I nte rna t io n a l J o urna l o f   P u bli c  H ea lt h Science   ( I J P H S)   Vo l. 5 ,   No . 1 ,  Ma r ch   201 6 ,   p p .   3 6   ~   4 0   I SS N:  2252 - 8806           36       J o ur na l ho m ep a g e :  h ttp : //ia e s jo u r n a l.c o m/o n lin e/in d ex . p h p / I JP HS   The Dif fere n ce of  Satisfa ction L ev el in  BPJ S  H ea l th  Ins ura nce  Pat ient  and No n I nsura nce P a t ient   t o w a rd H ea lth  S e rv ice        Arlina   Dew i 1 ,   Na ufa l K urnia   Ra m a dh a n 2   1, 2 De p a rt m e n t  o f   M a g ister Ho sp it a l  M a n a g e m e n t,   Un iv e rsitas   M u h a m m a d i y a h   Yo g y a k a rt a ,   In d o n e si a       A rt icle  I nfo     AB ST RAC T   A r ticle  his to r y:   R ec eiv ed   Sep   13,   201 5   R ev i s ed   Dec   2 7 ,   2 0 1 5   A cc ep ted   J an   2 6 ,   2 0 1 6       Na ti o n a l  He a lt h   In su ra n c e   (JK N)  d e v e lo p e d   in   In d o n e sia   is  p a rt  o f   th e   Na ti o n a l  S o c ial  In su ra n c e   S y ste m   (S JSN).   On e   w a y   to   a ss e ss   t h e   se rv ic e s   q u a li ty   is  to   m e a su re   th e   p a ti e n t  sa ti sf a c ti o n   lev e l.   T h is  re s e a rc h   is  a   q u a n t it a ti v e   re se a rc h   w it h   th e   c ro ss   se c ti o n a l  re se a rc h   d e sig n .   T h e   su b jec ts  o f   th is  re se a rc h   w e re   th e   BP JS  h e a lt h   in su ra n c e   p a ti e n ts  a n d   n o n   in su ra n c e   p a ti e n ts  w it h   2 0 0   p e o p le  a s  th e   sa m p le s.  T h e   d a ta  w a s  a n a l y z e d   b y   th e   in d e p e n d e n t  t - tes t,   g a p   a n a l y si s,   c u sto m e r  s a ti s f a c ti o n   in d e x   ( CS I )  a n d   i m p o rtan c e   p e rf o r m a n c e   a n a l y sis   ( IP A ).   T h e   re su lt   sh o w e d   th a t  sig n if ica n t  (ρ   v a lu e   > 0 . 0 5 )  i n   a ll   d im e n sio n s  w h ich   m e a n   th a t  th e re   is  n o   d if f e r e n c e   o f  p a ti e n t  sa ti sf a c ti o n   lev e l  in   S o c ial  S e c u rit y   Org a n izin g   Bo d y   (BP JS)     p a rti c ip a n ts  a n d   n o n   in su ra n c e   p a ti e n ts  to w a rd   h e a lt h   se rv ice s  in   Ne g a ra   G e n e r a l  Ho sp it a l.   T h e   b ig g e st  sa t isf a c ti o n   i n   n o n   in s u ra n c e   p a ti e n t s  is  o n   th e   Assu ra n c e   v a riab le  ( - 1. 0 0 2 )  a n d   th e   s m a ll e st  sa ti s f a c ti o n   is  o n   th e   T a n g ib les   v a riab le   ( - 1. 3 5 7 )   a n d   th e   b ig g e st  sa ti sfa c ti o n   o f   B P JS  h e a lt h   in su ra n c e   p a ti e n ts  is  o n   Ass u ra n c e   v a riab le  ( - 1. 0 8 5 )   a n d   th e ir  sm a ll e st  sa ti s f a c ti o n   is  o n   Res p o n siv e n e ss   v a riab le   ( - 1. 3 6 7 ).   T h e   n o n   in su ra n c e   p a ti e n ts  g a p   is  ( - 0 . 2 1 7 )   a n d   th e   BP J S   h e a lt h   in su ra n c e   p a ti e n ts  g a p   is  ( - 1. 2 0 6 ),   b o th   o f   th e m   w e re   c las si f ied   in to   lo w   sa ti s f a c ti o n   lev e l.   