I n t e r n at ion al   Jou r n a l   of   P u b l ic  Hea l t h   S c ience   ( I JP HS )   Vo l . 6 ,   No. 1 M a r c h   201 7 ,   pp.   7 ~ 12   I S S N:  2252 - 8806 DO I 10 . 11591/ . v 6i 1. 6526        7       Jou r n al  h o m e page ht tps : // w w w . iaes c or e . c om/jou r nals /i nde x . php/I J P HS   C li e n t  S at is f ac t io n  t o w ar d s Q u al ity  of  He al t h  S e r v ic e s:  A n   A sse ssm e n t  at   P r i m ar y  H e al t h c ar e  of   D is t r ic t  Gu j r an w al a       K au s e r   Af t ab   Kh an 1 ,   S h ah z ad   Al K h a n 2 ,   Z u b i Qu r e s h i 3 ,   M oaz z am   A l K h an 4 ,   F ou z ia  Nadee m   Gi ll 5 M u d as s ar   M u s h t aq   Jawad   Abb as i 6   1   W MO   D i s t ri c t   G u j ra n w a l a ,   Pa k i s t an   2   D e p art me n t   o f   MN C H / H e al t h   S y s t em ,   H e al t h   S e rv i ce s   I s l a m ab ad ,   Pak i s t an   3   A p e x   Co n s u l t i n g   Pak i s t an ,   Pak i s t an   4   G h azi   k h an   M e d i c al   C o l l e g e,   D e ra   G h azi   K h a n ,   Pa k i s t an   5   H e al t h   S e r v i ce s   A c ad emy ,   I s l a m ab ad ,   Pak i s t an   6   D e p art me n t   o f   E p i d e m i o l o g y   an d   B i o s t at i s t i c s   H e al t h   Se rv i ce s   A c a d emy ,   I s l a m ab ad ,   Pa k i s t an       Ar t ic l e   I n f o     AB S T RA CT   A r ti c le  h is tor y :   R e c e i ve d   S e 29 ,   201 6   R e vi s e J a n   22 ,   201 7   A c c e pt e F e b   15 ,   201 7       T h i s   s u rv ey   d e s i g n ed   t o   e v a l u at e   t h e   s at i s fac t i o n   l e v el   an d   t h e   fa c t o rs   t h a affec t   t h e   p at i e n t   s at i s fac t i o n   r e g ar d i n g   h e a l t h   c ar e   d el i v e r y   s e rv i ce s   w i t h   t h ai t o   i m p ro v e   t h e   s e rv i ce s   i n   t h e   p ri m ar y   h e al t h   c ar e   s e t t i n g s   o f   G u j ran w a l a.   A   Cro s s   Sec t i o n a l   St u d y   d o n e   o n   ran d o ml y   s e l ec t ed   p at i en t s   at t e n d i n g   t h e   b as i h e a l t h   u n i t s   o f   G u j ran w al a,   w i t h   mo re  t h an 1 8   y e ars   o f   ag e.   Pre t e s t e d   s t ru c t u r ed   L i k e s c a l e   q u e s t i o n n a i r e   w as   u s ed   fo d at c o l l ec t i o n .   O u t   o f   t o t al   r e s p o n d en t s ,   6 2   (4 1 . 3 % cl i en t s   w e r s at i s fi ed   w i t h   t h e   s e r v i ce s   p ro v i d ed   b y   t h e   b as i c   h e al t h   u n i t s   o G u j ran w al a .   T h e   f a c t o rs   i d e n t i f i e d   t o   d e t e r m i n e   p at i e n t   s at i s fac t i o n   w e r e   a cces s i b i l i t y   o s e rv i ce s ,   b e h av i o r   o f   s t aff,   h e al t h   ed u c at i o n ,   l ev e l   o cl e an l i n e s s ,   d ru g   av a i l ab i l i t y   an d   mi s ce l l an eo u s   s e rv i ce s .   N o t   s i n g l e   ra n k ed   ar e o f   s at i s fac t i o n   n o t i ced .   Cl i e n t ’s   o ccu p at i o n   a n d   i n co me   h ad   s i g n i fi c a n t   rel at i o n s h i p   w i t h   t h p at i en t   s at i s fac t i o n   l ev e l .   G e n d e r,   ag e ,   a n d   ed u c at i o n   o cl i en t s   w e r e   n o t   c o n t ri b u t i n g   fac t o rs ;   t h ey   n o t   affec t   t h e   c l i e n t   s at i s fac t i o n   l ev e l .   L e s s   t h an   h a l c l i e n t s   w e r e   s at i s fi e d   w i t h   t h e   s e r v i ce s   p ro v i d ed   b y   t h b as i c   h e a l t h   u n i t s .   Man ag eme n t   o h e a l t h   fa ci l i t i e s   n ee d s   t o   i m p ro v e   t h s e r v i ce s .   K e y w o r d:   P ubli c   H e a l t h   U ni t s   C l i e n t s   S a t i s f a c t i o n   He a l t h   C a r e   S e r vi c e s   Co p yr i g h t   ©   2 0 1 7   In s t i t u t o f   A d va n ced   E n g i n ee r i n g   a n d   S ci e n ce   A l l   r i g h t s   r e s er ve d .   