by  do ct or   re puta ti on.  Am in  and   N asharu dd i n  sur veyed  216  pat ie nts  of   public  an d  pr i vate  hos pital s  in  Ma la ysi a  [2 ] .  They  fou nd  that  ser vic e  qual it y  aff ec ts  sat isfact ion   wh ic h  s ubseq ue ntly  aff ect s  beh a vioral   intenti on.  P at awaya ti   et   al .   inv est i gated  150  patie nts  w ho   ha ve  us e d  he al thcare  ser vi ces  in   the  pu blic  Hospita l  of   Sout heast  S ulawesi ,  I ndonesi a  [ 6].  Thei r  stu dy  sh owe d  that  s erv ic e  qu al it y  aff ect s   sat isfact ion   w hi ch  then  af fects  trust  and   c om m i t m en t.  In   add it io n,   Pata wayat i  et   al.   also   f ound  that  loya lt y  i s   influ e nce d by trust a nd c ommi t m ent. H owev er,  th ey  foun d  t hat sati sfacti on  doesn’t af fect  loya lt y even  th ough   sat isfact ion  i nfl uen ces  trust  a nd co m m i t m ent.   As pr e viously  ex plaine d, ther e are only  fe w researc hes o n pati ent loyal ty  involvin g p ub li c h eal thcare   serv ic e   co ntex t.  Furthe rm or e,  we   ide ntifie d  so m e  researc h  gaps  on  the   top ic .  T he  pr evio us   st udie s  didn ’ t   include   pe rcei ved  sacri fice,  wh ic h  ref e rs  to   “w hat  is  giv e n  up  or  sac rifi ced  to   obta in   a   [ healt hcar e   se rv ic e] ”,  as  the  ant eced ent  of   patie nt  loya lt y  [2 2] .  Me anwhil e,  in  th e  con te xt  of  public  healt hca r e  serv ic e,  pe rc ei ved   sacrifice   is  im portant  to   be  c on si der e d.  Thi s  is  beca us e  th e  public  healt hc are  ser vice  in sti tuti on   is  s upporte d  by  public  fu nd .  The  patie nt  of  public  healt hc are  insti tuti on  m ay  be  m or e  awar e  of   their  sacrifice .  T he  high   awar e ness  of   t he  cust om ers  on   t heir  sacri fice  m ay   cause  the  direct  ef fe ct   of   pe rceive d  sacrifice   on   patie nt   loya lt y  [2 3].  Fu rt her m or e,  in  the  oth e r  publi c  serv i ces  co nt ext,  em pirical   stud ie s  ha ve  s howe d  that  perce ived  sacrifi ce in flue nces l oyal ty  [ e. g.   24 - 25] .   Ther e   is  la ck   of  previ ous  st ud ie s   that  incl ud e   im age  as  the  pre dictor   of  patie nt  loya lt y  [26].  T his  is   quit e   su r pr isi ng  sinc e  healt hca re  se rv ic e  is  a   cre de nce  se rv ic e   [1 ] ,   [ 3 ] ,   [ 26 ] ,   [ 27] .  O n  t he  oth e r  hand,  in  t he  c onte xt   of   c red e nce  se rv ic e,  im age  m ay   influ ence  a  con s um er’ s  beh a viors,  w hich  inclu de  his/her  post  co ns um pt ion  beh a viors  [ 26 - 28 ] .  F urt her m ore,  it   is  al so   w el l  do cum ented  that  im age  influ e nces  cu s to m er  lo ya lt y  po sit ively  [e. g.   26, 2 9 - 32] . Thus, it  is i m portant t o  incl ude im age in   order t o  i nv est i ga te  p at ie nt loya lt y.   To  ad dr es s  the   gap   in  the  li ter at ur e ,  this  res earch  ai m s  to  i nv e sti gate  patie nt  loya lt y  us i ng   a  m od el   that  integ rates  two  va riables  t hat  wer e   not  i nvolv e d  in  t he   previ ous  st ud i es  (im age  an d  per cei ved  sacri fice)   and  tw o  va riables  that   we re   al read y   us e d  in  t he  pr e vious  resea rch es   (sati sfacti on  a nd  pe rceive d  value ).  Sati sfacti on   an d  per c ei ve d  va lue  are  inclu ded   in  the  m od el   since  bo t h  var i ables  is  widely   known   as  the  pr e dictor  of l oy al ty  in  healt hc are se rv ic e  [ 3 ] ,  [ 10 ] ,  [ 1] a nd  the  ot her p ubli c ser vices [e .g.  33 - 34] .    More  sp eci fical ly ,  this  research   aim s  to  answ er  f our  resea rch   quest io ns .  First,  does  i m a ge  influ e nc e   patie nt  loya lt y?   Sec ond,  does   per cei ved   sa cr ific e  influ e nce  patie nt  loya lt y?   T hir d,   do e s  s at isfact ion   in fluen ce   patie nt loyal ty ?   F ou rth, d oes percei ved v al ue  inf l uen ce  p at ie nt loyal ty ?   The  rem ind er   of  t his  pa pe r   is  or gan iz e d  as  fo ll ows.   The  first  sect ion  re view s  th e  the or e ti cal   backg rou nd   a nd  the  pro pose d  hypo t heses.   T he  seco nd  sect ion   prese nts  th e  researc h  m eth od ology.  The   third  sect ion   de scri bes  the  re su lt s   of   the  resear ch.   T he  f ourth   sect ion   prese nts  the  the or et ic al   and   m anag erial   i m plica ti on s.  T he final  secti on  is the c oncl us i on of t his p a pe r.       2.   RESEA R CH MET HO D   2.1 .    Res earc h   design   This  researc h  us e d  qu a ntit at ive  researc h  m e thodo l og y.   F urt her ,   the   resea r ch  desig n  of  t hi s  stu dy  is  a  cro ss - sect io nal   stud y.  A  sur ve y  with  qu est ionnaire  w as  pe rfor m ed  to  colle ct   the  e m piric al   data.  The  re search   include s  fi ve  m ai n  var ia bles ,  nam el y  patie nt  loya lt y,  sat isfact ion,  per ce ived  val ue,   im age,  a nd  per c ei ve d  sacrifice .  We  m easur ed  t he  var ia bles  us in g  m ulti ple  it e ms  since  these  va riables  can  be   cat ego rize d  as   la te nt  var ia ble  with  high  de gr ee  of  abstracti on  [ 35] .  The  op e rati on al   def init io n  of   the  var ia bles  and   the  nu m ber   of   the in dicat ors c an be see n  i n  T able   1.                         Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
