I n te r n ati o n al   Jo u r n al   o f   P u b l i c   H e al th   S c i e n c e   (I JP H S )   V o l .   9 ,   N o .   3 ,   S e pt e m b e r   20 20 ,   pp .   199 ~ 204   IS S N :   2252 - 8806 ,   D O I :   10. 1 1591 / i j p h s . v 9i 3 . 20435        199       J our nal   hom e pag e :  ht t p:/ / i j phs . i ae s c or e . c om   R e sp o n se   t i m e ,   w a i t i n g   t i m e   a n d   s e r v i c e   q u a l i t y     i n   e m e r g e n c y   d e p a r t m e n t       N u r   H i d ayat 1 ,  A h s an   A h s an 2 ,  M as r u r o h   R ah ayu 3 ,  R e tn o   Le s tar i 4   1 M a s t e r   P r o g r a m   o f   N ur s i ng ,   F a c ul t y   of   M e d i c i ne ,   U ni v e r s i t y   o f   B r a w i j a y a ,   I ndo ne s i a   2 ,4 N ur s i ng   S c i e nc e   P r o g r a m ,   F a c ul t y   o f   M e di c i n e ,   U n i v e r s i t y   o f   B r a w i j a y a ,   I ndo ne s i a   3 D e pa r t m e n t   o f   N e u r o l o gy ,   F a c ul t y   of   M e d i c i ne ,   U ni v e r s i t y   o f   B r a w i j a y a ,   I ndo ne s i a       A r ti c l e   I n fo     A B S TR A C T   Ar t i c l e   h i s t or y :   R e c e i v e d   M a r  23 ,   2 020   R e v i s e d  M a y   16,   20 20   A c c e pt e d  J un   3 0 ,   2020       R e s po ns e   t i m e   a nd  w a i t i ng   t i m e   w e r e   k e y   pe r f o r m a nc e   i nd i c a t o r s     i n  t he   e m e r g e nc y   de pa r t m e n t   o f   a   ho s pi t a l .   T hi s   s t udy   w i l l   s he d  l i g ht     o n  i m po r t a nt   f a c t o r s   c o nt r i bu t i ng   t o   s e r v i c e   qua l i t y   i n  e m e r g e nc y   d e pa r t m e nt   o f   I ndo ne s i a n  p ub l i c   ho s pi t a l   by   ut i l i z i ng   a   c r o s s - s e c t i o na l   de s i g n.     A b o ut   117  pa t i e nt s   w e r e   s e l e c t e d  by   s i m pl e   r a ndo m   s a m pl i ng   t e c hni que s .     D a t a   o bs e r v a t i o n  s he e t s   a n d  a   m o di f i e d  s e r v i c e   qua l i t y   i ns t r um e n t   w e r e   u s e d   t o   m e a s u r e   he a l t h  s e r v i c e s   i n  t h i s   de p a r t m e n t .   F i n di ng s   r e v e a l e d  t ha t     83. 8 %   pa t i e n t s   f e l t   s a t i s f i e d  w i t h  t h e   s e r v i c e s   pr o v i de d  by   e m e r g e nc y   s t a f f .     B a s e d   o n  K e nda l l ’ s   T a u  t e s t ,   w a i t i ng   t i m e   ha d  a   s i g ni f i c a n t   r e l a t i o n s hi p  w i t h   s e r v i c e   qu a l i t y   ( p< 0. 05 )   c o m pa r e d  t o   r e s po ns e   t i m e   ( p> 0 . 0 5) .   T he   r e s u l t s     o f   l og i s t i c   r e g r e s s i o n  t e s t   s ho w e d  t ha t   w a i t i ng   t i m e   ha d  a   hi g he r   v a l ue   f o r   E xp ( B ) =   3 . 522 .   I n  c o n c l us i o n,   w a i t i ng   t i m e   w a s   t he   m o s t   i m po r t a nt   f a c t o r   a f f e c t i ng   s e r v i c e   q ua l i t y   i n  e m e r g e nc y   de pa r t m e n t   o f   I ndo ne s i a n     publ i c   ho s p i t a l .   Ke y w or d s :   E m e r ge n c y   de pa rt m e nt   P ub l i c   h o s pi t a l   R e s p o n s e   t i m e   S e r v i c e   qua l i t y   W a i t i ng  t i m e   T hi s   i s   an   ope n   ac c e s s   ar t i c l e   u nde r   t he   C C   B Y - SA   l i c e ns e .     Cor r e s pon di n g   Au t h or :   N ur  H i da y a t ,     M a s t e r  P r o gra m   o f   N ur s i ng,   F a c ul t y   of   M e di c i n e ,   U ni v e r s i t y   of   B r a w i j a y a ,   J l .   V e t e r a n - M a l a n g ,   J a w a   T i m u r ,   651 45,   I n do n e s i a .   E m a i l :   nh i d a y a t . ub @ gm a i l . c o m       1.   I N TR O D U C TI O N   H o s pi t a l   s e r v i c e   qua l i t y   w a s   de f i n e d  a s   p a t i e n t   j udgm e n t   c o n c e rn i n g   o ve r a l l   s e r v i c e   e xc e l l e n c e     i n   t h e   h o s pi t a l .   It   de s c ri b e d  t h e   g a p  b e t w e e n   pa t i e nt   pe r c e pt i o n s   a n d  e xpe c t a t i o n s   t o w a r ds   t h e   p r o v i de d  h e a l t h  s e r v i c e s   [1 - 2].   P e r c e i v e d  s e r v i c e   qua l i t y   h a d  a   po s i t i v e   c o r r e l a t i o n   w i t h   h o s pi t a l   p r e f e r e n c e s ,     r e f e r e n c e   s o ur c e s ,   s e x  di ff e r e n c e s ,   e duc a t i o n a l   a t t a i nm e nt ,   h e a l t h   qua l i t y ,   a n d  w a i t   t i m e s   i n   t h e   h e a l t h  s e r v i c e s   (p> . 05)  [3] .   O t h e r   f a c t o r s ,   s uc h  a s   s o c i o c ul t ur a l   a n d   pa t i e nt   b a c kg r o un d  i n f o r m a t i o n   a f f e c t e d  pa t i e nt   s a t i s f a c t i o n   a n d  p a t i e n t   r e t e n t i o n   a s   w e l l   [4].   T h e r e f o r e ,   h e a l t h   c a r e   i n s t i t ut i o n s   s h o u l d  o pt i m i z e   i t s   b e n e f i t s   a n d  r e duc e   t h e   ri s ks   by   pr o v i di n g  c o n t i n u i t y   o f   c a r e ,   a nd  i m p r o v i n g  s e r v i c e   o ut c o m e s ,   l e a di ng  t o   i n c r e a s e d  pa t i e nt ’s   s a t i s f a c t i o n   a s   w e l l   a s   h o s pi t a l   p r o f i t s   [5 - 7].   M a ny   f a c t o r s   h a v e   b e e n   s h o w n   t o   i m p r o v e   s e r v i c e   qua l i t y   i n  e m e r ge n c y   de pa r t m e n t .   A m o n g   t h e s e   w e r e   r e s po n s e   t i m e ,   w a i t i n g   t i m e ,   h e a l t h   c a r e   c o s t s ,     h o s pi t a l   f a c i l i t i e s ,   a n d   h e a l t h  c a r e   s t a f f   c o m pe t e n c e   [8 - 10] .     R e s p o n s e   t i m e   a n d  w a i t i ng  t i m e   w e r e   ke y   p e r f o r m a n c e   i ndi c a t o r s   i n   t h e   e m e r ge n c y   de pa r t m e nt     of   a   h o s pi t a l .   