C or r e s pon din A u th or :   Z u bi a   Qur e s hi ,   As s i s t a n t   M & E   m a na ge r   ( P o l i o   P C M   P r o j e c t ) ,     A pe x   C o ns u l t i n P a k i s t a n .   E m a i l dr z u bi a qur e s hi @g m a il . c o m       1.   I NT RODU C T I ON   T h e   c o n c e pt   a n i de a   o f   c li e n t   s a t i s f a c t i o n   i s   n o t   n o v e l .   C li e n t s   a r e   t h e   m o s t   i m po r t a n t   s t a ke h o l de r s   i t h e   m o de r n   wo r l o f   he a l t h   c a r e   i ndus t r y   [ 1] .   I t   c a n   b e   de f i ne a s   t he   b a l a nc e   b e t we e n   t h e   r e c e iv e d   c a r e   a n hi s / he r   e x p e c t a t i o n   a b o ut   t h e   c a r e .   I n   a ny   h e a l t h   s y s t e m   t h e   f i r s t   a n f o r e m o s t   g o a l   i s   t he   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   b ut   i t   i s   h a r t o   qua n t i f y   t h e   s a t i s f a c t i o n   b e c a u s e   i t   h a s   t wo   di f f e r e n t   a s pe c t s   o n e   i s   t h e   c l i n i c a l   a n s e c o n i s   t h e   n o n - c li n i c a l ,   t h e s e   a s pe c t s   a f f e c t   t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e ve l   [ 2] .     T m a i n t a i t h e   qua l i t y   o f   t h e   he a l t h   c a r e   s y s t e m   i s   a   g l o b a l   i s s ue .   P r e vi o us ly ,   t h e   qua l i t y   w a s   ba s e d   o nl y   o n   t h e   s t a n da r pr a c t i c e s   o f   t h e   pr o f e s s i o na l s   b ut   n o a   da y ;   t hi s   c o nc e pt   h a s   b e e n   w i de ly   a c c e pt e a s   a   c o r e   c o m po n e n t   f o r   i m pr o vi ng  t h e   pe r f o r m a n c e   a n e f f i c i e n c y   o f   h e a l t h   c a r e   de li ve r y   s y s t e m   [ 3] .   A s   t h e   pa t i e n t s   a r e   us i n t h e   s e r vi c e s   o f   t h e   h e a l t h   c a r e   f a c il i t i e s ,   s o ,   t h e y   a r e   t h e   b e s t   s o ur c e   o f   f e e d b a c o f   t h e   s e r vi c e s ;   t h e y   c a n   a c c ur a t e l y   t e l l   a n g i v e   i nput s   th a t   c a n   pr o vi de   gr e a t   h e l i n   i m pr o vi ng  a n e nha n c i ng  t h e   h e a l t h   c a r e   s e r vi c e s   a t   a ny   l e v e l   t h a t   c a n   do n e   t h r ough   t h e   pr o pe r   r a t i f i c a t i o n   o f   t h e   i de n t i f i e we a a r e a s   [ 4] .     T hi s   s t ud y   wa s   de s i g n   t m e a s ur e   t h e   l e v e l   o f   c li e nt s   s a t i s f a c t i o n   a n to   a s s e s s   t h e   f a c t o r s   t h a t   a f f e c t   t h e   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   o f   c li e n t s   r e ga r d i n pr im a r y   h e a l t h   s e r vi c e s .   I t   wo ul b e   us e f u l   f o r   h e a l t s e r vi c e   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                   I S S N :   2252 - 8806   I J P HS   V o l .   6 ,   N o .   1 ,   M a r c h   20 1 7   :   7     12   8   p l a nn e r s   t i m pr o v e   t h e   OPD  s e r vi c e s ,   e s pe c i a ll y   w he r e   t h e   pa t i e n t s   s h o we c o n c e r n   o n   t h e   s e r vi c e   ut i li z a t i o n   dur i n da t a   c o l l e c t i o n .   I n   a dd i t i o n ,   t h e   r e s u l t   o f   t hi s   s t ud y   c a n   us e by   t h e   h e a l t h   pr o v i de r s   o f   h o s p i t a l   f o r   i m pr o v e m e n t   o f   s e r vi c e s   a n f o r   s tr e n gt h e ni ng  t h e   r e l a t i o ns hi b e t we e n   t h e   pa t i e n t s   a n h e a l t c a r e   pr o vi de r s   o f   t h e   h o s p i t a l .       2.   