T h e   re su lt   o f  I m p o rtan c e   p e rf o r m a n c e   a n a ly sis v a lu e   o f  n o n   in s u ra n c e   p a ti e n t  sh o w e d   Res p o n siv e n e ss   a tt rib u tes   th a t   sh o u l d   b e   p rio r it ize d   a n d   im p ro v e d   w h il e   in   BP JS  h e a lt h   p a ti e n ts  sh o w e d   Res p o n siv e n e ss   a n d   Relia b il i ty   a tt rib u tes   th a t  sh o u ld   b e   p r io ri ti z e d   a n d   im p ro v e d   b y   Ne g a ra   Ge n e ra l  Ho sp it a l.   K ey w o r d :   Hea lth   s er v ic e   I n s u r an ce   s y s te m   Natio n al  h ea lth   i n s u r a n ce   Satis f ac tio n   le v el   So cial  s ec u r it y   Co p y rig h t  ©   2 0 1 6   In stit u te o f  A d v a n c e d   E n g i n e e rin g   a n d   S c ien c e .    Al l  rig h ts  re se rv e d .   C o r r e s p o nd ing   A uth o r :   A r li n a  De w i,   Dep ar t m en t o f   Ma g i s ter   Ho s p i tal  Ma n a g e m e n t,   Un i v er s ita s   Mu h a m m ad i y a h   Yo g y a k ar ta ,   I n d o n esia .   E m ail:  d e w i k o en @ y a h o o . co m       1.   I NT RO D UCT I O N   Hea lth   is   th e   b asic  n ee d   o f   e v er y   h u m a n   b ei n g   to   h a v e   a  g o o d   liv i n g ,   p r o d u cti v e,   a n d   to   b e  ab le  to   co m p ete  i n   i m p r o v i n g   t h eir   li v in g   s tan d ar d .   Dev elo p in g   co u n tr ie s   f ac e  m u ltip le  h ea lt h   c h alle n g e s .   B esid es  th e  d is ea s es   co m m o n   to   all  c o u n tr ies,   s u ch   as  d iab etes   an d   ca n ce r ,   th e y   f ac e  a n   ad d iti o n al  d is ea s e   b u r d e n   r elate d   to   th eir   g eo g r ap h y   an d   p o v er t y ,   i n c lu d i n g   tr o p ical  d is ea s e s ,   s u c h   a s   m ala r ia,   d en g u e  f e v er ,   s ch i s to s o m iasi s   an d   w ater b o r n e  d is ea s es,  d u e  to   u n clea n   d r in k in g   w ater ,   r esp ir ato r y   d is ea s e s   an d   o th er s   [ 1 ] .   Hea lth   s tat u s   o f   t h e  I n d o n e s i an   p eo p le  h a s   i m p r o v ed   s ig n if ica n tl y   b u t  s lo w l y   o v er   th e   la s t   t w o   d ec ad es.  Ma n y   f ac to r s   af f ec te d   th e  s lo w   i m p r o v e m e n t  o f   h ea lth   s ta tu s   in   I n d o n esia  s u c h   as:  lo w   ed u ca tio n ,   lo w   i n co m e,   d if f ic u lt  g eo g r ap h ical  ac ce s s ,   cu lt u r al  b ar r ier s ,   an d   lo w   h ea lt h   ex p en d it u r es   [ 2 ] .   Mo s t  d ev elo p in g   co u n tr ies  i n   th e  r eg io n   n ee d   ad d itio n al  f in an c ial  r eso u r ce s   to   en s u r e  n ec es s ar y   ac ce s s   an d   co v er a g e  f o r   th eir   p o p u latio n .   So cial  h ea l th   i n s u r an ce   i s   o n e  o f   t h e  o p tio n s   t o   in cr ea s e  f in a n cial   r eso u r ce s   f o r   h ea lt h   th r o u g h   eq u itab le  an d   af f o r d ab le  co n tr ib u tio n s .   Ma n y   ex p er ts   al s o   ag r ee   th at  s o cial  h ea lt h   in s u r a n ce   h as  a  b ig   p o ten tial  to   tr an s la te  o u t - of - p o ck et  p ay m e n ts   to   p r ep ay m e n t   [ 3 ] .   