R e s p o n s e   t i m e   w a s   t h e   t i m e   n e e de d  fo r   h e a l t h   c a r e   s t a f f   t o   a rr i v e   a t   t h e   pa t i e nt ’s   l o c a t i o n    t o   gi ve   h e a l t h   s e r v i c e s ;   o n   t h e   o t h e r   h a n d ,   w a i t i ng  t i m e   w a s   t h e   pe ri o d  of  t i m e   t ha t   p a t i e nt   s pe n ds   w a i t i n g  f o r   e m e r ge n c y   s e r v i c e s .   T h e   t o t a l   a v e ra ge   of   w a i t i n g  t i m e   i n   e m e r ge n c y   d e pa r t m e n t   w a s   a r o u n d  210  m i nut e s ,   w h i c h   c o n s i s t   o f  t i m e   s pe n t   f r o m   f o r   t r i a ge   5  m i n u t e s ,   do c t o r   a s s e s s m e n t   f o r   6  m i n ut e s ,   a n d  c l i ni c a l   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                           IS S N :   2252 - 8806   Int .   J .   P ub l i c   H e a l t h  S c i ,   V o l .   9 ,   N o .   3,   S e pt e m b e r   20 20 :   1 99  –   204   200   e v a l ua t i o n   f o r   l e a v i ng  t h i s   de pa rt m e n t   a b o ut 180  m i n u t e s   [11 - 14].   Ide a l l y ,   e m e r ge n c y   r e s po n s e   t i m e   w a s   l e s s   th a n  8  m i n u t e s ,   a s   t h i s   w i l l   i m p r o v e   t h e   o dds   of   pa t i e n t   s u r v i v a l   (a dj us t e d  O R =   1. 3,   95%  CI=   1. 0 0 - 1. 69)  [1 5].   Im p r o v i n g   r e s po n s e   t i m e   a nd  w a i t i n g   t i m e   w a s   r e l a t e d  t o   b e t t e r   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n ,   s h o rt e n  l e n gt h  o f   s t a y ,   i n c r e a s e d  l i f e   e xpe c t a n c y ,   de c r e a s e d  m o rt a l i t y   r a t e s ,   a nd  o v e ra l l   h o s pi t a l   s e r v i c e   qua l i t y   [16 - 18] .   T h e   m a j o r i t y   of   p e o pl e   n ow a da y s   us e d  pub l i c   h o s pi t a l s   b e c a us e   t h e i r   pa y m e n t   f o r   h e a l t h   s e r v i c e s   c o m e s   f r o m   na t i o na l   h e a l t h  i n s u ra n c e .   Y e t ,   p a t i e nt   f e l t   t ha t   t h e   c a r e   p r o v i de d  by   In do n e s i a n   pub l i c   h o s pi t a l s   w a s   l e s s   t ha n   t h e y   e xpe c t e d.   L o n ge r   w a i t i ng  t i m e ,   h e a l t h   c a r e   s t a f f   s h o r t a ge s ,   c o m pl e xi t i e s   i n   h e a l t h   c a r e   f a c i l i t i e s ,   a n d  i n c o m pe t e nt   h e a l t h   c a r e   s t a f f   w e r e   r e c o r de d  a s   f a c t o r s   r e l a t e d  t o   s e r v i c e   qua l i t y   i n   I ndo n e s i a n  pub l i c   h o s pi t a l .   T h e s e   f a c t o r s   a l s o   i n f l ue n c e d  pa t i e nt   s a t i s f a c t i o n   a n d  pa t i e n t   v a l ue s   o n   h e a l t h     s e r v i c e s   [19,   20].   E m e r ge n c y   de pa r t m e n t   a s   t h e   f i r s t   pa rt   of   h o s pi t a l   p a t i e nt   m a na ge m e nt   s h o ul d  i m p r o v e     t h e   qua l i t y   of  pa t i e n t   s e r v i c e   by   m i ni m i z i n g  a v e r a ge   r e s po n s e   t i m e   a nd  w a i t i n g  t i m e .   I n do n e s i a n   pub l i c   h o s pi t a l   c o ul d  a l s o   n e go t i a t e   w i t h   na t i o na l   h e a l t h   i n s u ra n c e   t o   of fe r   a   w i de   r a n ge   o f  c a r e   s e r v i c e s   i n c l udi n g   pr e s c ri b e d  v a r i o us   d r ugs   s o   h e a l t h  c a r e   p r o v i de r   c o ul d  m a na ge   p a t i e nt   c o n di t i o n s   m o r e   e f fe c t i ve l y .     P r e v i o us   s t udi e s   pr e s e nt s   r e l a t i v e l y   l i m i t e d  da t a   o n   t h i s   f r o n t l i n e   u n i t   o f   t h e   h o s pi t a l .   T h i s   s t udy   t h e r e f o r e   w i l l   s h e d  l i g h t   o n   i m po rt a nt   f a c t o r s   c o n t r i b ut i n g  t o   s e r v i c e   qua l i t y   i n   e m e r ge n c y   de pa r t m e nt   o f   In do n e s i a n  pub l i c   h o s pi t a l .   P r o v i di n g  b e t t e r   s e r v i c e   qua l i t y   i n   t h e   pub l i c   h o s pi t a l   i n f l ue n c e s   pa t i e nt   s a t i s f a c t i o n   a n d  o ve r a l l   pa t i e nt   e xpe r i e n c e   i n  h o s pi t a l s .       2.   R ES EA R C H   M ET H O D   A   c r o s s - s e c t i o n a l   de s i g n   w a s   ut i l i z e d  t o   e xpl a i n   i m po rt a nt   f a c t o r s   c o n t r i b ut i n g  t o   s e r v i c e   qua l i t y     i n   e m e r ge n c y   de pa r t m e n t   o f   In do n e s i a n   pub l i c   h o s pi t a l .   A b o ut   117  pa t i e nt s   i n   e m e r ge n c y   d e pa rt m e n t   w e r e   s e l e c t e d  by   s i m pl e   r a ndo m   s a m pl i n g  t e c hn i q ue s .   D a t a   w a s   c o l l e c t e d  b e fo r e   pa t i e n t   l e f t   t h e   de pa r t m e n t ,     i n   o n e   pub l i c   h o s pi t a l   (J a n u a r y - F e b r ua r y   2020)  w h i c h   w a s   l o c a t e d  i n  Ce n t ra l   J a v a .   R e s po n de n t s   r e c e i v e d  a l l   i n f o r m a t i o n  r e ga rdi n g   t h e   s t udy   a n d  s i g n e d  a   c o n s e n t   f o r m .   D a t a   o b s e r v a t i o n   s h e e t s   a nd  a   m o di f i e d  s e r v i c e   qua l i t y   i ns t rum e n t   b a s e d  o n   s t a n d a r d  o pe r a t i ng  pr o c e dur e   i n   t h e   h o s pi t a l   w e r e   us e d  t o   m e a s ur e   h e a l t h   s e r v i c e s   i n   e m e r ge n c y   de pa r t m e n t .     Co n f o un di n g  f a c t o r s   i n   t hi s   s t udy   w e r e   c o n t r o l l e d  b y   e m pl o y i n g  a s   s i m pl e   ra n do m   s a m pl i n g  t o   s e l e c t   r e p r e s e n t a t i v e   s a m pl e s   f r o m   a   po pul a t i o n ;   a nd  l o gi s t i c   r e g r e s s i o n   w a s   us e d  t o   a dj us t   o t h e r   c o - v a r i a nt s   i n   t hi s   s t udy .   A   r e s e a r c h   e t hi c a l   a pp r o v a l   w a s   ob t a i n e d  f r o m   E t hi c a l   B o a r d  o f   G e n e r a l   H o s pi t a l   i n   K ud us ,     Ce n t ra l   J a v a   (N o . 