RE S E AR CH  M E T HO D   De s c r i pt i v e   c r o s s   s e c t i o n a l   s t ud y   wa s   c o n duc t e in   B HU s   o f   T e h s il   W a z i r a b a d,   d i s t r i c t   Gu j r a n wa l a .   R a n do m ly   s e l e c t e 150  pa t i e n t s   a b o v e   e i g h t e e n   ye a r s   o f   a ge ,   w h o   we r e   r e c e i vi ng   h e a l t h   c a r e   s e r vice s   f r o m   B HU s   i t h e   s t ud y   pe r i o d,   we r e   i nc l ud e i t h e   s t ud y .   T h o s e   w h o   h a d   a ny   m e n t a l   il l ne s s   e xc l ud e f r o m   t h e   s t udy .     T h e   m a i i nd i c a t o r s   o f   t h e   pa t i e n t s   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   us e i n   c ur r e n t   r e s e a r c h   we r e   a c c e s s i b il i t y   o f   s e r vi c e s ,   t h e   h u m a nne s s   o f   s t a f f ,   e duc a t i o n / i nf o r m a t i o n   pr o vi d e by   s t a f f ,   dr ug  a va i l a b i li t y ,   a n c l e a nli ne s s   o f   ba s i c   h e a l t h   u ni t s   ( B HU s ) .   T h e   l e v e l   o f   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   wa s   m e a s ur e by   u s i ng  f i ve   po i n t   L i k e r t   s c a l e   que s t i o nna i r e .   I t e m s   f o r   a r e a s   o f   s a t i s f a c t i o n   we r e   r e c o r de a s Ve r y   s a t i s f i e d:  5,   S a t i s f i e d:  4,   Ave r a ge 3,   D i s s a t i s f i e d:  2   a n Ve r y   d i s s a t i s f i e d:  1.   t h e   m e a o f   e v e r y   do m a i wa s   c o m put e whi c wa s   d i v i d e by   i t s   n u m be r   o f   i t e m s   t o   f i nd  o u t   t h e   s a t i s f a c t i o n   o r   d i s s a t i s f a c t i o n   f a c t or   a s   a   c ut   p o i n t .   I n   t h e   e n d,   o v e r a ll   s a t i s f a c t i o n   l e ve l   wa s   d i vi d e i n t o   t w gr o ups .   T h e   r e s po n de n t s   s e c ur i ng  a   s c o r e   o f   m e a n   o r   m o r e   c on s i d e r e d   a s   s a t i s f i e w hil e   t h o s e   s e c ur i ng  l e s s   t h a n   t h e   m e a s c o r e   l a b e l e a s   n o t   s a t i s f i e d.   W hil e ,   i inf e r e n t i a l   a n a ly s i s   t h e   C hi   S qua r e F i s h e r   E x a c t   T e s t   us e to  f i nd  t h e   a s s o c i a t i o n   o f   v a r i o us   v a r i a bl e s .   T h e   p -   va l ue   l e s s   t h a n   0. 05  c o n s i de r e a s   s t a t i s t i c a ll y   s i g nif i c a n t .   A na l y s i s   do ne   by   S P S S   s o f t wa r e .       3.   RE S UL T S   A ND   AN AL YSI S   3. 1.   B as e l in e   c h ar a c t e r is t ics   o f   t h e   s am p l e   Am o n 150  pa r t i c i pa n t s   77  ( 51. 3)   we r e   f e m a l e s   whil e   t h e   r e s t   73  ( 48 . 7% )   we r e   m a l e   r e s po n de n t s .   A ge   o f   t h e   c li e n t s   r a n ge s   f r o m   18  to  80  y e a r s ,   whil e   t h e   m e a n   a ge   wa s   35. 53  ±   15. 66   y e a r s .   T h e   pa r ti c i pa n t s   a ge   d i s t r i b ut e i n t o   f o ur   gr o ups .   T h e   f i r s t   gr o up  f r o m   18  t o   27  y e a r s   o l h a s   t h e   hi g h e s t   pe r c e n t a ge   o f   55   ( 36. 7% )   c l i e n t s .   T h e   s e c o n d   gr o up  f r o m   28  t o   37  y e a r s   o l h a s   36   ( 24% )   c l i e n t s .   W hil e   t h e   3r gr o up,   f r o m   38  to   47  y e a r s   o l d,   a n d   t h e   4t h   gr o up,   f r o m   48   y e a r s   a n a b o v e   h a s   29  ( 19. 3% )   a n d   30  ( 20% )   c l i e n t s   r e s pe c t i ve ly .   Ab o ut   o n e   f o ur t h   38  ( 25. 3 % )   o f   t h e   r e s po n de n t s   we r e   i ll i t e r a t e .   Am o n t h e   t ot a l   44  ( 29. 3% )   h a f i ni s he pr i m a r y   s c h o o l   f o l l o we by   41  ( 27. 