Natio n al  Hea lth   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I J P HS   I SS N:  2252 - 8806       Th e  Differ en ce   o f S a tis fa ctio n   Leve l in   B P JS   Hea lth   I n s u r a n ce   P a tien t  a n d   N o n   I n s u r a n ce   . . . .   ( A r lin a   Dewi)   37   I n s u r an ce   ( J KN)   d ev elo p ed   i n   I n d o n esia  i s   a  p ar t  o f   Natio n al  So cial  I n s u r an ce   s y s te m   ( SJ SN)   o r g an ized   th r o u g h   t h e  m ec h a n is m   o f   So cial  Hea lth   I n s u r an ce   t h at  is   r eq u ir ed   ( ma n d a to r y )   [ 4 ] .    P atien t  s at is f ac tio n   is   t h e  i m p o r tan t  t h in g   in   th e   i m p le m e n t atio n   o f   h ea lth   s er v ices.  T h e  d eg r ee   o f   p atien t  s at is f ac tio n   ca n   b e  u s e d   as  a  m ea n s   o f   as s es s in g   t h e  q u alit y   o f   h ea lt h   ca r e.   I t  r ef lec ts   th e   ab ilit y   o f   t h e   p r o v id er   to   m ee t  t h e  p atien t s   n ee d s   [ 5 ] .   Satis f ac tio n   h as  b ee n   s h o w n   to   p r ed ict  i m p o r tan t  h ea lt h   r elate d   b eh av io r   s u ch   as a d h er in g   to   tr ea t m en t r ec o m m e n d atio n s   an d   m ai n tai n i n g   co n ti n u it y   o f   ca r e   [ 6 ] .       2.   RE S E ARCH   M E T H O D   T h is   r esear ch   i s   a  q u a n titati v e   r esear ch   w it h   t h e  cro s s   s ec tio n a l  r esear ch   d esig n .   T h e  s u b j e cts  o f   t h i s   r esear ch   w er e  th e  p atie n t  f r o m   So cial  Sec u r it y   Or g a n izi n g   B o d y   ( B P J S)  p ar ticip an t  an d   n o n   in s u r a n ce   p atien ts   t h at  g et  in p atie n t  ca r e  in   Neg ar a  Ge n er al  Ho s p ital   b y   2 0 0   p eo p le  as  th e  s a m p le .   T h e  co n ve n ien ce   s a mp lin g   in   f o r m   o f   q u esti o n n air e  u s ed   in   g etti n g   th e  s a m p le ,   th e  co llected   d ata  test ed   w it h   th e  I n d ep en d en t T   test   an d   g ap   an al y s is ,   C S I   ( C u s to mer  s a tis fa ctio n   in d ex )   an d   I P A   ( I mp o r ta n ce   p erfo r ma n c e  a n a lysi s )   ar e  u s ed   to   ass ess   t h e  q u a li t y   s er v ice s .       3.   RE SU L T S AN D  AN AL Y SI S   T h e  s tu d y   w as  co n d u c ted   o n   Ma y   2 0 1 4   to   Octo b e r   2 0 1 4   in   Neg ar a  Gen er al  Ho s p ital   lo ca ted   in   J em b r an a  r e g en c y ,   Ne g ar a  d is tr ict  B ali.   T h e  to tal  s a m p les  ar e  2 0 0   p eo p le,   1 0 0   p eo p le  a s   th e   n o n   i n s u r a n ce   p atien ts   a n d   th e  r est  o f   t h e m   a s   th e  B P J S h ea lth   i n s u r an ce   p a tien t s .         T ab le  1 .   T h e  Dif f er e n ce   P atien t Sati s f ac tio n   ac co r d in g   to   Ser v ices Q u alit y   Di m en s io n   N o .   S a t i sf a c t i o n   D i me n s i o n   P   v a l u e   1.   T a n g i b l e   0 , 4 7 9   2.   R e l i a b l e   0 , 6 0 3   3.   R e sp o n s i v e n e ss   0 , 5 2 2   4.   A ssu r a n c e   0 , 1 5 9   5.   