003/ E P / 01 / 202 0).   A na l y s i s   of   da t a   us e d  K e n d a l l ’s   T a u  t e s t   a n d  l o gi s t i c   r e gr e s s i o n    t o   de s c r i b e   f a c t o r s   r e l a t e d  t o   s e r v i c e   qua l i t y   i n   e m e r ge n c y   de pa r t m e n t .       3.   R ES U LTS   A ND  DISCUSSIO N   F i ndi n gs   s h o w e d  t h e   c h a ra c t e r i s t i c s   o f   r e s po n de n t s   b a s e d  o n   a ge ,   s e x,   e duc a t i o n,   o c c upa t i o n,     h e a t h   f i na n c i n g  a n d  t ri a ge   l e v e l   t ha t   c a n   b e   s e e n   i n   T a b l e   1 .   A ddi t i o na l l y ,   T a b l e   2  i l l us t r a t e d  t h e   r e s ul t s     of   K e n da l l ’s   T a u  t e s t   t o   e xpl a i n  t h e   c o rr e l a t i o n  b e t w e e n   re s po n s e   t i m e ,   w a i t i n g  t i m e ,   a nd  s e r v i c e   qua l i t y     i n   t h e   h o s pi t a l .   T a b l e   3   de s c r i b e d  t h e   a n a l y s i s   of   l o gi s t i c   r e gre s s i o n   t e s t .     3. 1 .     C h ar a c te r i s t i c s   o f  r e s p o n d e n t   A s   c a n   b e   s e e n   i n   T a b l e   1,   a l m o s t   ha l f   o f   r e s po n de n t s   a ge d  ov e r   60  y e a r s   o l d  (47%) ,   m o r e   t ha n   ha l f   of   r e s po n de n t s   w e r e   f e m a l e   (52 . 1%) ,   a b o ut   o n e   t hi r d   o f   r e s po n de n t s   h a d   c o m pl e t e d  j u n i o r  h i g h    s c h o o l   (32. 5%)  a n d  s e n i o r  h i g h  s c h o o l   (37. 6 %).   I n   a ddi t i o n   t o   t hi s ,   60. 7 %  o f   r e s po n de nt s   w o r ke d  a s   p r i v a t e   e m pl oy e e s ,   a n d  8 8%  o f   r e s po n de n t s   us e d  n a t i o n a l   h e a l t h  i n s u ra n c e .   Co m m o n l y ,   e m e rge n c y   pa t i e n t s   w e r e     i n   2 nd   p ri o r i t y   (39. 3%)   a nd  3 rd   p r i o ri t y   (44. 4% )  t r i a ge   l e v e l   r e s pe c t i v e l y .   O l de r   a d ul t   w a s   fo un d  a s   f r e que n t   us e r s   o f  e m e r ge n c y   d e pa rt m e n t   (O R =   1. 5 ,   95% CI = 1 . 4 - 1 . 7)     a s   t h e y   h a v e   i s s ue s   r e ga rdi n g   t h e   c o nt i n u i t y   a nd  c o o r di n a t i o n  o f   c a r e .   P r e v i o us   s t ud y   s h o w e d  t ha t   59%     of   r e s po n de n t s   w e r e   i n   g r e e n   l e v e l   o r   3 rd   pri o r i t y   a n d  39%  o f  e l de r l y   w e r e   i n   r e d  c o de   o r   2 nd   p ri o r i t y   of   t r i a ge   l e v e l   [21].   In   l i n e   w i t h   a n o t h e r   s t udy ,   f e m a l e ,   p r i v a t e   e m pl o y e e s ,   a n d  s e n i o r   hi g h   s c h o o l   e duc a t i o n   l e v e l   w e r e   a l s o   r e po r t e d  a s   t h e   l a r ge s t   p r o po r t i o n   o f   e m e r ge n c y   pa t i e n t   s t a t us   [22].   M o s t   e m e r ge n c y   pa t i e n t s   us e d  na t i o n a l   h e a l t h   i n s u ra n c e   t o   h e l p  c ove r   t h e i r   m e di c a l   c a re   c o s t s   a n d  a l m o s t   ha l f   of   r e s po n de n t s   (48 %)  r e c o gn i z e d  t h e i r   h e a l t h   r i g h t s   a n d  o b l i ga t i o n s   [23] .   N a t i o na l   h e a l t h   i n s u ra n c e   w a s   kn o w n   a s   t h e   m o s t   f a vo r a b l e   h e a l t h   i n s u ra n c e   us e d  i n   t h e   pub l i c   h o s pi t a l   w h i c h   c ov e r e d  a   v a r i e t y   of   m e di c a l   be n e f i t s   fo r   a l l   In do n e s i a n  c i t i z e n s   [2 4].     3. 2 .    C o r r e l ati o n s   b e tw e e n   r e s p o n s e   ti m e ,   w ai t i n g  t i m e   an d   s e r v i c e   q u al i ty   T h i s   s t udy   fo un d  t ha t   52. 1%  o f   r e s po n de n t s   di s s a t i s f i e d  w i t h   t h e   r e s po n s e   t i m e   i n  e m e r ge n c y   de pa rt m e nt   a s   s h o w n   i n   T a b l e   2 .   O n   t h e   o t h e r   ha n d ,   m o s t   p a t i e n t s   f e l t   s a t i s fy   w i t h   t h e   a v e r a ge   w a i t i ng  t i m e   (70. 9 %).   H ow e v e r ,   m o s t   pa t i e n t s   f e l t   s a t i s fy   w i t h   o v e r a l l   s e r v i c e   qua l i t y   pr ov i de d  by   e m e r ge n c y   s t a ff .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
Int .   J .   P ub l i c   H e a l t h  S c i   IS S N :   2252 - 8806       R e s pons e   t i m e ,   w ai t i ng  t i m e   an d  s e r v i c e   qua l i t y   i n   e m e r ge n c y   d e par t m e nt   ( Nur   H i da y a t )   201   F i ndi n gs   r e v e a l e d  t ha t   83. 8%  p a t i e nt s   f e l t   m o r e   s a t i s f i e d  w i t h   t h e   e m e rge n c y   s e r v i c e s .   T h i s   s ugge s t s   t h a t   s o m e   c o n di t i o n s   s t a t e d  by   16. 2%  o f   117  pa t i e n t s   ha v e   t o   be   i m p r o v e d  upo n   t o   e n s u r e   t ha t   t h e   pub l i c   h o s pi t a l   a c hi e v e d  t o t a l   s a t i s f a c t i o n   f o r   a l l   t h e i r   p a t i e n t s .   B a s e d  o n   K e n da l l ’s   T a u  t e s t   t ha t   c a n   b e   s e e n   i n   T a b l e   3,   w a i t i n g   t i m e   ha d   a   s i g ni f i c a nt   r e l a t i o n s hi p  w i t h  s e r v i c e   qu a l i t y   (p< 0. 05)  c o m pa r e d   t o   r e s po n s e   t i m e   ( p> 0 . 05) .       T a b l e   1 .   C ha ra c t e ri s t i c s   o f   r e s po n de n t   Ca t e g o ri e s   D i s t ri b u t i o n   o f  F r e q u e n c y   (N = 1 1 7 )   n   %   A g e     > 2 0 - 4 0   y e a r s   o l d   32   27 . 4   41 - 6 0   y e a rs   o l d   30   2 5 . 6   > 6 0   y e a r s   o l d   55   4 7 . 0   S e x   M a l e   56   4 7 . 9   F e m a l e   61   5 2 . 1   E d u c a t i o n   E l e m e n t a r y   30   2 5 . 