3% )   o f   t h e   r e s po n de n t s   wh o   h a e n de up  i s e c o n da r y   s c h o o l .   W hil e   27  ( 18% )   ha f i n i s h e hi g h   s c h o o l   e duc a t i o n   l e v e l .   T he   hi g h e s t   pr o p o r t i o n   o f   r e s po n de n t s   wa s   un e m p l o y e 104  ( 69. 3) .   R e ga r di n m o n t hl y   i nc o m e ,   t h e   pa t i e n t s   d i vi de i n t o   f o ur   i n c o m e   gr o ups .   T h e   gr o up   wh o   wo n   t h e   hi g h e s t   pr o p or t i o n   42   ( 28% ) ,   wa s   a bl e   t o   e a r n   10001  t o   30000/R s   p e r   m o n t h .   Ab o ut   3 ( 22% )   we r e   a bl e   t o   e a r n   f r o m   l e s s   t h a n   o r   e qua l   t o   10000  R s   w hil e   t h r e e   ( 2% )   e a r n   m o r e   t h a n   1000,   R s   pe r   m o n t h .   Ab o ut   h a l f   o f   t h e m   72  ( 48% )   h a n o   i nc o m e   s o ur c e   a s   s h o wn   i n   T a bl e   1 .       T a bl e   1 .   B a s e l i ne   C ha r a c t e r i s t i c s   o f   T h e   C li e n t s   V a r ia bl e   N  ( % )   G e nde r   F e ma l e   77( 51.3)   M a le   73( 48.7)   A ge  gr o ups   18 - 27   55( 36.7)   28 - 37   36( 24)   38 - 47   29( 19.3)   > 48   30( 20)   O c c upa ti o n   U ne mpl oy e d   104( 69.3)   E mpl oy e d   46( 30.7)   E duc a ti o n   I ll it e r a te   38( 25.3)   P r im a r y   44( 29.3)   S e c o n da r y   41( 27.3)   M e tr i c  a nd   a bove   27( 18)   M o nt hl y  i n c o m e  i n P K R   N o  i n c o m e   72( 48)   001 - 10,000   33( 22)   1000,1 - 30,000   4242( 28)   > 30,001   3( 2)     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I J P HS   I S S N:  2252 - 8806       C li e nt  Sati s f ac ti on   to w ar ds   Qualit y   of   He alt h   Se r v ice s :   A A s s e s s me nt   at  P r i mar y   . . . .   ( K aus e r   A f tab  K han)   9   3. 2.   Cl ient s   s at is f ac t ion   wit h   B HUs   s e r vice s   Out   o f   150  c li e n t s   62  ( 41. 3% )   e x pr e s s e s a t i s f a c t i o n   w i t h   t h e   s e r vi c e s   r e n de r e t o   t h e m .   M o r e   t h a h a lf   88  ( 58. 7% )   wa s   n ot  s a t i s f i e w i t h   t h e   s e r vi c e s   pr o vi de by   B HU s   o f   Gu j r a n w a l a .       3. 2. 1.   Cl ient s   S at is f ac t ion   wit h   ac c e s s   t B HUs   T h e   a v e r a ge   d i s t a n c e   f r o m   h o m e   t o   B HU   r e por t e a s   1. 78  ±   1. k m   a n a ve r a ge   t i m e   t o   r e a c h   t h e   f a c il i t y   wa s   17. 09  ±   10. 44  mi nut e s .   T h e   m a j o r i t y   o f   c li e n t s   143  ( 95. 3% )   r e por t e l i v i ng  c l o s e   t o   th e   h e a l t f a c il i t i e s   w i t hi n   a   d i s t a n c e   o f   5k m ,   a n d   147  ( 98% )   r e por t e t h a t   t h e y   we r e   a bl e   t o   r e a c h   t h e   f a c i li t y   w i t hi n   30   mi nut e s .   T h e   a v e r a ge   wa i t i ng  t i m e   a t   t h e   f a c il i t i e s   f o r   r e g i s t r a t i o n   wa s   3. 26  ±   1. 92  m i nut e s   w i t h   a b o ut   4 . 61  ±   2. m i nut e s   o f   s e e i ng  a   do c to r .   M o r e   t h a n   h a lf   o f   t h e   c l i e n t s   95  ( 63. 3)   pr e f e r r e to  g o   to  a   h e a l t h   f a c i li t y   b wa l k.       3. 2. 2.   Cl ient   S at is f ac t ion   wit h   h u m an n e s s /b e h avior   of   s t af f   A c c o r d i n t o   h a l f   pa r t i c i pa n t s   77  ( 51. 3% )   r e gi s t r a t i o n   s t a f f   b e h a vi o r   i s   n o t   g oo w i t h   c li e n t s ,   whil e   73  ( 48. 7% )   i n d i c a t e t h a t   i t   wa s   goo d.   A c c o r di n to   t h e   m a j o r i t y   o f   t h e   c l i e n t s   122  ( 81. 3% )   d o c tor s   b e h a vi o r   to wa r ds   pa t i e n t s   i s   go o d .   