Emp a t h y   0 , 8 6 0       T ab le  1   s h o w s   t h e  r es u lt  o f   th e  in d ep en d en t  t - te s t  o b tain ed   ρ   v al u e  >  0 , 0 5   in   all  d i m e n s i o n s   w h ic h   m ea n   t h er e  is   n o   d if f er en ce   o f   p atien t  s ati s f ac tio n   lev e l  in   B P J S  (   h ea lth   p ar ticip an ts   an d   n o n   in s u r an ce   p atien ts   w h o   o b tain   h ea lth   s er v ic es  in   Neg ar a  Ge n er al  Ho s p ital.  T h er e  is   n o   s i g n i f ica n t  d i f f er en ce s   th e   o th er   r esear ch   en tit led   Th e  Differ e n ce   Of  P a tien ts   S a tis fa ctio n   B etw ee n   Th e  A s ke s   P a tien ts   a n d   Th e  N o n   A s ke s   P a tien ts   in   R ec eivin g   Th e   S e r vice   Qu a lity  in   C la s s   I I   I n s ta lla tio n   R o o m  o f  P a n emb a h a n   S en o p a ti  B a n tu l   Ho s p ita l,  o b tain ed   p   v alu e  > 0. 0 5   w h ic h   m ea n   n o   s ig n i f ica n t  d if f er en ce   b et w ee n   t h e  s ati s f ac tio n   lev el   B P J S   p atien t a n d   n o n   B P J S p atien t in   r ec eiv i n g   th e  s er v ice  q u ali t y   [ 7 ] .         Fig u r e  1 .   T h e  co m p ar is o n   o f   m ea n   s co r e  in   ea ch   d i m en s io n         Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 2 5 2 - 8806   I J P HS   Vo l.  5 ,   No .   1 , M ar ch   20 1 6   :   3 6   –   4 0   38   Fro m   t h e  co llected   d ata,   it  ca n   b e  s ee n   f r o m   F ig u r e  1   t h at   t h e  m o s t   s ati s f y i n g   v ar iab le  f o r   b o th   n o n   in s u r an ce   p atie n t a n d   B P J S h ea lth   i n s u r an ce   p atie n t i s   s i m ila r ,   it is   ass u r an ce   v ar iab le,   w h i ch   s co r e  is   ( - 1 . 0 0 2 )   at  n o n   in s u r an ce   p atien t  a n d   ( - 1. 0 8 5 )   at  B PJ S  h ea lth   i n s u r an ce   p atien t.  A l th o u g h   th is   s co r e   is   ca teg o r ized   in to   lo w ,   b u t  it  is   s til l  th e  b est  a m o n g   th e  o th er   v ar iab le s .   I f   it  is   co m p ar ed   w ith   a  r esear ch   wh ich   ti tle  ab o u t  an   an al y s is   o f   s er v ice  q u alit y   i n f l u en ce   t o w ar d   p atien t ’ s   s a tis f ac tio n   at  co m m u n it y   h ea l th   ce n ter s   Dep o k   1   i n   Sle m a n ,   t h er e  ar e  d if f er en ce s   w h er e  t h e  v ar iab le  th at  h a s   t h e  h ig h es t  s ati s f ac tio n   lev el  o r   w it h   t h e  s m a lles t   g ap   is   R esp o n s iven ess   ( - 0. 4 2 )   an d   t h e  v ar iab le  t h at  h as   th e   s m alle s t  s atis f ac t io n   le v el  o r   with   th e   b ig g est   g a p   is   E mp a th y   ( - 0. 65)   [ 8 ] .       3 .4 6 4 .6 7 7 0 2 4 6 P er cep ti o n Ex p ectat io n g a p  o f  pe r c e pt io n - e x pec t a t io n  no n insu r a nce   pa t ient g ap  o f p er cep ti o n - ex p ect ation  n o n in s u r an ce  p atien t   Fig u r e  2 .   Gap   o f   p er ce p tio n   an d   ex p ec tatio n   o f   n o n   in s u r a n ce   p atien t         Fig u r e  3 .   Gap   o f   p er ce p tio n   an d   ex p ec tatio n   o f   B P J S h ea lth   i n s u r an c e  p atie n t       Fig u r e  2   in f o r m s   t h at  a t  n o n   in s u r an ce   p atie n t,  th e  a v er ag e   p er ce p tio n   o f   all  s er v ice  d im en s io n   i s   3 . 