IJPHS   IS S N:  22 52 - 8806       Th e  Eff ect  o f S atisf action, Pe rcei ved V alu e , Im age,  and Pe rcei ved  Sa cr if i ce…   ( Medi Y armen )   277   Table  1.  Resea rch O per at io na l Defi niti on   &  Nu m ber   of In di cat or s   Variable   Def in itio n   Nu m b e r  o f   Ind icato rs   Ind icato r  So u rces   Patien t loyalt y   The  d eep  co m m i t m e n t  o f   p atien t  o n   th e  rel atio n sh ip   b etween  h i m /h e r   an d  his  /her health care  se rvice pro v id er  [ 1 ,3].   4   Ch o i  et al.   [ 1 0 ]   Patien t  Satisf actio n   “ a  [ p atien t]’ s  o v e rall  ex p erience  to   d ate  with   a  [ h ealth care   serv ic e   p rov id er]  ( Jo h n so n  and  Forn ell,  1 9 9 1 )”  [ 3 6 ]   3   Hu   et al.   [ 3 7 ]   Perceived  Value     The  d iff erence  o r  d iscrepan cy   b etwe en   th e  b en e f its  p atien t  o b tain   f ro m   h ealth care   serv ice   p rov id er  with   th e  sacrif ices  h e/sh e  h as  to   p erfo r m   th at is perceived  b y  hi m /h e r  [ 2 2 ,  3 8   –   4 1 ].   3   Ch o i  et al. [ 1 0 ]   I m ag e   Patien t’s  o v erall  ( g lo b al)  i m p r ess io n   o n   th e  h ealth care   serv ice  p rov id er  [ 4 2 ]   3   An d reassen  and   Lind estad  [ 4 3 ]   Perceived   Sacrifi ce   “ wh at is giv en  up   o r  sacrif iced  to o b tain  a  [ h ealth care  s ervice]”  [ 2 2 ]   3   Cro n in   et al. [ 4 4 ]       The  m ai n  var i ables  we re  m e asur e d  by  s uing  a  se ve n - po i nt   Likert  scal e.   We  us ed   posit ive  se ntence s   to  ex pr es s  the  al l  ind ic at or s .  Re la te d  to  this  m at te r,   it   sh ou ld  be  note d  t hat  the  use   of  po sit ive  se nten ces  i n  expressi ng   t he   ind ic at ors  of  per cei ved  sac rifice  cause d  t he  relat io nship   betwee n  per c ei ved   sac rifice   an d  patie nt  loya lt y  m us t  be  inter pr et e d  as  a  po s it ive  relat ion s hi p  if  the  resu lt   of   t he  sta ti sti c al   te sti ng   sho ws  that   the co e ff ic ie nt  of the  relat ion s hip  is  n e gative  and v ic e  ve rsa.     2.2.  S amp li n g   tech nique   The  i nten ded  popula ti on  of   t hi s  stud y  is   the  patie nts  of  hea lt hcar e  se rv ic e   insti tuti ons  in   Bo gor  a nd   Be kasi,  Ind on e sia .  D ue  t o  th e  unkn own  t rue  cha racteri sti cs  of  the   po pula ti on   of  t he  pa ti ents  of  he al thcar e   serv ic e  in sti tuti on s  a nd   budg et   and   op e rati on al   li m it at ion ,  we  em plo ye d  co nvenie nce   sa m pling   te c hn i qu e   [45].  Howe ver,  it   sho uld  be   note d  that  si nce  t his  re sear ch  was  desi gned  t o  te st  the   relat ion s hip s   a m on g  var ia bles, the   use  of c onve nience sam pling  t echn i qu e  in  t hi s r esea rch co ul d  sti ll  b e t olera te d  [ 46] .   The  da ta   colle ct ion   was  ca rr i ed  out  thr ough   su r vey.  T he  s urvey  was  perform ed  in  two  healt hcare   serv ic e  insti tut ion s  in  Bo gor  and   Be kasi,  I ndonesi a.  T he  r esp onde nts  of   the  su r vey  are   the  patie nts  of  the  healt hcar e  serv ic e insti tuti on .   The parti ci pati on   of t he pati ents in  the s urve y i s co m plete ly volu ntary.      The  sam ple  of   this  researc h  is  162  patie nts.  The  sam ple  size  fu lfil ls  the  sam ple   siz e  req ui red   by  the   sta ti sti cal  analy sis  too l  e m pl oyed  in  this  s tud y  (m ulti ple   reg re ssio ns   a naly sis)  [47].  Table  2  s ho w s  the   respo nd e nts’ d e m og ra phic  pr of il e.       Table  2.  T he  Resp onde nts’ D e m og ra phic  Prof il e   Variable   Categ o ry   %   Ag e   ≤ 20  y ea rs old   10   21 - 3 0  y ears old   2 8 .1   31 - 4 0  y ears old   2 4 .4   41 - 5 0  y ears old   1 9 .4   ≥ 51  y ea rs old   1 8 .1   Occup atio n   Un e m p lo y ed   1 0 .5   Labo r   1 4 .22   Stu d en ts   1 5 .4   Go v ern m en t e m p l o y ee   5 .5   Private e m p lo y ee   2 7 .8   Entrep reneu r   2 6 .5   Edu catio n   Oth er   5 .0   Ju n io r  Hig h  Scho o l   1 1 .2   Sen io r  Hig h  Scho o l   6 3 .8   Dip lo m a   8 .1   Bach elo r   1 1 .8   Mar ital  statu s   Sin g le   3 1 .1   Mar ried   6 7 .7   Div o rced   1 .2   Nu m b e r  o f  Visit   1 -   3  ti m es   3 4 .6   3 - 6  ti m es   2 8 .4   7 - 1 0  ti m es   1 1 .1   > 10  ti m es   2 5 .9       2.3.   