6   J u n i o r   H i g h   S c h o o l   38   3 2 . 5   S e n i o r  H i g h   S c h o o l   44   3 7 . 6   Ba c h e l o r   5   4 . 3   O c c u p a t i o n     U n e m p l o y e d     28   2 3 . 9   P ri v a t e   e m p l o y e e   71   6 0 . 7   P u b l i c   e m p l o y e e   13   1 1 . 1   E n t r e p r e n e u r   5   4 . 3   H e a l t h   fi n a n c i n g   S e l f - f u n d e d   14   1 2 . 0   N a t i o n a l   h e a l t h   i n s u ra n c e   103   8 8 . 0   T ri a g e   l e v e l   1 st   P ri o ri t y   ( P 1 )   9   7 . 7   2 nd   P r i o r i t y   ( P 2 )   46   3 9 . 3   3 rd   P ri o ri t y   (P 3 )   52   4 4 . 4   4 th   P ri o ri t y   ( P 4 )   10   8 . 5   5 th   P ri o ri t y   ( P 5 )   0   0       T a b l e   2 .   D i s t r i b ut i o n   o f   f r e que n c y   r e s po n s e   t i m e ,   w a i t i n g   t i m e   a n d   s e r v i c e   qua l i t y   Ca t e g o ri e s   D i s t ri b u t i o n   o f  F r e q u e n c y   (N = 1 1 7 )   n   %   Re s p o n s e   t i m e   N o t   s a t i s f y   61   5 2 . 1   S a t i s fy   56   4 7 . 9   W a i t i n g   t i m e   N o t   s a t i s f y   34   2 9 . 1   S a t i s fy   83   7 0 . 9   S e r v i c e   q u a l i t y   N o t   s a t i s f y   19   1 6 . 2   S a t i s fy   98   8 3 . 8       T a b l e   3 .   K e n da l l ’s   t a u  t e s t   r e s ul t s   Re l a t i o n s h i p s   b e t w e e n   v a ri a b l e s   Co rr e l a t i o n   C o e ff i c i e n t s   P   v a l u e   Re s p o n s e   t i m e   a n d   s e r v i c e   q u a l i t y   0 . 0 0 4   0 . 9 6 3   W a i t i n g   t i m e   a n d   s e rv i c e   q u a l i t y   0 . 2 2 9   0 . 0 1 4       S t udi e s   s h o w e d  t ha t   p ub l i c   h o s pi t a l   h a d   a   po o r   r e s po n s e   t i m e   due   t o   h e a l t h  c a r e   s t a f f   s h o r t a ge s ,   i n c o m pe t e n t   s t a f f ,   a n d  u nh e a l t h y   h o s pi t a l   e n v i r o n m e n t .   H e a l t h   c a r e   s t a f f   a l s o   fe l t   o ve r l o a de d  a t   w o r k  a n d   t h e y   h a d  t o   ov e r c o m e   c o n s i de r a b l e   c h a l l e n ge s   w i t hi n   t h e   h o s pi t a l ,   i n   a dd i t i o n   t o   t h i s   l a c k  o f   c o m pe t e n t   h e a l t h  c a r e   s t a f f   a n d  h o s pi t a l   f a c i l i t i e s   c a us e d  a ddi t i o na l   b ur de n   [25 ,   26] .   R e s p o n s e   t i m e   w a s   a   f un da m e nt a l   i n di c a t o r   i n   e m e r ge n c y   de pa r t m e n t ,   a n d  t h i s   c o ul d  b e   a c h i e v e d  by   a de qua t e   t ri a ge   k n o w l e dge   a n d  s ki l l s     a s   w e l l   a s   a c c e s s i n g  t o   a pp r o p r i a t e   i n f o rm a t i o n  a n d   t e c hn o l o g y   i n  e m e r ge n c y   de pa r t m e nt   [2 7].   R e s p o n s e   t i m e   i n   e m e r ge n c y   s e r v i c e s   h a d  a   c o rr e l a t i o n   w i t h   p a t i e nt ’s   s u r v i v a l   a f t e r   c a r di a c   a rr e s t   [28] .   H ow e ve r ,   i n   a n o t h e r  s t udy   by   W e i s s   e t   a l .   s t a t e d  t ha t   r e s po n s e   t i m e   l e s s   t h a n  8  m i n u t e s   di d  n o t   a f f e c t   m o r b i di t y   a n d  m o rt a l i t y   ra t e s   i n   c a r d i a c   a rr e s t   pa t i e n t s   a s   t hi s   pe r i o d  o f   t i m e   o nl y   a ppl i c a b l e   t o   pa t i e n t   c o m pl a i n i n g   o f   c h e s t   di s c o m fo r t ,   b r e a t h   p r o b l e m s ,   o pe n   w o un d/ t r a um a ,   a n d  a c c i de n t s   [29 ].   I n   a n o t h e r   s t udy ,   r e s po n s e   t i m e   w h i c h   w a s   l e s s   t h a n   17  m i n u t e s   i n   p r e   h o s pi t a l   a r e a   c o ul d  i n c r e a s e   87%  c h a n c e   of   pa t i e nt ’s   s u r v i v a l .   F a c t o r s   r e l a t e d    t o   i n c r e a s e d  pa t i e nt ’s   s u r v i v a l   i n c l ude   pa t i e n t ’s   r e s po n s i v e n e s s   a n d  r e s po n s e   of   t i m e   i n   p r e - h o s pi t a l     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                           IS S N :   2252 - 8806   Int .   J .   P ub l i c   H e a l t h  S c i ,   V o l .   9 ,   N o .   3,   S e pt e m b e r   20 20 :   1 99  –   204   202   c a r e < 17  m i nut e s   [30] .   A   s t u dy   by   M ut i a s a r i   e t   a l .   e xp l a i n e d  t h a t   w i t h   a n   i de a l   r e s po n s e   t i m e   i n   e m e r ge n c y   de pa rt m e nt   of   In do n e s i a n   h o s pi t a l < 5  m i n u t e s ,   t h e r e   w a s   a   s i gni f i c a n t   r e l a t i o n s hi p  b e t w e e n   r e s po n s e   t i m e   a n d   pa t i e nt   s a t i s f a c t i o n   w i t h   p  v a l ue < 0. 05 .   P a t i e n t   s a t i s f a c t i o n   w a s   de s c r i b e d  a s   a n   i m po rt a nt   i n d i c a t o r   i n   h o s pi t a l   s e r v i c e   qua l i t y   [31].   In   t hi s   s t udy ,   w a i t i ng  t i m e   ha d  a   s i g ni f i c a nt   r e l a t i o n s hi p  w i t h   s e r v i c e   qua l i t y   a n d  70. 9 %  s t a t e d  t ha t   t h e y   s a t i s f i e d  w i t h   t h e   pe r i o d  of   w a i t i n g  t i m e   i n   e m e r ge nc y   de pa r t m e nt .   A   n u m b e r   of   f a c t o r s   i n f l ue n c e d  w a i t i n g  t i m e   s uc h   a s   ra t e   of   a rr i v a l ,   p r o v i de d  h e a l t h   s e r v i c e s ,   pe r i o d  of   t i m e ,   a n d  m a na ge m e n t   qu a l i t y   [32].   T h i s   s t udy   i s   i n   l i n e   w i t h   A l - H a r a j i n   e t   al .   w h i c h   i de n t i f i e d  pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   w i t h   t h e   pe ri o d  of   w a i t i n g  t i m e   (M ±S D = 38. 4± 6. 63)  a n d  o v e r a l l   w a i t i ng  t i m e   (p < 0. 01 )  [33].   