I n   c a s e   o f   t h e   d i s p e n s e r s   57  ( 38% )   a n 93  ( 62% )   we r e   i n d i c a t e a s   n ot   g oo a n goo b e h a vi o r   o f   d i s pe ns e r s   w i t h   p a t i e n t s .   A c c o r d i n t o   110  ( 73% )   c l i e n t s ,   L HV s   we r e   n o t   a v a il a bl e   i n   B HU s   o f   Gu j r a n wa l a .   T h e   m a j o r i t y   o f   t h e   c li e n t s   we r e   s i g ni f i c a n t l y   n o t   s a t i s f i e w i t h   t h e   b e h a vi o r   o f   r e g i s t r a t i o n   s t a f f ,   do c to r s ,   L HV s ,   a n d i s p e n s e r s   w i t h   p - va l u e   l e s s   t h a n   0. 01.   P r i v a c y ,   c o m f o r t   a nd  s a f e t y   dur i n t h e   c h e c kup  we r e   a l s o   s i g ni f i c a n t l y   n o s a t i s f a c t o r y   do m a i n ( T a bl e   2) .     3. 2. 3.   Cl ient   S at is f ac t ion   ab ou t   h e al t h   in f or m at ion   F i nd i ngs   s h o we t h a t   68( 45. 3 % )   o f   r e g i s t r a t i o n   s t a f f   h a d   go o c o m m u ni c a t i o n   s k i ll s .   R e ga r d i ng   i n f o r m a t i o n   a n a s s i s t a nc e ,   pr o vi s i o n   o f   r e g i s t r a r   s t a f f   63( 42% )   m e n t i o n e t h a t   i t   i s   go o d .   A c c or d i n to   108( 72% )   a n 84( 56% )   i nf o r m a t i o n   pr o vi de by   d o c to r s   a n r e g i s t r a t i o n   s t a f f   a r e   r a n k e a s   go o d .   T h e   r e s u l t s   o f   t h e   t e s t   b e t we e n   h e a l t h   i n f o r m a t i o n ,   pr o vi s i o n   o f   s t a f f   a n pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   s h o we t h a t   e a c h   c o m po n e n t   h a s i g ni f i c a n t   r e l a t i o n s hi w i t h   t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   w i t h   p - v a l u e   < 0. 001   ( T a bl e   2) .     3. 2. 4.   Cl ient   S at is f ac t ion   a b ou t   d r u gs /m e d icin e s   Am o n c li e n t s   94  ( 63% )   we r e   s a t i s f i e w i t h   t h e   a va i l a bil i t y   o f   dr ugs   w hil e   a b o ut   1 %   h a po o r   e x pe r i e n c e   r e ga r d i n m e d i c i ne s   a v a il a bil i t y .   A c c o r di n to   t h e   78  ( 52% )   o f   t h e   c li e n t s   m e d i c i ne s   a v a il a bl e   we r e   n o t   o f   go o qua l i t y .   T h e   r e s u l t s   o f   t h e   t e s t   b e t we e n   dr ug/ m e d i c i ne s   c o m po n e n t s   a n p a t i e n t   s a t i s f a c t i o l e v e l   s h o we t h a t   t h e r e   wa s   n o   s i g nif i c a n t   r e l a t i o n s hi p   o f   a v a il a bil i t y ,   qua li t y   a n d   c o s t   o f   dr ugs   w i t h   t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l .   A   s i g nif i c a n t   r e l a t i o ns hi f o un b e t we e n   c l e a n li ne s s   o f   B H Us   a n to i l e t   f a c i li t w i t h   t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   ( T a bl e   2) .     3. 2. 5.   Cl ient   S at is f ac t ion   ab ou t   m is c e l l an e ou s   s e r vice s   R e s u l t s   i nd i c a t e   t h a t   t h e   m a j o r i t y   o f   t h e   L HV s   s e a t s   a r e   v a c a n t   i n   t h e   s t ud y   a r e a .   T h e   m a j o r i t y   o f   t h e   c l i e n t s   r e p l i e t h a t   dr i n k i n wa t e r   pr o vi de by   B H Us   i s   n o t   o f   goo d   qua l i t y .   Only   47  ( 31. 3% )   m e n t i o n e t h a t   f ur ni t ur e   i h o s p i t a l s   i s   go o d.   T h e   r e s u l t s   be t we e t h e   c a r e   pr o vi d e by   L HV ,   dr i n k i ng   wa t e r   qua l i t y ,   f ur ni t ur e   c o n d i t i o n ,   a n o v e r a ll   qua li t y   o f   h e a l t h   s e r vi c e s   s h o we t h a t   t h e s e   h a s i g ni f i c a n t   r e l a t i o n s hi w i t t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e ve l ,   w hil e   t ur n   t o   a   d o c tor   f o r   a   c h e c kup  i s   n o t   s i g nif i c a n t l y   a s s o c i a t e w i t h   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   ( T a bl e   2) .                                   