The  vali dity   an d  reli ab i li ty   analysis  of t he  qu es tiona re   This  resea rch   e m plo ye d  fact or   a naly sis  in  order   to  c hec k  the  co ns tr uc t  validit y  of   t he  resea rch  qu e sti on a re.  T he  c ut  off   val ue s  are  ( 1)   Kais er  Me ye r  Olki n  (K M O)   val ue   ≥  0.5;  ( 2)  p  va lue  of  Ba rtle tt  Test   of  Spherici ty   (BTS)  ≤  0.0 5;  ( 3)  Factor   loa ding v al ue  ( for  each   ind ic at or)  ≥  0. 5  [ 34 ] ,  [ 47 ] ,  48] .  Table  3  sho ws  the   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2252 - 8806   IJPHS   V ol. 6, No.  3,   Septem ber 2 017 :    275   –   282   27 8   resu lt s  of  fa ct or   a naly sis.   Ba sed  on  Table  3,   it   can  be  c oncl uded   that   al l  var ia bles  f ulfill     the constr uct  va li dity  crite ria.         Table  3.  T he  Result s of C onstruct  Vali dity  T est ing   Variables  &   I n d icato rs   KMO    BTS ( Sig . )   Facto r  Load in g   Satisf actio n   0 .77 3   0 .00 0     a.   Ov erall  satis f actio n   0 .94 5   b.   The p erfo r m an ce  of  health care  servic e exceed s p atien ts‘  exp ectatio n s   0 .95 1   c.   The p erfo r m an ce  of  health care  servic e equ als with  patie n ts’ wants   0 .95 3   I m ag e   0 .71 0   0 .00 0     a.   The g o o d  i m p r ess io n  of  the h ealth care  service pro v id er    0 .88 1   b.   The b etter  i m ag e  of  the h ealth care  ser v ice prov id er  co m p ares w ith  the o th e r  h ealth care  servic e  p rov id ers   0 .95 5   c.   The g o o d  i m ag e of  the h ealth care  ser v ice prov id er  in  the  m in d  of  the o th er  p atien ts   0 .93 6   Perceived  Value   0 .72 5   0 .00 0     a.   Co m p a red with  ti m e  and   m o n e y   h as  been  giv en ,  th e se rvice was valu ab le .   0 .90 2   b.   At the p rice  has  be en  paid ,  th e servic e was a cceptab le.   0 .89 0   c.   It  was  wo rth tak in g  this  health care  se rvice r ath e r  th an  th e oth ers.   0 .85 7   Perceived  sac rif ice   0. 745   0 .00 0     a.   Total co st   0. 896   b.   W aitin g   ti m e   0. 926   c.   Ef f o rt  n eeded  to o b tain  health care  se rvice   0. 932   Loyalt y   0 .67 7   0 .00 0     a.   Say  po sitiv e thin g s ab o u t the h ealth care  services  to o th er s p eo p le   0 .88 1   b.   Reco m m en d  the h ealth care  se rvice p rov id er  to  so m eo n e who  seek s y o u r  a d v ice   0 .89 1   c.   Reu se th e health ca re  serv ice  pro v id er  if  the servi ce is ne ed ed     0 .83 8   d.   Co n sid er  th e health care  service  pro v id er  as th e f irst cho i ce to travel   0 .83 8       Cronbac h  Al pha  analy sis  w as  perform ed  to  exam ine  the  reli abili ty   of   the  qu est i on a re .  Ta ble  4   pr ese nts  the   Al ph a   coe ff ic ie nt   of  each  va riab le .  In  the  li te ratur e ,  the  c ut  off   value  of  the Al ph a  c oeffici en t  that   is ge ner al ly  u s ed  is  0.6 [ 34 ] ,  [ 45 ],  [ 47 ],  [ 48 ] .  Based  on Ta bl e 4 ,  all  v a riabl es h a ve  al ph a  val ue  ab ove  0.6 .       Table  4.   T he  Result s of Rel ia bili ty  Testi ng   Variables  &  ind ica to rs   Cro n b ach Alp h a   Satisf actio n   0 .94 5   I m ag e   0 .91 5   Perceived   v alu e   0 .85 9   Perceived  sac rif ice   0 .90 6   Loyalt y   0 .88 3       2.4.  M ain  a n al ys is   In   order   to  ac hi eve  the  m a in  obj ect ive  of   thi s  researc h,   this   researc h  pe rfo rm ed  m ult iple  regressio ns  analy sis.  The  m et ho d  was  app li ed  beca us e   this  researc h  exam ines  the  relat ion sh i ps   be tween  tw o  or  m or e  ind e pende nt  m et ric  var ia bles   and   one  de pe nd e nt  m e tric   var ia ble.  Me anwhil e,  li te ratur e  ha s  rev eal ed  that  m ul ti ple  reg re ssion   a naly sis  is  app r opriat e  to  per f orm   that  ta sk   [47].   Th e  regressi on   m od el   is  sh ow n   in  F igure  1.   T he  validit y  and   reli abili ty   tests  and   the  m ulti ple  reg ressio n  analy sis  were  condu ct e d  w it h  the   su pp or t  of SP S S 16.         Figure  1. The  c on ce ptu al  m odel   Patien t loyalt y   Patien t  satis f actio n   Perceived  valu e   I m ag e   Perceived  sac rif ice   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