A n o t h e r   s t udy   a r gue d  t ha t   i t   i s   di f f i c ul t     t o   ov e r c o m e   pa t i e n t   d i s s a t i s f a c t i o n ,   r e g a r d l e s s   of   s u ff i c i e n t   f a c i l i t i e s   a n d  c o m pe t e nt   s t a f f ,   t h e r e f o r e   t h e y   r e c o m m e n d  t h a t   h e a l t h   c a r e   p r o v i de r s   s h o ul d  b e   m o r e   e m pa t h e t i c   a n d  s h o w   r e s pe c t   dur i ng  i nt e ra c t i o n   w i t h  pa t i e nt .   B e i n g  e m p a t h y   i m p r o v e s   h e a l t h y   r e l a t i o n s hi p  b e t w e e n   pa t i e nt   a n d  h e a l t h  c a r e   s t a f f   w h i c h   l e a ds     t o   i n c r e a s e d  pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n  [34] .     3. 3 .   Lo gi s ti c   r e gr e s s i o n   r e s u l ts   T h e   r e s ul t s   o f   l o gi s t i c   r e g r e s s i o n   t e s t   s h o w e d  t h a t   w a i t i n g   t i m e   h a d   a   hi g h e r   v a l ue   f o r   E xp(B )=   3. 5 22  t h a t   c a n   b e   s e e n   i n   T a b l e   3 .   T h e r e f o r e ,   t h e   m o s t   i n f l ue n c i ng  f a c t o r s   r e l a t e d  t o   s e r v i c e   qua l i t y   i n  e m e r ge n c y   de pa rt m e nt   w a s   t h e   w a i t i n g  t i m e .   U m a r   e t   a l .   i n v e s t i ga t e d  t ha t   w o r k  s h i f t i n g  c o ul d  be   a   s o l ut i o n   t o   m a na ge   s t a f f  s h o r t a ge s   a nd  r e duc e   t h e   a v e r a ge   w a i t i n g  t i m e   by   2. 13  h  (M e a n   di f f e r e n c e = - 2. 13 h,   95%CI = - 2 . 44 : - 1 . 82 h,   p< 0. 001)  [35] .   P r e v i o us   s t ud y   i n  a n  e m e r ge n c y   de pa rt m e n t   i n  H o n gko n g  f o un d  t h a t   t h e   a v e ra ge   w a i t i n g  t i m e   w a s   a bo ut   2  h o ur s .   L o n ge r   w a i t i n g  t i m e   w a s   c a us e d   by   t h e   f a c t   t h a t   pe o pl e   pr e f e r r e d  t o   go   t o    pub l i c   h o s pi t a l   [36] .   T h i s   c o n d i t i o n   a l s o   h a p pe n e d  i n   I ndo n e s i a   a s   m o s t   pe o pl e   a r e   m o r e   l i ke l y   t o   c h e c k  t h e i r   m e di c a l   c o n di t i o n s   i n   p ub l i c   h o s p i t a l   a s   t h e y   c a n   us e   t h e i r  na t i o n a l   h e a l t h  i n s u ra n c e   a n d   r e c e i v e d  a   s ub s i d y   fo r   t h e   p r e s c r i b e d  m e di c a t i o n s .   T a b l e   4  e xpl a i n e d  t h e   e qua t i o n   o f   Y = c o n s t a nt + a X 1+ a X 2,   Y = 0 . 946 + ( - 0 . 194  r e s po n s e   t i m e )+   (1. 268  t h e   w a i t i n g  t i m e ).   T h e   r e s ul t   o f   t h i s   r e g r e s s i o n   l o gi s t i c   e qua t i o n   c a n   a l s o   b e   u s e d  t o   c a l c ul a t e     t h e   di s t ri b ut i o n  o f   t h e   r e s po n s e   t i m e   a n d  t h e   w a i t i ng  t i m e   f o r   pa t i e nt s   i n  e m e r ge n c y   de pa r t m e n t .   F o r   e xa m p l e ,   i f   t h e   p a t i e nt   w a s   gi v e n   a n   i ni t i a l   5  m i nut e s   a s s e s s m e nt ,   pa t i e n t   w h o s e   c l i n i c a l   c o n di t i o n s   w a s   i n  3 rd   p r i o r i t y   (P 3),   a n d   30   m i n u t e s ’  w a i t i ng  t i m e .   T h e   r e g r e s s i o n  e qua t i o n  m o de l i ng   w a s   a s   f o l l ow :   Y = c o n s t a nt + a X 1+ a X 2    Y = 0. 9 46+ ( - 0. 1 94  r e s po n s e   t i m e )  (5)   + (1 . 2 68  w a i t i n g   t i m e )(3 0)   Y = 0. 9 46+ - 0 . 97 0+ 38 . 04   Y= 38. 016  m i nut e s       T a b l e   4 .   L o gi s t i c   r e g r e s s i o n  t e s t   r e s ul t s     B   S . E .   W a l d   df   S i g .   E x p (B)   9 5 %   CI  fo r  E x p (B)   L o w e r   U p p e r   S t e p   1 a   T h e   r e s p o n s e   t i m e   - 0 . 1 9 4   0 . 5 2 6   0 . 1 3 5   1   0 . 7 1 3   0 . 8 2 4   0 . 2 9 4   2 . 3 1 1   T h e   w a i t i n g   t i m e   1 . 2 6 8   0 . 5 2 7   5 . 7 9 2   1   0 . 0 1 6   3 . 5 5 2   1 . 2 6 5   9 . 9 7 3   Co n s t a n t   0 . 9 4 6   0 . 4 2 4   4 . 9 6 7   1   0 . 0 2 6   2 . 5 7 4       a .   V a ri a b l e ( s )   e n t e r e d   o n   s t e p   1 :   T h e   r e s p o n s e   t i m e ,   t h e   w a i t i n g   t i m e       S e r v i c e   qua l i t y   i n  pub l i c   h o s pi t a l   w a s   a l s o   a f f e c t e d  by   f i ve   c o m po n e n t s :   r e s po n s i v e n e s s ,   r e l i a b i l i t y ,   e m pa t h y ,   t a n g i b l e s ,   a n d  a s s ura n c e .   T h e   c o m pa r i s o n   s c o r e s   of   o ve r a l l   s e r v i c e   qua l i t y   be t w e e n   pri v a t e   a n d   pub l i c   h o s pi t a l   w e r e   - 0 . 24  a n d  - 0. 66 .   R e l i a b i l i t y   w a s   t h e   hi g h e s t   c o m po n e n t   o f   s e r v i c e   qua l i t y   s h o w e d     i n   pri v a t e   h o s pi t a l ,   w h i l e   r e s po n s i v e n e s s   h a d  t h e   l a rge s t   s c o r e   a s pe c t   i n   pub l i c   h o s pi t a l   [37] .     Im p r o v i n g   s e r v i c e   qua l i t y   i n   t h e   pub l i c   h o s pi t a l   c o ul d  b e   a c hi e v e d  by   pa y i n g  p a r t i c ul a r  a t t e nt i o n  t o   e nh a n c i ng  s t a f f   c o m pe t e n c i e s ,   a dv a n c i n g  h o s pi t a l   t e c hn o l o g y   a n d  r e s o ur c e s ,   pr o v i di n g  e f fe c t i ve   c o m m uni c a t i o n,     m a na gi ng  s uf f i c i e n t   h e a l t h   f un d i n g  [38 - 4 1].   Is s ue s   r e ga r d i ng  t h e   c o m pl e xi t y   of   s e r v i c e   qua l i t y   i n   t h e   pub l i c   h o s pi t a l   n e e d  t o   b e   s o l v e d,   c o n s e que n t l y   e m e r ge n c y   de pa r t m e nt   h a s   a   r e s po n s i b i l i t y   t o   r e duc e   w a i t i ng  t i m e   a n d  e n s u r e   f a s t e r   r e s po n s e   t i m e   s o   pa t i e nt   w i l l   f e e l   m o r e   s a t i s fy   w i t h   t h e   p r o v i de d  s e r v i c e s   i n   p ub l i c   h o s pi t a l .       