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                   I S S N :   2252 - 8806   I J P HS   V o l .   6 ,   N o .   1 ,   M a r c h   20 1 7   :   7     12   10   T a bl e   2 .   C l i e n t s   S a t i s f a c t i o n   w i t h   P HC   S e r vi c e s   V a r ia bl e s   S a ti s f i e d   N  ( % )   N o s a ti s f ie d   N   ( % )   p - v a lu e *   C li e nt s  s a ti s f a c ti o n w it h huma nn e s s /b e ha v i or   of  s ta f f   R e gi s tr a ti o n s ta f f   be ha v i or  & a tt it ud e   G oo d   54( 36)   19( 12.7)   < 0.01   N o g oo d   8( 5.3)   69( 46)   D oc t o r  b e ha v i o r  a nd a tt it ud e   G oo d   61( 40.7)   61( 40.7)   N o g oo d   1( 0.7)   27( 18)   L H V  b e ha v i o r  a nd a tt it ud e   G oo d   19( 12.7)   0   N o g oo d   10( 6.7)   11( 7.3)   N o a v a il a bl e   33( 22)   77( 51.3)   D is pe ns e r  b e ha vi o r  a nd a tt it ud e   G oo d   52( 34.7)   41( 27.3)   N o g oo d   10( 6.7)   47( 31.3)   P r i v a c y c o m f or a nd s a f e t y   G oo d   57( 38)   11( 7.3)   N o g oo d   5( 3.3)   77( 51.3)   C li e nt  s a ti s f a c ti o n a b o ut  h e a lt h i n f o r ma ti o n b y  s ta f f   C o mm uni c a ti o n s ki ll s  of  s ta f f   G oo d   50( 33.3)   18( 12)   < 0.01   N o t   g oo d   12( 8)   70( 46.7)   R e gi s tr a ti o n s ta f f  P r ov id e  i n f or ma ti o n   G oo d   46( 30.7 )   17( 11.3)   N o g oo d   16( 10.7)   71( 47.3)   D oc t o r  pr ovi de s  i n f or ma ti o unde r s ta nda bl e  l a ngua g e   G oo d   61( 40.7)   47( 31.3)   N o g oo d   1( 0.7)   41( 27.3)   D is pe ns e r  pr ov id e s  i n f o r ma ti o n a bo ut   me di c in e   G oo d   50( 33.3)   34( 22.7)   N o g oo d   12( 8)   54( 36)   C li e nt  s a ti s f a c ti o n a b o ut   c le a nl in e s s  of  he a lt h s e r v i c e   C le a nl in e s s  of  B H U s   Y e s   52( 34.7)   8( 5.3)   < 0.01   No   10( 6.7)   80( 53.3)   C le a nl in e s s  of  t o il e ts   Y e s   51( 34)   12( 8)   No   11( 7.3)   76( 50.7)   C li e nt  s a ti s f a c ti o n a b o ut  mi s c e ll a n e o us  s e r v i c e s   C a r e  pr ov id e d b y   L H V   G oo d   18( 12)   1( 0.7)   < 0.01   N o g oo d   11( 7.3)   10( 6.7)   N o a v a il a bl e   33( 22)   77( 51.3)   T u r of   c h e c kup b y  d oc t or   Q ui c k   38( 25.3)   62( 41.3)   0.07   S li ght l y  de la y e d   23( 15.3)   20( 13.3)   D e la y e d   1( 0.7)   6( 4)   Q ua li t y   of  d r in ki ng w a te r   G oo d   36( 24)   5( 3.3)   < 0.01   N o g oo d   26( 17.3)   83( 55.3)   C o ndi ti o of   f ur ni tu r e   G oo d   39( 26)   8( 5.3)   N o g oo d   23( 15.3)   80( 53.3)   O ve r a ll  qua li t y   of  a ll  s e r v i c e s   G oo d   50( 33.3)   5( 3.3)   N o g oo d   12( 8)   83( 55.3)   *p= /F i s h e r   E x a c t   t e s t       3. 2. 6.   Over a ll   c l ient s   s at is f ac t ion   wit h   r an k e d   h e al t h   s e r vice s   W h e n   i t e m s   o f   L i ke r t   s c a l e   f o r   a r e a s   o f   s a t i s f a c t i o n   r e c o de d,   t h e   m e a n   a n s t a n da r de vi a t i o n   f o r   t h e   h u m a nn e s s   o f   s t a f f   wa s   1. 56  ( S D= 0. 49) ,   pr o vi s i o o f   h e a l t h   e duc a t i o wa s   1. 53  ( S =   0. 05) ,   dr ug   a v a il a bil i t y   w a s   1. 40  ( S D= 0. 49) ,   c o m pr e h e ns i ve n e s s   o f   s e r vi c e s   wa s   1. 155  ( S =   0. 49) ,   a n d   f o r   t h e   e f f e c t i v e n e s s   o f   s e r vi c e s   wa s   1. 54  ( S =   0 . 77) .   