IJPHS   IS S N:  22 52 - 8806       Th e  Eff ect  o f S atisf action, Pe rcei ved V alu e , Im age,  and Pe rcei ved  Sa cr if i ce…   ( Medi Y armen )   279   This  resea rc h  is  a  cro ss  sect ion al   stu dy.  F ur t her m or e,  it   can  al so   be  c at egorized  as  fiel d  stu dy .   Diff e re nt  with   pure  e xperim e ntal  stu dy,  t he  natu re  of  fiel d  stud y  is   m or e  f ocuss  on  the   e xter nal  vali dity   of  the   researc h  tha n  the  inter nal  va li dity   [4 5].  T hu s,  t he  existe nc e  of   c onf oundin g  va riable  m ay   hap pe n  in  fiel d  stud y.  I n  or der  to  reduce  the  eff ect   of  co unf oundin g  va riab le ,  we  on ly   in vo l ved   the  a nt ecedent  var ia bl e  of  regressio n  m odel  that are  sup porte d by str ong t heoreti cal  b ac kgr ound.       3.   RESU LT S  AND A N AL YSIS   3.1.  Des cri pt i ve  s tatistics   Table  5  s hows   the d e scripti ve st at ist ic s o f  the  constr ucts  of  t he researc h. Al l const ru ct s  h a ve hig h  m ean v al ue . T he  c onstruct  wi th h i gh e st m ea n value is  p e rc ei ved   sacrifice   (5.70). F ur t herm or e, i m age has the  lowe r  m ean  va lue (5. 16).       Table  5.  T he  Desc riptive  Stat ist ic s o f  the Res earch  V a riable s   Variables   Mean   Stan d ard Deviatio n   Loyalt y   5 .19   0 .78   Satisf actio n   5 .18   1 .13   Perceived  valu e   5 .37   0 .88   I m ag e   5 .16   0 .99   Perceived  sac rif ice   5 .70   0 .89       3.2.   M ultipl e   regressio n  analysis re sult   The  r esults  of   t he  m ulti ple  regressio ns   a naly sis  are  sho wn  in   Table  6.   T he  F  sta ti sti c  value  is  16.39 6  with  p - value   ( p=  0.0 00)  l ower  tha n  0.0 5.   This  m eans  th at   the  reg ressi on   m od el   can   be  us ed  to  predict   patie nts’  l oyal ty .       Table  6.  T he  Result s of M ulti ple Reg ressio ns   Ind ep en d en t Var iab les   Un stan d ardized  Co ef f icien ts   Beta  Stan d ardized   Co ef f icien ts   t   Sig .   R 2   F ( p   v alu e)   B   Stan d ard Erro r   (Co n stan t)   2 .42 4   0 .38 9     6 .23 1   0 .00 0       2 9 .5 %       1 6 .39 6   (0.0 0 0 )   Satisf actio n   0 .07 6   0 .06 8   - 0 .11 0   1 .11 9   0 .26 5   p erce iv ed  sacrifice   0 .09 7   0 .07 2   0 .11 1   1 .35 5   0 .17 7   p erce iv ed  valu e   - 0 .09 5   0 .09 0   0 .10 7   1 .05 1   0 .29 5   i m ag e   0 .25 4   0 .07 7   0 .32 3   3 .31 7   0 .00 1   * Dep en d en t Var ia b le: L o y alt y       The  first  fin din g  of  t his  res earch   sho wed  that  the  unsta nd a r dized  B  c oeffici ent  of   s at isfact ion   is   po sit ive  (B  =  0.076 )  an d  the   p  va lue  is  higher  t han   0.0 5  ( p  val ue  =  0.265).  This  m eans   sat isfact ion   does n’ t   aff ect   patie nt  loya lt y  sign ific antly .  This  fin din g  do es n’t   s upport  th e  fi nding   of  the  prev iou s  resea rch e s   carrie d  ou t  by M oliner  [3] an d Am in an d Na sh a rud di n  [ 2].   The  seco nd  fi nd i ng   of   this  researc h  sho w ed  that  per cei ved   value  doe sn ’t  af fect  pat ie nt  loya lty   sign ific a ntly   (B  =  - 0.0 95,  p  value  =  0.295).  Th is  fin din g  doesn ’t  suppo rt  the  fin di ng   of   the  pr evio us   researc hes  ca rri ed  out  by Ch oi   et  a l.   [10].    The  t hird  fi ndin g  of  this  researc h  s how ed  that   im age   aff ect s   patie nt  loya lt y  po sit ively   and  sign ific a ntly   ( B  =  0.2 54,   p  va lue  =  0.0 01).  This  fin ding  s uppo rt s  the   fi nding  of  t he  pr e vi ou s   resea rc hes   w hich   te ste d  the im pact   of im age o n l oyal ty  [ e.g .  29 - 31] .    The  f ourt h  fi ndin g  of  this  re search  sho wed  that  per cei ve d  sacri fice  do esn’ t  a ff ect   pa ti ent  loya lty   sign ific a ntly   ( B  =  0.0 97,  p  va lue  =  0.177).  This  fi nd i ng  does n’ t  s upport  the  pre vious  re searche s  on  pe rceive d  sacrifice   –   loya lt y, wh ic h are   carried  out i n  t he othe r  c on te xts th a n healt hc are se rv ic e  [e. g.   24 - 25] .     3.3.   The oret ic al i mpli cat i on   Re centl y,  patie nt  loya lt y  has   been  ide ntifie d  to  be   an   im po rtant  fact or  for   pu blic  healt hc are  se rv ic e   insti tuti on s  [ 6].  Thus,  the  m anag em ents  of  public  healt hcar e  ser vice  insti tuti on s  nee d  to  unde rstan d  the   factors  that  in f luence  patie nt  loya lt y.  So m e  researc hers  ha ve  in vestigat ed   patie nt  loya lt y  of   public  heal thcare   serv ic e  insti tut ion .  Howe ver,   there  is  no   st ud y  that  in vestigat es  patie nt  loya lt y  us ing   a   m od el   that  inv ol ves  sat isfact ion ,   pe rceive d  value ,  im age,  an d  pe rceive d  sac rif ic e.  Gi ven  this ,  the   pa per  f ul fill s  the  gap  in  th e   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2252 - 8806   IJPHS   V ol. 6, No.  3,   Septem ber 2 017 :    275   –   282   280   li te ratur e  by  de velo ping  an d  te sti ng   a  pati ent  loya lt y  m od el   that  incl udes  sat isfact io n,   value,   im age,  an d  per cei ved sacri fice.   The  res ults  of  this  researc h  showe d  tha t  patie nt  loyalty   is  on ly   influ e nced   by  im age  wh il e  sat isfact ion ,  pe rceive d  val ue ,  an d  pe rceive d  sacri fice  do  no t  a ff ect   patie nt  loy al ty .  