4 6 0 ,   w h ile  t h e  ex p ec tatio n   i s   4 . 6 7 7 .   I t   cr ea tes  a  g ap   o r   th e  n u m b er   o f   s ati s f ac tio n   le v el  i s   3 . 4 6 0   –   4 . 6 7 7   =  - 1 , 2 1 7   I n   th e  s ati s f ac tio n   clas s if ica tio n ,   t h i s   g ap   is   in c lu d e d   in to   lo w   cla s s i f icat io n .   I t  m ea n s   t h at   th e   n o n   in s u r an ce   p atie n t  f ee ls   t h at  h e alth   s er v ice  in   Ne g ar a  p u b lic  h o s p ital d o esn ’ t  f u l f ill t h eir   ex p ec tatio n .   A t   B P J S  h ea lth   in s u r an ce   p a tien t   ( Fig u r e  3 ) ,   th e   av er a g e   p er ce p tio n   o f   all   s er v ice  d i m en s io n   is   3 . 4 5 8 ,   w h ile  t h e  e x p ec tatio n   is   4 . 6 6 4 .   I t  cr ea tes  g ap   o r   s atis f ac tio n   lev el   3 . 458  –   4 . 6 6 4   =  - 1 . 2 0 6   I n   th e   s atis f ac tio n   class if icatio n   t h is   g ap   is   in c lu d ed   in to   lo w   cl ass i f icatio n . it  m ea n s   th at  t h e   s er v ice  i n   Neg ar a   p u b lic  h o s p ital  d o e s n ’ t  f u lf i ll  th e  B P J S  h ea lt h   in s u r an ce   p at ien t ’ s   ex p ec tatio n .   I f   it   is   co m p ar ed   w it h     s i m ila r   r esear ch ,   it  is   s ee n   t h e  av er a g e   w o r k   o f   all  s er v ice  d i m e n s io n   is   3 . 8 1 ,   w h ile  t h e  ex p ec tatio n   is   4 . 3 7 .   th er ef o r e,   th e y   cr ea te  gap  o r   s atis f ac tio n   lev el  3 . 8 1   -   4 . 3 7   =  - 0 . 5 6 .   in   th e  s ati s f ac tio n   cla s s i f icat io n ,   t h is   g ap   is   i n cl u d ed   in to   m o d er ate  clas s i f icatio n .   I t  m ea n s   t h at  t h e  s er v ice  i n   Dep o k   I   co m m u n it y   h ea lt h   ce n ter s   i n   S le m a n   Yo g y a k ar ta  is   m o d er ate   [ 8 ] .   P atien t’ s   s at is f ac tio n   is   a   s u b j ec tiv e  m atter   w h ic h   i s   d i f f ic u lt  to   b e  m ea s u r ed ,   ch a n g e   r ap id ly ,   a n d   th er e  ar e  m a n y   in f l u e n ci n g   f ac to r s .   T h e  s u b j ec tiv it y   ca n   b e  d ec r ea s ed   an d   ev e n   it  ca n   b e  o b j ec tiv e  if   t h er e  ar e  ad eq u ate  p eo p le  h av e  s i m i lar   o p in io n   ab o u t  s o m et h in g .   9 A t  t h e  h o s p ita l  s er v ice,   t h e   h u g e  n u m b er   o f   em p lo y ee s   w i ll  g et  an   atte n tio n ,   b ec au s e  it  w i ll  i n f lu e n ce   p atien t ’ s   s atis f ac tio n ,   in   t h i s   ca s e  d o cto r   an d   n u r s e.   E v en   t h e  p r esen ce   o f   n u r s e’ s   s er v ice  h a v e  th e  b ig g est  s er v i ce   p r o p o r tio n   at  th e  h o s p ital.  T h er ef o r e,   w it h o u t   ig n o r i n g   t h e  s er v ice  o f   o t h er   em p lo y ee s ,   t h e  s er v ice  o f   d o cto r   an d   n u r s e  ar e  e x ac tl y   th e  s er v ice  t h at  m u s t g et  a   b ig g er   atte n tio n   f r o m   h o s p ital  m an a g e m e n t   [ 9 ] .     