A f t e r   d i vi d i ng  t h e s e   s c o r e s   by   t h e   n u m be r   o f   i t e m s   i n   e a c a r e a ,   n ot   a   s i n g l e   r a n k e a r e a   o f   s a t i s f a c t i o n   n o t i c e d   a s   s h o wn   i n   T a bl e   3 .       T a bl e   3 .   Ov e r a l l   C li e n t   S a t i s f a c t i o n   w i t h   R a n ke He a l t h   S e r vi c e s   D o ma in   N o of   it e ms   M e a n ( S D )   T ot a M e a n/   N umbe r   M a le   N  ( % )   F e ma l e   N  ( % )   T ot a l   N  ( % )   H uma nn e s s  of  s ta f f   5   1.63 ( 0.48)   1.50 ( 0.50)   1.56 ( 0.49)   0.312   H e a lt h e du c a ti o n   4   1.52  ( 0.50)   1.54 ( 0.50)   1.53 ( 0.50)   0.382   D r ugs  a v a il a bi li t y   2   1.45 ( 0.50)   1.36 ( 0.48)   1.40 ( 0.49)   0.7   C le a nl in e s s   2   1.57 ( 0.49)   1.50 ( 0.50)   1.54 ( 0.50)   0.77   M is c e ll a ne o us     5   1.67 ( 0.47)   1.44 ( 0.49)   1.55 ( 0.49)   0.31       3. 3.   Cl ient s   b as e l in e   c h ar ac t e r i s t ics   an d   s at is f ac t ion   wit h   h e al t h   s e r vice s   T h e   r e s u l t s   b e t we e c li e n t s   s o c i o de m o gr a phi c   a nd  s a t i s f a c t i o n   w i t h   B HU s   h e a l t h   s e r vi c e s   s h o we t h a t   c l i e n t s   o c c upa t i o n   a n i nc o m e   h a s i g nif i c a n t   r e l a t i o n s hi w i t h   t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l .   Ge n de r ,   a ge ,   a n e duc a t i o n   o f   c l i e n t s   we r e   n o c o n t r i b ut i n g   f a c to r s   a n t   n ot  a f f e c t   t h e   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   o f   t h e   c li e n t s .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I J P HS   I S S N:  2252 - 8806       C li e nt  Sati s f ac ti on   to w ar ds   Qualit y   of   He alt h   Se r v ice s :   A A s s e s s me nt   at  P r i mar y   . . . .   ( K aus e r   A f tab  K han)   11   4.   DI S CU S S I ON   T pr o vi de   s e r vi c e s   i n   h e a l t h   c a r e   a c c o r d i n to   th e   f e l t   n e e ds   o f   t h e   pa t i e n t s   a n c li e n t s   i s   m o s t   im po r t a n t   to   i m pr o v e   t h e   s e r vi c e   de l i ve r y   o f   t h e   he a l t h   c a r e   s y s t e m .   T h e r e   i s   n o   us e   o f   a dd i ng  v a l u e s   to   t h e   s e r vi c e   un t i l   i t   w i ll   n o b e   a c c o r di n to   t h e   pa t i e n t s   de m a n d s .     P r e s e n t   s t udy   do n e   t o   a s s e s s   t h e   c li e n t s   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   i B HU s   o f   Gu j r a n wa l a .   A c c o r d i n to   t h e   r e s u l t s ,   l e s s   t h a n   ha l f   ( 41. 3 % )   c l i e n t s   we r e   s a t i s f ied  w i t h   t h e   s e r vi c e s   pr o vi de by   t h e   B HU s .   I n   oth e r   s t ud y   c o n duc t e i n   P I M S   I s l a m a ba d,   P a k i s t a n   t h e   s a t i s f a c t i o n ,   l e v e l   o f   c l i e n t s   i s   s li g h t l y   hi g h   ( 54% )   t h a n   t h e   r e s u l t s   o f   t hi s   s t ud y   [ 5] .   T h e   r e s u l t s   o f   c li e n t s   s a t i s f a c t i o n   l e ve l   c o n t r a s t   wi t h   t h e   s t ud i e s   o f   I n d i a ,   T h a il a n d,   C a m b o d i a   a c c o r d i n to   whi c h   l e ve l   o f   c li e n t   s a ti s f a c t i o n   w i t h   t h e   h e a l t h   s e r vi c e s   r e n de r e a t   t h e   h e a l t f a c il i t y   wa s   77% ,   86. 7% ,   98. 5%   [ 6 ] - [ 9] .   O t h e r   s t u d i e s   o f   T ha i l a nd  a n I n d i a   r e v e a l e t h a t   t h e   m o s t   o f   c l i e n t s   71%   a n 98%   r e p or t e a   hi g h   l e v e l   o f   s a t i s f a c t i o n   [ 10 ] , [ 11] .   