4.   C O N C LU S I O N   A  c o rr e l a t i o n   c o e ff i c i e n t s   s h o w e d  t h a t   m o r e   t ha n   h a l f   of   r e s po n de nt s   di s s a t i s f i e d  w i t h   t h e   r e s po n s e   t i m e   w h e r e a s   m o s t   pa t i e n t s   f e l t   s a t i s fy   w i t h   t h e   a v e ra ge   w a i t i n g  t i m e   i n   e m e r ge n c y   d e pa rt m e n t .   O n   t h e   o t h e r   ha n d ,   m o s t   pa t i e n t s   f e l t   s a t i s fy   w i t h   ov e r a l l   s e r v i c e   qua l i t y   prov i de d  by   e m e r ge n c y   s t a ff .   B a s e d  o n   t h e   l o gi s t i c   r e g r e s s i o n   a na l y s i s ,   w a i t i n g  t i m e   ha d  a   hi g h e r   v a l ue   f o r   E xp(B )= 3 . 522 .   I n   c o n c l us i o n,   w a i t i n g  t i m e   w a s     t h e   m o s t   i m po r t a n t   f a c t o r   a f f e c t i n g   s e r v i c e   qua l i t y   i n  e m e r ge n c y   de pa r t m e n t   o f   In do n e s i a n   p ub l i c   h o s pi t a l .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
Int .   J .   P ub l i c   H e a l t h  S c i   IS S N :   2252 - 8806       R e s pons e   t i m e ,   w ai t i ng  t i m e   an d  s e r v i c e   qua l i t y   i n   e m e r ge n c y   d e par t m e nt   ( Nur   H i da y a t )   203   A C K N O WL ED G E M EN TS   I  w o ul d  l i ke   t o   e xpr e s s   m y   gr a t i t u de   t o   A A   da n   M R   fo r   t h e i r   c o nt i n uo us   a dv i c e   a n d  s up po r t s     i n   gui d i n g  m e   t hr o ugh   t hi s   s t udy .   T ha n k  y o u   t o   RL   fo r   c r e a t i n g  m a n y   c o l l a bo r a t i o n s   b e t w e e n   us   duri n g     t h e   s t udy .       R EF ER EN C ES   [ 1]   L upo ,   T . ,   “ A   f uz z y   f r a m e w o r k  t o   e v a l ua t e   s e r v i c e   qua l i t y   i n  t he   he a l t hc a r e   i nd us t r y :   A n   e m pi r i c a l   c a s e   o f   publ i c   ho s pi t a l   s e r v i c e   e v a l u a t i o n  i n  S i c i l y ,”   A pp l i e d  Sof t   C om pu t i ng ,  v o l .   40 ,   pp .   468 - 47 8 ,   20 16 .   [ 2]   S e t y a w a n,   F . E . B . ,   e t   a l . ,   “ M e di c a l   s t a f f   s e r v i c e s   q ua l i t y   t o   pa t i e n t s   s a t i s f a c t i o n  b a s e d  o n  S E R V Q U A L   di m e ns i o ns , ”   I nt e r n at i on al   J o ur n al   o f   P ubl i c   H e al t h   Sc i e nc e   ( I J P H S) ,  v o l .   8 ,   no .   1 ,   pp .   51 - 57,   2 019 .     [ 3]   A bba s i - M o g ha dda m ,   M . A . ,   e t   a l . ,   “ E v a l u a t i o n  o f   s e r v i c e   q ua l i t y   f r om   pa t i e n t s ’   v i e w po i n t ,”   B M C   H e al t h  Se r v   R e s .,   v o l .   19 ,   no .   1 ,   pp.   1 70 ,  2 019 .   [ 4]   T ha w e s a e ng s k ul t ha i ,   N . ,   e t   a l . ,   “ H o s pi t a l   s e r v i c e   qua l i t y   m e a s ur e m e nt   m o de l s :   pa t i e n t s   f r o m   A s i a ,   E u r o pe ,   A us t r a l i a   a nd   A m e r i c a ,”   T ot a l   Q ua l i t y   M ana ge m e nt   &   B u s i ne s s   E x c e l l e nc e ,  v o l .   26 ,   no .   9 ,   pp .   1 - 13 ,  2 015 .   [ 5]   L e e ,   D . ,   K i m ,   K . K. ,   “ A s s e s s i ng   h e a l t hc a r e   s e r v i c e   q ua l i t y :   a   c o m pa r a t i v e   s t udy   of   pa t i e n t   t r e a t m e nt   t y pe s ,”   I nt e r n at i on al   J o ur n al   o f   Q u al i t y   I nn ov a t i on ,  v o l .   3,   no .   1 ,   pp.   1 - 15 ,   2017 .   [ 6]   B us t a m a n t e ,   P . ,   e t   a l . ,   “ P a t i e nt   e v a l u a t i o n  o f   qua l i t y   o f   e m e r g e nc y   de pa r t m e nt   c a r e   a nd   a s s o c i a t e d  f a c t o r s ,”   E m e r ge nc i as ,   v o l .   25 ,   no .   3,   pp .   171 - 17 6 ,   20 13 .   [ 7]   G ho l a m i ,   M . ,   e t   a l . ,   “ S e r v i c e s   qua l i t y   i n  e m e r g e nc y   de pa r t m e nt   o f   N e m a z e e   H o s pi t a l :   U s i ng   S E R V Q U A L   m o de l , ”   J .  H e al t h  M an   &   I n f o . ,   v o l .   3 ,   no .   4 ,   p p.   12 0 - 126 ,  2 016 .   [ 8]   A l s a w a t ,   I . T . ,   “ P a t i e nt   S a t i s f a c t i o n  w i t h  S e r v i c e   Q ua l i t y   i n  E m e r g e nc y   D e pa r t m e n t   o f   P ub l i c   H o s pi t a l s   i n  K S A , ”   I nt e r n at i on al   J o ur n al   o f   M e di c al   R e s e ar c h   &   H e al t h  S c i e nc e s   ( I J M R H S) ,  v o l .   8 ,   no .   10 ,   pp .   1 02 - 110 ,  2019 .   [ 9]   E l   S a y e d ,   M . J. ,   “ M e a s ur i ng   qu a l i t y   i n  e m e r g e nc y   m e di c a l   s e r v i c e s :   a   r e v i e w   o f   c l i n i c a l   p e r f o r m a nc e   i nd i c a t o r s , ”   E m e r g  M e d   I n t . ,   pp .   1 - 7,   20 12 .   [ 10]   B y c z k o w s ki ,   T . L. ,  e t   a l . ,   “ T h e   p e di a t r i c   e m e r g e nc y   de pa r t m e nt   c a r e   e x pe r i e nc e :   A   qua l i t y   m e a s ur e , ”   P at i e nt   E x pe r i e nc e   J our nal ,   v o l .   5 ,   no .   2 ,   pp .   32 - 53 ,   2018 .   [ 11]   C a br a l ,   E . L . D . S . ,   e t   a l . ,   “ R e s po ns e   t i m e   i n  t h e   e m e r g e nc y   s e r v i c e s .   S y s t e m a t i c   r e v i e w , ”   A c t a  C i r .   B r a s .,     v o l .   33,   no .   12 ,   pp .   1110 - 11 21 ,  2 018 .   [ 12]   F a z l   H a s he m i ,   S . M . E . ,  e t   a l .,   “ P a t i e nt   w a i t i ng   t i m e   i n  ho s p i t a l   e m e r g e nc y   de pa r t m e n t s   o f   I r a n:   A   s y s t e m a t i c   r e v i e w   a nd  m e t a - a na l y s i s ,”   M e d  J   I s l am   R e pub   I r a n ,  v o l .   3 1,   no .   79 ,  pp .   1 - 8,   201 7.   [ 13]   H a j z a r g a r b a s h i ,   E . ,  e t   a l . ,   “ W a i t i ng   T i m e   f o r   S pe c i a l i s t   C o ns u l t a t i o n  a nd   V i s i t   R e qu e s t e d   i n  t he   E m e r g e nc y   D e pa r t m e n t ;   a   C r o s s - S e c t i o na l   S t u dy ,”   A dv   J   E m e r g  M e d . ,   v o l .   3 ,   n o .   2,   p p.   e 1 5 ,  20 19 .   [ 14]   A m i na ,   S . ,  e t   a l .,   “ M e a s u r i ng   a nd  A na l y z i ng   W a i t i ng   T i m e   I ndi c a t o r s   o f   P a t i e nt s '   A dm i t t e d   i n  E m e r g e nc y   D e pa r t m e n t :   A   C a s e   S t udy ,”   G l o b.   J .   H e a l t h   S c i . ,  v o l .   8,   no .   1 ,   pp.   143 - 14 9 ,   2015 .   [ 15]   B l a nc ha r d ,   I .   E . ,   e t   a l . ,   “ E m e r g e nc y   M e di c a l   S e r v i c e s   R e s po ns e   T i m e   a n d  M o r t a l i t y   i n  a n  U r ba n  S e t t i ng ,”   P r e hos pi t a l   E m e r ge nc y   C ar e ,  v o l .   16,   no .   1 ,   pp.   1 42 - 151 ,  2012 .   [ 16]   P e r e z ,   M . ,   “ R e s po ns e   T i m e   t o   t he   E m e r g e nc y   D e pa r t m e nt   ( E D )   a nd  I t s   E f f e c t   o n  P a t i e nt   F l o w   a nd  H o s pi t a l   O ut c o m e s ,”   C he s t ,  v o l .   14 8,   no .   4,   p p.   48 1A ,   20 15 .   [ 17]   B y r ne ,   J .   P . ,   e t   a l .,   “ A s s o c i a t i o n  B e t w e e n  E m e r g e nc y   M e di c a l   S e r v i c e   R e s po ns e   T i m e   a nd  M o t o r   V e hi c l e   C r a s h   M o r t a l i t y   i n  t h e   U n i t e d   S t a t e s ,”   J A M A   Su r ge r y ,  v o l .   15 4,   no .   4,   p p.   286 - 293 ,   2019 .   [ 18]   C he n,   X . ,  e t   a l . ,   “ F a c t o r s   I nf l ue nc i ng   t he   E m e r g e nc y   M e di c a l   S e r v i c e   R e s po ns e   T i m e   f o r   C a r di o v a s c ul a r   D i s e a s e   i n  G ua ng z ho u,   C h i na .   C ur r e nt   M e di c a l   S c i e nc e ,  v o l .   39,   p p.   46 3 - 47 1 ,  201 9.   [ 19]   S a ndhy a duhi t a ,   P . ,   “ H o s pi t a l   S e r v i c e   Q ua l i t y   f r o m   P a t i e nt s   P e r s pe c t i v e :   A   C a s e   of   I nd o ne s i a ,”   I nt e r na t i ona l   J our nal   o f   E - H e al t h   and   M e di c al   C om m un i c at i on s ,   v o l .   7 ,   no .   4,   p p .   48 - 61 ,   2 016 .   [ 20]   S ur y da na ,   L . ,   “ S e r v i c e   Q ua l i t y ,   C us t o m e r   V a l ue   a n d  P a t i e n t   S a t i s f a c t i o n  o n  P ub l i c   H o s pi t a l   i n  B a ndung   D i s t r i c t ,   I nd o ne s i a , ”   I nt e r na t i ona l   R e v i e w   of   M a nage m e nt   and   M ar k e t i n g ,  E c onj our nal s ,   v o l .   7 ,   no .   2 ,   p p.   18 7 - 192 ,   2017 .   [ 21]   L e g r a m a nt e ,   J .   M . ,   e t   a l .,   “ F r e qu e n t   U s e   o f   E m e r g e nc y   D e pa r t m e nt s   by   t he   E l d e r l y   P o pul a t i o n  W he n  C o nt i nu i ng   C a r e   I s   N o t   W e l l   E s t a b l i s he d , ”   P l oS   o ne ,  v o l .   11 ,   no .   1 2 ,   20 16 .   [ 22]   K r i s t i a n i ,   Y . ,   e t   a l . ,   “ T h e   R e l a t i o ns h i p  be t w e e n  W a i t i ng   T i m e   a nd  P r i o r i t y   3  P a t i e n t   S a t i s f a c t i o n    i n  t he   E m e r g e nc y   I ns t a l l a t i o n  o f   W a l uy a   S a w a ha n  H o s p i t a l   M a l a n g   ( I n  B a ha s a :   H ubungan   W ai t i ng  T i m e   D e ngan  K e puas an  P as i e n  P r i or i t a s   3  D i   I ns t a l a s i   G aw at   D ar u r at   R S   W al uy a  Saw ahan  M al ang ) , ”   J ur n al   C A R E ,    v o l .   3 ,   no .   1 ,   p p.   33 - 38 ,   201 5.   [ 23]   M a k i s ur a t ,   J . G . ,   e t   a l . ,   “ I m pl e m e n t a t i o n  o f   E m e r g e nc y   S e r v i c e s   f o r   B P J S   H e a l t h  P a r t i c i p a nt s   i n  t he   R a t u  A j i   P ut r i   B o t ung   R e g i o na l   G e ne r a l   H o s pi t a l   i n  t e r m s   o f   M i n i s t e r   o f   H e a l t h   D e c r e e   N um be r   85 6  /   M e nk e s   /   S k  /   I x  /   200 9  C o nc e r ni ng   H o s pi t a l   E m e r g e nc y   I ns t a l l a t i o n  ( I G D )   S t a nda r d s   ( I n  B a ha s a   :   P e l ak s ana an  P e l ay ana n  G aw at   D ar ur a t   B agi   P e s e r t a  B P J S  K e s e hat a n  D i   R um ah  Sak i t   U m um   D ae r ah  R at u  A j i   P ut r i   B o t ung   D i t i nj au  D ar i   K e pu t us a n   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                           IS S N :   2252 - 8806   Int .   J .   P ub l i c   H e a l t h  S c i ,   V o l .   9 ,   N o .   3,   S e pt e m b e r   20 20 :   1 99  –   204   204   M e nt e r i   K e s e hat an  N om or   8 56 / M e nk e s / Sk / I x / 2009  T e nt ang  S t a ndar   I ns t a l as i   G aw at   D ar u r at   ( I G D )   R um ah   Sak i t ) , ”   SO E P R A   J ur na l   H u k um   K e s e ha t an ,  v o l .   4 ,   no .   1 ,   pp .   112 - 1 31,   20 18.   [ 24]   L a C a l l e ,   E . J . ,   R a b i n ,  E. ,   “ F r e qu e nt   us e r s   o f   e m e r g e nc y   de pa r t m e n t s :   t he   m y t hs ,   t he   da t a ,   a n d  t he   po l i c y   i m pl i c a t i o ns ,”   A nn  E m e r g  M e d . ,   v o l .   56 ,   no .   1,   pp .   42 – 4 8 ,  2 010 .   [ 25]   A m a n,   B . ,   A bba s ,   F . ,   “ P a t i e nt ' s   pe r c e pt i o ns   a bo ut   t he   s e r v i c e   q ua l i t y   of   publ i c   ho s pi t a l s   l o c a t e d   a t   D i s t r i c t   K o ha t , ”   J our nal   o f   t he   P ak i s t an   M e d i c a l   A s s oc i at i o n ,  v o l .   66 ,   no .   1 ,   p p.   72 - 75,   20 16.   [ 26]   I r f a n,   S . M . ,   e t   a l . ,   “ P a t i e n t   S a t i s f a c t i o n  a nd   S e r v i c e   Q ua l i t y   of   P ub l i c   H o s pi t a l s   i n  P a ki s t a n:   A n  E m pi r i c a l   A s s e s s m e n t , ”   M i dd l e - E a s t   J o ur n al   o f   Sc i e n t i f i c   R e s e ar c h ,  v o l .   12 ,   n o .   