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I J P HS   I SS N:  2252 - 8806       Th e  Differ en ce   o f S a tis fa ctio n   Leve l in   B P JS   Hea lth   I n s u r a n ce   P a tien t  a n d   N o n   I n s u r a n ce   . . . .   ( A r lin a   Dewi)   39     Fig u r e  4 .   Kar tesi u s   d iag r a m   o f   n o n   i n s u r an ce   p atien t       Fig u r e  4   d escr ib es  th at  a   q u a d r an t  o n   n o n   i n s u r a n ce   p atien t  is   R esp o n s ive n ess   d i m e n s io n   th a t  m u s t   b e  th e  p r io r it y   a n d   f i x ed   s i n ce   it  h as  h i g h   n u m b er   o f   e x p ec tatio n   f o r   t h e  p atie n t,  b u t   u n f o r t u n ate l y   th e   w o r k i n g   r esu l t  is   n o t  s ati s f y i n g .   B   q u ad r an t  o n   n o n   in s u r an c e  p atien t  ar e  A s s u r a n ce   an d   E mp a th y   d im en s io n s ,  th at  m u s t   b e  k ep t  s i n ce   it   lo ad s   i m p o r ta n t  a n d   p r o p er   f ac to r s   th at   r esu lt  h i g h   s ati s f ac tio n   le v el.   C   q u ad r an t   o n   n o n   in s u r a n ce   p atien t  ar e  Ta n g ib le   an d   R elia b ilit y   d im e n s io n s   th a t  ar e  co n s id er ed   n o t  r ea l l y   i m p o r tan t   b y   t h e  p atien t,  w h ile  t h e  f ac t  is   th e  wo r k in g   r esu lt  i s   n o t  r ea ll y   s p ec ial.   D  q u ad r an t  o n   n o n   i n s u r an ce   p atien t  d o esn ’ t   h av e  a n y   at tr ib u tes b elo n g   to   i t.         Fig u r e  5 .   Kar tesi u s   d iag r a m   o f   B PJ S h ea lth   i n s u r an ce   p atie n t       A   q u ad r an t  o n   B P J S  h ea lth   in s u r an ce   p atien t   ( Fig u r e  5 )   h as  R esp o n s iven ess   an d   R elia b ilit y   d i m en s io n s   t h at  m u s t   b ec o m e   m o r e  p r io r it y   a n d   f i x ed ,   b ec au s e  it  h as   h i g h   e x p ec tatio n   v a lu e  f o r   t h e  p atie n t,   b u t  it s   w o r k in g   r e s u l t  i s   n o t  s atis f y in g .   B   q u ad r an t  o n   B P J S  h ea lt h   i n s u r a n ce   p atie n t  h as  A s s u r a n ce   an d   E mp a th y   d im en s io n s ,   w h ic h   m u s t  b e  k ep t  b ec au s e  it  lo ad s   i m p o r tan t  an d   ap p r o p r iate  f ac to r s ;   th er ef o r e  th e   s atis f ac tio n   le v el  i s   h i g h er .   C   q u ad r an t  o n   B P J S  h ea lt h   i n s u r an ce   p atie n t   h a s   Ta n g ib le   d i m e n s io n   w h ic h   i s   co n s id er ed   u n i m p o r tan t  b y   t h e  p atien t  an d   th e  f ac t  t h at  its   w o r k i n g   r esu lt  is   n o t  r ea ll y   s p e cial.   D  q u ad r an t  o n   B PJ S h ea lth   i n s u r an ce   d o es n ’ t   h av e  a n y   attr ib u tes b elo n g   to   it.             Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 2 5 2 - 8806   I J P HS   Vo l.  5 ,   No .   1 , M ar ch   20 1 6   :   3 6   –   4 0   40   4.   CO NCLU SI O N   B ased   o n   th e  r esear ch   r es u lt,  it  s h o w s   th at  t h er e  is   n o   s i g n i f ica n t  d if f er en ce   o f   s ati s f ac tio n   b et w ee n   B PJ S h ea lt h   i n s u r an ce   p atie n t  an d   n o n   i n s u r an ce   p atie n t to war d   h ea lth   s er v ice   in   Neg ar a  P u b lic  Ho s p ital.  