The  posit ive  im pact  of   i m age o n  loya lt y sup ports the  p re vi ous r esea rch es [ e .g. 26, 29 - 31, 4 9]. Me anwhil e, the  non - sig nifica nt im pac t   of   sat isfact io n,  per cei ve d  val ue,   an d  pe rcei ved   sac rifice  on  patie nt  loya lt y  m ay   du e  to  the  char act e risti cs  of  healt hcar e  se r vices.  Healt hc are  ser vices  can  be  cat eg or iz e d  as  cre den ce  se rv ic e   so   that  the  serv ic e   perform ance  is  diff ic ult  to  be   evaluated  by  the  patie nts  [ 27] .  Me an wh il e ,  the  th ree  co nst ru ct s  relat e  to  the   patie nt’s  eval ua ti on   of  the  serv ic e  [ 22 ] ,  [ 39 ] .   Ba se d  on   inform ation   econom ic s  sig naling  the ory ,   unde r   cred e nce  se rv i ce  co ns um ption ,  a  c us tom er  te nds  to  us e  c re dib le   sig n al   prov i ded  by  the   pro du ce r  [ 25 - 26] .  O n  oth e r han d, im age is a  ty pe of  a sig nal that m ay  incr ease  cus t om er ex pected  u ti li ty  v al ue  [ 25 - 26] .    Anothe r  e xp la nation  m ay  co m e fr om  co nsu m er b eha vior li te ratur e.  The  c on s um er b eha vi or  li te rature   has  re vealed  t hat  co ns um er  te nds  to  use   he ur ist ic   way,  s uc h  as  reli es  on ly   on   ser vice  pro vid er ’s  im a ge,   in   their  purc hasin g  decisi on  re ga rd i ng   c red e nc e  serv ic es  c on s um ption   [28].  This  m ay  m ak e  the  patie nt  does n’t   evaluate  the  overall   pe rfo rm ance  of  the  he al thcare  ser vi ce  as  well   as  the  val ue  of  t he  ser vices  a nd  the  sacrifice  they  ha ve  to  p e rfo rm   durin g   t heir  c onsu m ption.   Fu rt her m or e,  t he  non - sig nifi cance  ef fect  of  sat isfact ion,  per cei ved   valu e,  and   per cei ve d  sacrifice   m ay   al so   be  exp la ine d  from   the  pe rsp ect i ve  of  c us tom er  nee ds .  The  patie nt  m ay   o nly  e m ph asi ze   on   t he   ou tc om e  di m e ns io n  of  the  he al thcare  ser vice,  wh ic h  is  healt hier  after  the y  ob ta in  the  serv i ce.  T his  m a y  m ake  the  patie nt  doe sn ’t  serio us ly   consi der  the   e m ot ion al   at m os phere  of  the   he al thcare  se rv i ce,  that  is  t he  root  of  sat isfact ion ,  and the  sacri fice t hey h a ve  t o per form  as w el l as the  value o f  th e ser vice they   ob ta in .     3.4.   M ana ger ial   i mpli ca ti on   The  res ults  of  this  researc h  giv e  m anageria l  i m plica t i on s  for  pu blic  healt hcar e  m anag ers  i n  est ablishin g  pa ti ent  loya lt y.  The  fi nd i ngs  s how  that  publi c  healt hcar e   se rv ic e  insti tuti on  s hould   m anag e  it s  i m age  eff ect ively .  Fu rthe rm or e,  the  m anag em ents  of   public  healt hcar e  se rv ic e  insti tuti ons  shou l d  em p hasize   on m ark et ing  a nd ope rati on al   strat egy that ca n  im pr ove the  im age of  the  ins ti tuti on .       4.   CONCL US I O N    This  resea rc h  has  trie d  t o  te st  the  influ e nce   of   sat isfact io n,  per cei ve d  val ue,   im age,  and  per cei ve d   sacrifice   on  pa ti ent  loya lt y.    This  is  i m po rt ant  beca us e  th ere  is  lim i te d  li te ratur e  on  th e  top ic .  Ba se d  on   the   data  analy sis,  this  researc h  f ound  that  i m age  influ e nces  patie nt  loya lt y  po sit ively .  Ho we ve r,   this  researc h  al so  fou nd that sat is facti on, perce i ved v al ue,  a nd  per cei ved sacri fice d o n ot in fluen ce  p at ie nt loyal ty  sign ific antly .   Eve n  th ough  t his  re searc h  ha s  ge ner at e d  i nteresti ng  fi nd i ngs,   we   ad dr e ss ed  s om e  lim it a ti on s.   First,   we  em plo ye d  conve nience  s a m pling   te ch ni qu e .  I n  a dd it io n,   we  perform ed  the  data  co ll ect ion   only   in  tw o  healt hcar e   insti tuti on s  i n  Bo gor  a nd  Be ka si,  Ind on esi a .   Th us,  the  researc h  resu lt s  m ay   not  be  ge ne rali zed  int o  oth e r  c on te xts.   Seco nd,  t his  r esearch   only   i nclu ded  f our   va riables  (sati sf act ion ,  pe rceiv ed  value ,  im age,  an d  per cei ved  sacri fice)  as   the  pr edict or s   of  pat ie nt  loya lt y.  The  R 2   is  29. 5% .  H ence ,  we   pre dict  the re  are  sti ll  oth e r  antece de nt  var ia bles  of p at ie nt  loya lt ie s.  Ba sed  on   t he   lim it ation s,  w e  su ggest   incl udin g  ot her s v ar ia bles   in  the  resea rc h  m od el   and   i nvolv i ng   m or e   healt hcar e  se rv ic e  insti tuti on  to  te st  the  m od el   in  the  fu t ur e  researc h.       REFERE NCE S   [1]   Chang,   C. - W . ;  Tseng,   T. - H .   ;  W oodside;   A.G.;   ,   “ Configura l  al gorit hm s  of  pat i ent   sati sfa ct io n,   par ticipation  in   dia gnostic s ,   and   tre at m en t  decisi ons'   infl u enc es  on  hospita l  lo y a l t y ”,   Journal  of  Serv ices  Marke t ing ,   vol .   27  no.   2,   pp.   91 - 103 ,   201 3   [2]   Am in,   M.  ;  Nas har uddin,  S.Z .   ;   ,   “ Hos pit al  ser vic e  qu alit y   and   it s  eff ects  on  p at i ent   sa ti sfac to n  and  beh avi our al   int ention” ,   Cl inical  Gov ernanc e:   An  In te rnationa l  Journal ,   vo l. 1 8  no.   3,   pp.   238 - 254,   2013   [3]   Moline r,   M.A .   ;   ,   “ Lo y al t y ,   per ce iv ed  val u e,   an d  rel a ti onship  q ual ity   in  he al th c are   servi ce s” ,   J ournal  of  Serv ice  Manage ment ,   vo l.   20   no.   1,   pp.   7 6 - 97,   2009   [4]   Aurie r,   P .   ;   N' G oal a ,   G.   ;   ,   “ Th e  diff eri ng   and  m edi at ing   role s  of  trust  and  r el a ti onship  comm itm ent   in  serv i c e   rel a ti onship  m aintena n ce   and  de vel opm ent ” ,   Jou rnal  of  the   Ac ad emy   of  Marke tnig  Sci ence ,   vol .   38  no.   3,   June,   pp.   303 - 325,   2010   [5]   Bruhn,   M.;   ,   Relati onship  Mark et ing:   Manage m ent   of   Customer  Re la ti onships ,   Harl ow,  Eng la n d:  Financia l  T i m e  Prenti c e  Hal ,   20 03   [6]   Patay awa ti ,   Za in ,   D.;   Setiawan,   M.  ;  Rahay u ,   M. ;  “ Pati ent   sat isfa ct ion ,   trust,   and  comm it m ent :  Mediator  of  service  qual ity   and  i ts  impact   on  lo y al t y   (An  empiric a l   stud y   in  Southea st  Sulawesi  p ubli c  hospitals)” ,   IOSR  Journal  of  Busine ss   and  M anageme nt ,   vol .   7  no.   6,   pp.   1 - 14 ,   2013   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
IJPHS   IS S N:  22 52 - 8806       Th e  Eff ect  o f S atisf action, Pe rcei ved V alu e , Im age,  and Pe rcei ved  Sa cr if i ce…   ( Medi Y armen )   281   [7]   Kira n,   K   ;  Dil j it ,   S.;   ,   “ Antec ed e nts of   customer l o y a lty :   does  serv ic e   qualit y   suff ice” ,   Mala ysian  Jo urnal  of  Libr ary   &   I nformation  Sci en ce ,   vol .   16   n o.   2 ,   pp .   95 - 113 ,   2011   [8]   Bakt i ,   I. G . M.Y.  ;  Sum ae di,  S.;  ,   ”An  anal y s is  of  li bra r y   customer   lo y alt y :  The   rol e  of  serv ic e   qual ity   and   customer   sati sfac ti on,   a   c a se  stud y   in   Indo nesia ” ,   Libr ary  Manage ment ,   vo l.   34   no.   6/7 ,   pp .   397 - 414,   2013   [9]   Aggarwal ,   P. ;  ,   “ The   eff ects  of  bra nd  relati onship  norm s  on  consu m er  at titudes  an d  beha vior ”,   Jou rnal  of  Consum er  Re search ,   vol .   3 1  no.   1,   Jun e, pp .   87 - 101 ,   2004   [10]   Choi,   K. - S.;  Ch o,   W . - H.;   Sunhe e,   L . ;  L ee,  H.;   K im,  C. ;  ,   “ The   r e la ti onships  amo ng  qual ity ,   val u e ,   sati sfa ct ion  and   beha viour al   inte nti on  in  health  c are   provide r  cho ic e :  A  South  Ko rea n  stud y ” ,   Jou rnal  of  Busine ss   Re search ,   vol .   5 7   no.   8 ,   pp .   913 - 9 21,   2004   [11]   Kanibi r,   H .   ;  Na rt,   S.: ,   “ The   eff e ct s  of  interna l   re la ti onship  m ark e ti ng  on  superior   customer  relato n s  as  competi ti v e   per form anc e :  Ev ide nc e  from   healthcare   industr y ” ,   Proce d ia  -   Soc ial   and  B ehav io ral  Sci en ce s ,   vo l.   58,   pp.   1378 - 1385,   201 2   [12]   Kess le r,   D.P.;   My lod ,   D.  ;  ,   “ Does  pat ie nt  sat isfaction  aff e ct   pa ti e nt  lo y alt y? ” ,   Inter nati onal  Journal  of  Healt h  Ca r e   Qualit y   Assur ance ,   vol .   24   no.   4,   pp.   266 - 273,   20 11   [13]   Mitt al,  B. ;  L assar,   W . ;  ,   “ W h y   do  customer  sw i tc h ?   Th e  d y n amics  of  sati sfac t io n  ver sus   loy alt y”,   The  Journal  of   Serv ices Marketi ng ,   vol .   12 ,   no .   3 ,   pp .   177 - 194 ,   1 998   [14]   Bie le n ,   F .   ;     De m ouli n,   N.;   ,   “ W ai ti ng   t ime  inf lu enc e   on  the  sati s fac t ion - lo y a lty   r el a ti onship  in  se rvic es” ,   Manag i ng   Serv ice  Quali ty ,   vol.   17   no.   2,   pp.   174 - 193,   2007   [15]   Mortaz av i, S.; Kaz emi,   M.;   Shira zi ,   A.;   Azi z - Aba di,   A . ; ,”The   Relati onships b et we en  Pat ie nt   Sat isfac t ion  and   Lo y al t y   in   th e  Pr iva t e  Hos pit a l  In dustr y ” ,   Iranian   J  Pub l  Hea lt h,   v ol.   38no . 3,   pp. 60 - 69,   2009   [16]   Gaur,     S.S.;   Xu, Y . ;  Qua zi ,   A.;   N andi ,   S.;   ,   “ Rel a t io nal i m pac t   of  s erv ice  prov ide rs’   intera c ti on   beh a vior  in   hea l thc ar e”,  Ma naging  Serv ice Q uali ty ,   vol .   21   no.   1 ,   pp .   