6 ,   p p.   87 0 - 877,   2 012 .   [ 27]   Al - S ha qs i ,   S . Z. K. ,   “ R e s po ns e   t i m e   a s   a   s o l e   pe r f o r m a nc e   i ndi c a t o r   i n  E M S :   P i t f a l l s   a n d  s o l u t i o ns .   O pe n  A c c e s s   E m e r g  M e d . ,  v o l .   2,   pp .   1 - 6 ,  20 10.   [ 28]   Go t o ,   Y . ,   e t   a l .,   “ R e l a t i o ns hi p   B e t w e e n  E m e r g e nc y   M e d i c a l   S e r v i c e s   R e s po ns e   T i m e   a n d  B y s t a nde r   I nt e r v e nt i o n  i n   P a t i e n t s   W i t h  O ut ‐ of ‐ H o s pi t a l   C a r di a c   A r r e s t .   J our n al   o f   t he   A m e r i c an  H e ar t   A s s oc i at i on ,  v o l .   7,   no .   9,     e 0075 68 ,  2 018 .   [ 29]   W e i s s ,   S . ,   e t   a l . ,   “ D o e s   A m bul a nc e   R e s po ns e   T i m e   I nf l ue nc e   P a t i e n t   C o ndi t i o n  a m o ng   P a t i e n t s   w i t h  S p e c i f i c   M e d i c a l   a n d  T r a um a   E m e r g e nc i e s ? ,”   Sou t he r n   M e di c a l   J o ur na l ,  v o l .   10 6,   no .   3,   p p.   23 0 – 23 5 ,   20 13 .   [ 30]   M a h a m a ,   M . ,   e t   a l . ,   “ E m e r g e nc y   r e s po ns e   t i m e   a nd  pr e - ho s p i t a l   t r a um a   s ur v i v a l   r a t e   o f   t he   na t i o na l   a m b ul a nc e   s e r v i c e ,   G r e a t e r   A c c r a   ( J a nu a r y – D e c e m b e r   2 014 ) .   B M C   E m e r g  M e d .,   v o l .   18 ,   no .   1 ,   pp .   33 ,  2 018 .   [ 31]   M ut i a r a s a r i ,   D . M . ,   e t   a l .,   “ R e s po ns e   T i m e s   a nd  P a t i e n t   S a t i s f a c t i o n  i n  E m e r g e nc y   R oo m   a t   A nut a pu r a   G e ne r a l   H o s pi t a l ,   C i t y   o f   P a l u ,”   J ou r na l   of   C u r r e nt   M e di c a l   R e s e ar c h   an d  O pi n i on ,  v o l .   2 ,   no .   05 ,   pp .   152 - 15 7 ,   20 19 .   [ 32]   S a r k a r ,   A . ,   e t   a l .,   “ I m pr o v e m e nt   o f   s e r v i c e   qua l i t y   b y   r e duc i ng   w a i t i ng   t i m e   f o r   s e r v i c e ,”   S i m u l at i on  M o de l l i ng   P r ac t i c e   and   T he or y ,  v o l .   19 ,   no .   7 ,   pp .   1 689 – 1698 ,   201 1 .   [ 33]   Al - H a r a j i n ,   R . S . ,   e t   a l . ,   “ T h e   a s s o c i a t i o n  be t w e e n  w a i t i ng   t i m e   a nd  pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n  i n  o ut pa t i e n t   c l i n i c s :   F i nd i ng s   f r o m   a   t e r t i a r y   c a r e   ho s pi t a l   i n   S a ud i   A r a b i a ,”   J  F am i l y   C o m m uni t y   M e d . ,   v o l .   2 6,   no .   1,   p p.   17 - 22 ,  201 9.   [ 34]   X i e ,   Z . ,   O r ,   C . ,   “ A s s o c i a t i o ns   b e t w e e n  W a i t i ng   T i m e s ,   S e r v i c e   T i m e s ,   a n d  P a t i e n t   S a t i s f a c t i o n  i n  a n  E n do c r i no l o g y   O ut pa t i e n t   D e p a r t m e n t :   A   T i m e   S t udy   a nd  Q ue s t i o nna i r e   S ur v e y ,”   I N Q U I R Y :   T he   J o ur na l   o f   H e al t h  C ar e   O r gan i z a t i on ,   P r ov i s i on ,   and   F i na nc i ng ,  v o l .   54 : 1 - 10,   d o i :   10 . 117 7 / 004 6958 0177 3952 ,  201 7.   [ 35]   U m a r ,   N . A . ,  e t   a l .,   “ R e duc t i o n  o f   c l i e nt   w a i t i ng   t i m e   u s i ng   t a s k  s hi f t i ng   i n  a n  a nt i - r e t r o v i r a l   c l i ni c   a t   S pe c i a l i s t   H o s pi t a l   B a uc hi ,   N i g e r i a ,”   J   P ubl i c   H e al t h   A f r . ,  v o l .   2,   no .   1 ,   p p.   e2 ,   2011 .   [ 36]   T s ui ,   Y . ,   F o ng ,   B . ,   “ W a i t i ng   t i m e   i n  pub l i c   ho s pi t a l s :   c a s e   s t udy   o f   t o t a l   j o i n t   r e pl a c e m e nt   i n  H o ng   K o n g , ”   P ubl i c   A dm i n i s t r a t i on   and   P ol i c y :   A n  A s i a - P ac i f i c   J o ur na l ,  v o l .   21 ,   no .   2 ,   pp.   12 0 - 133,   2 018 .   [ 37]   Y o us a pr o npa i bo o n ,   K . ,   J o hns o n,   W . C . ,   “ A   C o m pa r i s o n  o f   S e r v i c e   Q ua l i t y   be t w e e n  P r i v a t e   a nd  P ubl i c   H o s pi t a l s   i n   T ha i l a n d, ”   I n t e r na t i o nal   J our nal   o f   B us i ne s s   an d  Soc i a l   Sc i e nc e ,  v o l .   4 ,   no .   11 ,   pp .   176 - 18 4,   20 13 .   [ 38]   W a nj a u ,   K . N . ,   e t   a l . ,   “ F a c t o r s   A f f e c t i ng   P r o v i s i o n  of   S e r v i c e   Q ua l i t y   i n  t he   P ub l i c   H e a l t h  S e c t o r :   A   C a s e   of   K e ny a t t a   N a t i o na l   H o s pi t a l , ”   I nt e r na t i ona l   J our nal   of   H um a ni t i e s   an d  So c i a l   S c i e nc e ,  v o l .   2 ,   no .   13 ,    pp.   11 4 - 125,   2 012 .   [ 39]   M o s a de g hr a d ,   A . M. ,   “ F a c t o r s   i nf l ue n c i ng   he a l t hc a r e   s e r v i c e   qu a l i t y ,”   I nt   J   H e a l t h   P ol i c y   M a nag . ,  v o l .   3 ,   no .   2,     pp.   77 - 89 ,   201 4 .   [ 40]   H us s a i n ,   A . ,   e t   a l . ,   “ W ha t   F a c t o r s   A f f e c t   P a t i e nt   S a t i s f a c t i o n  i n  P ub l i c   S e c t o r   H o s p i t a l s :   E v i de nc e   f r o m   a n  E m e r g i ng   E c o n o m y .   I nt e r nat i on al   J ou r na l   o f   E nv i r onm e nt a l   R e s e ar c h  and  P ubl i c   H e a l t h ,  v o l .   16 ,   no .   6,     pp.   99 4 ,  20 19 .   [ 41]   R oy ,   J . ,   e t   a l . ,   “ A   R o u g h  S t r e ng t h  R e l a t i o na l   D e m a t e l   M o de l   f o r   A na l y z i ng   T he   K e y   S u c c e s s   F a c t o r s   o f   H o s pi t a l   S e r v i c e   Q u a l i t y , ”   D e c i s i on   M ak i ng :   A ppl i c at i on s   i n   M ana ge m e nt   a nd  E n gi ne e r i ng ,   v o l .   1 ,   no . 1 ,   pp .   121 - 142 ,   201 8.   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.