T h e   b ig g e s t sati s f ac tio n   o n   n o n   i n s u r an ce   p atie n t is at  A s s u r a n ce   v ar iab le   (  - 1 . 0 0 2   )   an d   th e  s m a lles t sati s f ac tio n   i s   at  Ta n g ib les   v ar iab le  ( - 1 . 3 5 7 ) .   T h e  b ig g est  s atis f ac tio n   o n   B PJ S  h ea lth   in s u r an ce   p at ie n t  is   at  A s s u r a n ce   v ar iab le   ( - 1 . 0 8 5   )   an d   th e  s m al lest   s ati s f ac tio n   i s   at  R esp o n s iven ess     v ar iab le  ( - 1 . 3 6 7 ) .   A cc o r d in g   to   th e  s er v ice  d i m en s io n   g ap   a n al y s is ,   g e n er all y   n o n   in s u r an ce   p atie n t  o r   B P J S  h ea lth   in s u r an ce   p atien t   ar e  i n cl u d ed   in to   lo w   clas s i f ic atio n   w h ich   m ea n s   th a t  t h e  s er v ice   at  Ne g ar a  p u b lic  h o s p ita l   is   s til l  f ar   f r o m   t h e  p atien t’ s   ex p ec tatio n .   B ased   o n   t h e    I m p o r ta n ce   p er f o r m a n ce   an a l y s is   o n   n o n   i n s u r a n ce   p atien t,  it  i s   ac q u ir ed   attr ib u t e  r esu lt  R e s p o n s iven ess   t h at  m u s t  b e  t h e  p r io r it y   a n d   f ix e d .   W h ile  o n   B P J S  h ea lt h   i n s u r an ce   p atien t,  it  i s   ac q u ir ed   th e   attr ib u te   r esu lt  R esp o n s iven ess   an d   R el ia b ilit y  th at   m u s t  b e  t h e  p r io r ity   a n d   f i x ed   at  Ne g ar a  p u b lic  h o s p ital.  Ne g ar a  P u b lic  Ho s p ital  n ee d s   to   i m p r o v e  t h e   s er v ice   q u alit y   o n   th e  v ar iab les  w h i c h   h a v e  lo w   v alu e s   o r   w h ic h   s til l f ar   f r o m   p atien t ’ s   ex p ec tat io n .       ACK NO WL E D G E M E NT S   Au t h o r   w o u ld   lik e   to   t h a n k s   f o r   d r .   Ma d e  D w ip a y an a,   MP P M  as   d ir ec to r   f o r   t h e  p er m i ts   t o   h o ld   t h e  r esear ch   at  Neg ar a  Ge n er al  H o s p ital,  J em b r an a,   B ali ,   I n d o n esia .       RE F E R E NC ES   [1 ]   UCLA   &   NBER ,   “ h e a lt h   b e h a v io r  in   d e v e lo p in g   c o u n tri e s” ,   Pre p a re d   fo r  th e   a n n u a l  re v iew  o f  e c o n o mic s ,   v o l .   3 ,   2 0 1 1 .   [2 ]   Ha sb u ll a h   T . ,   “ P o li ti c s  o f   n a ti o n a l  h e a lt h   in s u ra n c e   o f   In d o n e sia :  A   N e w   Era  o f   Un iv e rs a l  Co v e ra g e ” ,   p re se n ted   a t   th e   7 th   Eu r o p e a n   c o n f e re n c e   o n   h e a lt h   e c o n o m ics ,   Ju ly   2 3 - 2 6 ,   2 0 0 8 .   [3 ]   Do rjsu re n   B . ,   “ Cu rre n t  c h a ll e n g e s  in   d e li v e rin g   so c ial   se c u rit y   h e a lt h   i n su ra n c e ” ,  IS S A   m e e ti n g   o f   d irec to rs  o f   so c ial  se c u rit y   o rg a n iza ti o n s in   A sia   a n d   t h e   p a c if ic,  9 - 1 1   No v e m b e r  2 0 0 5 .   [4 ]   h tt p : // ww w . d e p k e s.g o . id /res o u rc e s/d o w n lo a d /j k n /b u k u - p e g a n g a n - so sia li sa si - jk n . p d f .  