67 - 87 ,   2011   [17]   Chaha l ,   H.;   Kum ari ,   N.;   ,   “ Eval uat ing  customer  rel a ti onship  d y n amics  in  he al th c are   se ct or  th rou gh  indoor  pa ti en ts'   judgment” ,   Man ageme nt Re sear ch  R ev i ew ,   vol .   34  no.   6,   pp. 626   –   648,   2011   [18]   Ndubisi,   N.O.;   ,   “ Mindfulne ss ,   rel i abi l ity ,   pr e - e m pti ve  conf lict  handl ing ,   custo m er  orie ntation  and  outc om es  i n  Malay s ia' s h ea l t hca re   sec tor”,  Jo urnal  of Busine s s R ese arch ,   vol .   65  no.   4,   pp.   537 - 5 46,   2012   [19]   Sum ae di,   S.;   Ba kti ,   I. G.M.Y . ;  R akhmawat i,  T . ;    As tri ni,   N.J . ;  W i dia nti,  T. ;   Yarm en,   M. ;  ,   “ The  e m piri ca l   stud y   o n  pat i ent   lo y a lty :  t he  role   of  trust,   per ceive d  val u e,  and  sati sfac t ion   (a  ca se  stud y   fr om   Beka si,  Indone sia)”,  Cli ni cal  Gove rnance :   An   Inte rnat ional   Jo urnal ,   Vol.   19  N o.   3 ,   pp .   269 - 28 3,   2014   [20]   Sum ae di,   S.  Bakt i,   I. G.M . Y.;   Ra khm awa ti ,   T.;  As tri ni,   N.J.;   W idianti,  T. ;  Yarm en ,   M.;   ,   “ Pati ent   l o y a lty   m odel   an   ext end ed  the o r y   of  pla nned  b ehavior  per spec ti v e (a  ca se   stud y   in Bogor,  Indone si a)” ,   Lead ership  i n  Healt h  Serv ice s ,  Vol.   28   No.  3 ,   p p.   245 - 258 ,   201 5    [21]   Suki,  N.M.  ;  Su ki,   N.M.  ;   ,   “ Pat ie nt  Sat isfaction,  Trust,   Com m it m ent   and  Lo y a lty   towa rd  Doctor s”,   Inte rnat ional  Confe renc e  on   S oci ality   and  Ec o nomics  Dev el op ment  IP EDR,  vo l. 10,   pp.   498 - 50 2,   2011   [22]   Ze it h aml,   V.;   ,   “   Consum er  per ceptions  of  pric e ,   q ual ity ,   and  v al ue :  A  m ea ns - end  m odel   and  s y nth esis  of  evi dence ”,  Journal  of   Mark et ing ,   vol .   52   no.   3,   pp.   2 - 22,   198 8   [23]   Nagle ,   T  ;    Hoga n,   J.  ;  ,   The  Strate gy  and  Tacti cs  of  Pric ing:  A  gu ide   to  growing  mo re  profit abil ity,   Fourth  edition ,  New York:  Mc  Pear son E duc ati on,   Prent ice  Ha ll.  Inc . ,   2006   [24]   Jiang,   P.  ;  Rosenbloom,  B. ;  ,   “ Cu stom er  int ent ion to  ret urn  onli ne :  pric e  per ce pt ion, a tt ribute - l eve l  p erf orm anc e ,   and   sati sfac ti on  unfo ldi ng  ov er  t ime”,  European J ourn al  of   Marke ti ng ,   Vol.   39   No.1/ 2 ,   pp.   150 - 174 ,   20 05   [25]   Erde m ,   T . ;  ,   “ An  Empiric a l  Anal y sis  of  Um bre ll a   Brandi ng” ,   Jour nal  of  Marke ti ng   Re search ,   Vol.   XX XV ,   pp.   339 - 351,   1998   [26]   Yarm en,   M.;   Su m ae di, S.;     Bak ti,  I. G.M . Y.;   R ak hm awa ti ,   T. ;   As tri ni ,   N.J.;  W idianti,   T . ;  ,   "Inve stiga ti ng   patient  lo y al t y :  An  inte gra te d  fra m ewor k  for  trust,   subjec t ive   norm ,   image,   and  p erc e i ved  risk  (a  ca se   stud y   in  Depok,   Indone sia)",  Int e rnational   Journal  of   Quality  and   Serv ice  S ci en ce s ,   Vol .   8   no.   2  pp .   179  –   196,   2016   [27]   Ze it h aml,   V.;   Bi tne r,   M.J.;   Grem le r,   D.D.  ;  ,   Serv ic es  Marke t ing:  Inte grating  Cust omer  Foc us  Ac ros s  the   Fi rm ,   5 th   edi ti on ,   McGr a w - Hill   ,   2008   [28]   Solom on,   M.R.   ;   ,   Consum er  Be h avi or: B u yi ng ,   H avi ng  &   Be ing.   10th  ed it ion .   Lo ndon:  Prent ic e   H al l ,   2012   [29]   Chen,   C .   F.  ;  Ts ai ,   D.  C. ;  ,   “ How   desti nation  i m age   &  ev al u ative  fa ct ors  aff e c t  beha v ioral  inte nti ons ? ” ,   Tour ism   Manage ment,   V ol.   28 ,   pp .   1115 – 1122,   2007   [30]   R y u,   K.;   Lee,  Hy e - R in.;  Kim ,   W .   G.;   “ The   infl ue nce   of   the  qua li t y   of   th e  ph y sic al  envi ronm ent,  fo od,   &   service  o n   resta ura n t  image ,   customer  per ceive d  val u e,   cust om er  sati sfac ti o n,   and  beha v ioral  int ention” ,   Inter nati onal  Journa l   of  Cont emporary   Hos pit al it y   Ma nageme nt ,   vol .   2 4  no.   2,   pp.   200  –   223,   2012   [31]   Branda o  E.   A.;   Muniz,   R.   M.;   Filho,   C.   G.;   Rocc hi cc io li ,   G.   F.;  Souki,  G.  Q.;   Li vra m ent o ,   R.   ;  ,   “ Brand  rel a ti onships  on  ret ailing:   Th e  i m pac t  of  image  on  beha vioral  in te nti ons  of  cons um ers” ,   Re v .   Ad m.  UFSM,   Sant a   Maria ,     vol.   4  no .   1 ,   pp .   170 - 186 ,   2011   [32]   Meng,   S.H.;   Li a ng,   G.  S.;  Yang ,   S.  H.;   ,   “ The   r el a ti onship  of  c r uise  image,  per c ei ved  v al ue ,   sat i sfac ti on , &post - purc hase   b eha vi ora l  in te nt ion  on   Ta iwan ese   tour i sts”,   Af ri can  Jou rnal  of  Busine ss   Manage ment ,     v ol.   5  no . 1,   pp . 19 - 29,   2011   [33]   Jen,   W . ;  Tu,   R. ;   Lu,   T. ;  ,   “ Mana ging  passenge r   beha vioral  int e nti o n:  an  integra te d  fra m ework  for  servic e  quali t y ,   sati sfac ti on,   per c ei ved   val u e, a nd   sw it chi ng  b arr i er s”,   Tr anspor tat i on,   vol .   38 ,   pp .   3 21 - 342,   2011   [34]   La i ,   W . - T .   ;  Ch e n,   C. - F.; ,  “ Beh a viora l   intenti ons   of  public  t ran sit   passenge rs - The r ole s of  se rvice  q ual ity ,   p ercei ve d   val ue ,   sa ti sfac ti o n,   and   invo lve m ent ” ,   Tr anspor t  Pol icy ,   vol .   18 ,   no.   2 ,   pp .   318 - 3 25,   2011   [35]   Diamantopoul os,  A.;   Sarstedt,  M.;   Fuchs,  C. ;  W ilcz y nski,   P.  ;  Kai ser,   S.  ;  ,   “ Guidel ine s  for  choosin g  bet wee n  m ult i - it em a nd  single - t em sca le s for  constru ct   m ea sure m ent :  A pre dic tive  val idit y   p erspe ctive”,  Journal  of  the   Ac ademy   of  Marke ti ng   Scien ce ,   vol .   40   no.   3,   pp.   434 - 449,   20 12   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                          IS S N :   2252 - 8806   IJPHS   V ol. 6, No.  3,   Septem ber 2 017 :    275   –   282   282   [36]   Johns on,   M.D.;   Gus ta fss on,   A.;   Andress en,   T. W . ;  Le rv ik,   L .   ;  Cha,   J.;  ,   “ The   evol uti on  and  future   of  nat ion a l  customer  sati sf a ct ion   inde x   m odel s”,   Journal   of   Ec onomic   Psy ch ology ,   vol .   22   no .   2 ,   pp .   217 - 245 ,   2001   [37]   Hu,  H. - Y.;   Chen g,   C. - C. ;   Chiu ,   S . - I. ;   Hong,   F. - Y.;   ,   “ stud y   of   custo m er  sati sfa ct ion ,   customer lo y alt y   and  qu alit y   at tri bu te s  in Ta i wan’s medic a l  s erv ice  industr y ”,  Af ri c an  Journal  of Busine ss   Ma nageme nt ,   Vol.   5  no. 1 ,   pp .   187 - 195,   2011   [38]   Hall owel l,  R. ;   ,   “ The   re la t ionshi ps  of  customer  s at isfa ct ion ,   custo m er  lo y alt y ,   and   profit ab il ity :   An e m piri cal  stud y ” ,   Inte rnational   Jo urnal  of  S erv i ce   Industry  Manag eme nt ,   vol .   7   no.   4,   pp .   27 - 42,   19 96   [39]   Kotle r, P. ;  Ke ll e r,   K.   ;   ,   Marke t in g  Manage ment ,   14 th   edition ,   Pre nti c e  Hal l, 2011   [40]   Slat er ,   S.F.  ;  Narve r,   J.C.   ;  ,   “ Marke t  ori ent a ti on ,   customer  val ue ,   and  superior   per form anc e ”,   Bu siness  Hor izon s ,  vol.   37   no.   2,   pp.   22 - 28,   1994   [41]   W oodruff,   R. B.   ;  ,   “ Custo m er  val ue :  The   next  source   for  competi ti ve  adva n ta ge ”,   Journal  of  the   Ac ad emy   of   Marke ti ng   Scien ce ,   vol .   25   no.   2,   pp.   139 - 153,   19 97   [42]   Zi m m er,   M.R.  ;   Golden  L.L. ;   ,   “ Im pre ss ions  o f  retail  stores:   A  cont en t  an alys is  of  consum er  images ”,  Journ al     Re tail ,   vol .   64 ,   p p.   265 –   291,   198 8    [43]   Andrea ss en,   T.W .   ; Li ndest ad; , “Cus tomer  lo y a lty   and complex s erv ic e :  th e im pac t   of corpora te   i m age   on  qu al i t y ,   customer  sati sf a ct ion   and   lo y a lty for custom ers  with  v ar y ing  d egr ee   of   servi ce e xp ert ise ”,   In t ernat ional   Journal  of   Serv ice  Industry   Manage ment ,   vo l.   9 ,   pp .   7 - 23 ,   19 88   [44]   Cronin,   J.   J.;   Bra d y ,   M.   K.;   Hult,  G.  T .   M. ; ,  “ As s essing  the e ff ec t s of  qualit y ,   v al u e,   and customer  sati sfac ti on  on   consum er  beha v i ora l inte n ti ons  in   service envir on m ent s”,   Journa l of  R et ai li ng ,     Vo l.   76   No.2 ,   pp .   1 93 – 218,   2000   [45]   Sekar an,   U.  ;  Bougie ,   R . ;  ,   R ese arch  Me thods  f or  Busine ss :  A  Ski ll   Bui ld ing  A pproach,   5th  ed it ion ,   UK :  W ile y ,   2010   [46]   Park,   H. - H.;   Sulli van ,   P.;   ,   “ Marke t  segm entat i on  with  respe ct  to  unive rsi t y   st udent s'   cl o th ing   bene fi ts  sought:  Shopping  orie nt at ion ,   cl oth ing  at tri bu te   ev al ua t ion,   and  bra nd  rep at ron age”,   In te rnational   Jour nal  of  Re tail  &   Distributi on  Ma nageme nt ,   vol .   3 7  no.   2,   pp.   182 - 201,   2009   [47]   Hair ,   J.F. ;  Ande rson,  R. E . ;  T at h am,  R. L .   ;  Bl ack,  W . C. ;  ,   Mul t iv ar iat e   Data  A naly sis ,   6 th   edi t i on,   New  Jerse y :  Prenti c e  Hal l, 20 06   [48]   Malhot ra ,   N.K .   ;   ,   Marke t ing Re s earc h:  An   App lied  Or ie nta ti on,   5 th   edition ,   Pren t ic e   Hall,  2007   [49]   Sum ae di,   S.;   B akt i ,   I. G . M.Y.;  As tri ni,   N.J. ,   R akhmawat i,  T . ;   W idi ant i ,   T.;  Yarm en,   M.;   ,   Publ ic   Tr anspor t   Passenge rs '  Be h avi oural  In te nt i ons:  Paratransit  in  Jabode tab ek - Indone sia  ( SpringerBrie fs  in  Bu siness) ,   Springer,  2014   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.