d o w n lo a d e d   o n   1 3   M a y ,   2 0 1 5 .   [5 ]   Yo u se f   H A .,   M o h a m e d   IA . ,   “ P a ti e n ts’  S a ti sf a c ti o n   w it h   M e d ica l  S e rv ice s  in   t h e   Qa ss i m   A re a ” ,   J o u rn a l  o f  Cli n ica l   a n d   Dia g n o stic R e se a rc h ,  v ol /i ss u e :   5 ( 4 ) ,   p p .   8 1 3 - 8 1 7 ,   2 0 1 1 .   [6 ]   S e e m a   M . ,   ” S e r v ice   q u a li ty   a s  p re d icto r  o f   p a ti e n t  sa ti s f a c ti o n ” ,  J o u rn a l  o f  h e a lt h   ma n a g e me n t ,   v o l /i ss u e :   13 ( 2 ) ,     2 0 1 1 .   [7 ]   R y a n ti sa ri,   NLA .,   P a sc a w a ti ,   NA . ,   M u f lih ,   ” P e rb e d a a n   T in g k a t   Ke p u a sa n   P a sie n   P e n g g u n a   A sk e s  Da n   P a sie n   U m u m   D a la m   M e n e ri m a   Ku a li ta s  P e lay a n a n   Ke p e ra w a tan   Di  In sta lan si  Ra wa t  In a p   Ke las   II  RS UD   P a n e m b a h a n   S e n o p a t i  Ka b u p a ten   Ba n t u l”,   U n i v e rsitas   Re sp a ti   Yo g y a k a rta,   Yo g y a k a rta,  2 0 1 1 .   [8 ]   Ra h m u l y o n o ,   A. ,   ” A n a li sis  P e n g a ru h   Ku a li tas   P e lay a n a n   Terh a d a p   Ke p u a sa n   P a sie n   P u sk e sm a s  d e p o k   1   Di   S lem a n ”,   Un iv e rsi tas   Isla m   In d o n e sia ,   Yo g y a k a rta,   2 0 0 8 .   [9 ]   Ch risti w a rd a n i  S . ,   ” Ke p u a sa n   P a sie n   Ru m a h   S a k it   (T in jau a n   T e o rit is  d a n   P e n e ra p a n n y a   P a d a   P e n e li ti a n ) ” ,  Un iv e rsi tas   Dip o n e g o ro ,   S e m a ra n g   Ja w a   T e n g a h ,   2 0 0 4 .       BI O G RAP H I E S   O F   AUTH O RS       A rli n a   De w i  e a rn e d   h is  b a c h e l o r’s  d e g re e   f ro m   d e p a rtme n t  o f   m e d ica l  f a c u lt y ,   Un iv e rsita s   Dip o n e g o r o   S e m a r a n g   in   1 9 9 4 .   T h e n   c o n ti n u e d   h e r  m a ste r’ s  d e g re e   o f   m a g ist e r  h o sp it a l   m a n a g e m e n t  a t  G a d jah   M a d a   Un iv e rsit y   in   Yo g y a k a rta,  a n d   d o c to r’s   p ro g ra m   a t  th e   sa m e   u n iv e rsity .   Un ti l  n o w ,   sh e   w a s  wo rk in g   a t  Un iv e rsitas   M u h a m m a d iy a h   Yo g y a k a rta  a s  a   lec tu re .     S h e   c a n   b e   re a c h   t h ro u g h   d e w ik o e n @y a h o o . c o m             Na u f a l  Ku rn ia  Ra m a d h a n   e a rn e d   h is  b a c h e lo r’s  d e g re e   f ro m   d e p a rtme n t  o f   m e d ica l  f a c u lt y ,   M u h a m m a d i y a h   Yo g y a k a rta  Un i v e rsit y   in   2 0 1 0 .   T h e n   c o n ti n u e d   h is  m a ste r’s   d e g re e   o f  m a g ister   h o sp i tal  m a n a g e m e n t  a t  th e   sa m e   u n iv e rsity .   Af ter  h is  b a c h e lo r  g ra d u a ti o n   u n ti l   n o w ,   h e   w a s   w o rk in g   a t  h o sp it a l  in   Ne g a ra ,   Je m b ra n a ,   Ba li   a s  g e n e ra l  p ra c ti ti o n e r.   He   c a n   b e   re a c h   th ro u g h   n a u f a lk u rn ia@ y a h o o . c o m           Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.