T h e   b e ha vi o r   o f   t h e   h e a l t c a r e   pr o vi de r s   i nf l ue n c e s   a   l o t   to wa r ds   ge tt i n g   t h e   p a t i e n t   s a t i s f a c t i o n .   r e s e a r c h   s t ud y   r e po r t e t h a t   t h e   m o s t   i nf l u e n t i a l   pr e d i c t o r   f o r   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   w i t t h e   pu bli c   s e r vi c e s   wa s   t h e   pr o vi de r s   b e h a vi o r   a n po l i t e n e s s   e s pe c i a l ly   r e s pe c t   [ 12]   C l i e n t s   o f   t hi s   s t ud y   we r e   n o t   s a t i s f i e w i t h   t h e   b e h a vi o r   o f   r e g i s t r a t i o n   s t a f f ,   do c to r s ,   L HV s ,   a nd  d i s pe n s e r s .   P r i v a c y ,   c o m f o r t   a n s a f e t y   dur i ng   c h e c kup   we r e   a l s o   n o t   s a t i s f a c t or y .   S a m e   r e s u l t s   f o u n i t h e   s t ud y   o f   C a m b o d i a ,   m a j o r i t y   o f   t he   r e s po n de n t s   we r e   l e s s   s a t i s f i e w i t h   r e g i s t r a t i o n   s e r vi c e   [ 9] .     T h e r e   a r e   s o m e   f i nd i n g s   t h a t   phy s i c i a ns   a n n ur s e s   c o m m u ni c a t i o n   s k il l s   w i t h   P a t i e n t s   a r e   t h e   ke y   c o m po n e n t s   t o   a   hi g h   l e v e l   o f   pa t i e n t s   s a t i s f a c t i o n .   I n   a   s t ud y   i I r e l a n i t   i s   m e n t i o n e d   t h a t   goo i nt e r a c t i o b e t we e n   phy s i c i a n s   a n t h e i r   pa t i e n t s   i s   t h e   mi l e s t o n e   to  r e a c h   c l i e n t s   s a t i s f a c t i o n   a n c o n t i n uo us   im pr o v e m e n t   o f   qua li t y   o f   c a r e [ 13] .   I t hi s   s t ud y ,   t h e   r e s u l t s   r e ga r d i ng  h e a l t h   e duc a t i o n   pr o vi s i o n   by   s t a f f   a n d   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   s h o we t h a t   m a j o r i t y   o f   t h e   c li e n t s   we r e   n o t   s a t i s f i e w i t h   t h e   c o m muni c a t i o s k i ll s   a n e duc a t i o n   o r   i nf o r m a t i o n   g i v e n   by   t he   h e a l t h   c a r e   s t a f f .     T h e   m a j o r i t y   o f   t h e   c li e n t s   i n t e r vi e w e a gr e e t ha t   t h e y   o b t a i n e a l l   t he   dr ugs   t h a t   pr e s c r i b e f o r   t h e m .   Ho we v e r ,   s o m e   d i s a gr e e a n c l a im e to   p ur c h a s e   f r o m   o ut s i d e   t h e   h o s p i t a l .   Ava i l a bil i t y   o f   e s s e n t i a dr ugs   i s   a n   im po r t a n t   f a c t o r   i nf l u e n c i ng  pa t i e n t s   lev e l   o f   s a t i s f a c t i o n   o bs e r ve i s e v e r a l   s t ud i e s   i d i f f e r e n t   s e tt i n g s   [ 7 ] , [ 14 ] - [ 16 ] .   I n   t hi s   s t ud y   t h e   r a n ke a r e a s   f o r   a s s e s s i ng  t h e   c l i e n t s   l e ve l   o f   s a t i s f a c t i o n   wa s   a c c e s s i b il i t y   o f   s e r vi c e s ,   b e h a vi o r   o f   s t a f f ,   he a l t h   e duc a t i o n ,   c l e a nli ne s s ,   a n dr ug  a v a il a bil i t y .   No t   a   s i n g l e   r a n ke d   a r e a   o f   s a t i s f a c t i o n   wa s   n o t i c e d.   T a n z a ni a ,   pa t i e n t s   a l s o   s h o we o v e r a ll   d i s s a t i s f a c t i o n   w i t t h e   qua li t y   o f   c a r e .   T h e   r a n ke a r e a s   i t hi s   s t ud y   we r e   a s s ur a nc e ,   r e l i a bi li t y ,   t a n g i bl e ,   e m p a t hy ,   a n r e s po n s i ve ne s s   [ 17] .   Ac c o r di n g   to   I n d i a n   s t ud y ,   t h e   m a i f a c t o r s   n ot i c e to   a f f e c t i n t h e   ut i li z a t i o n   o f   pr i m a r y   h e a l t h   c a r e   s e r vi c e s   we r e   e a s y   a c c e s s i bil i t y ,   l o c o s t ,   l e s s   wa i t i ng  t i m e ,   a n pr e s e n c e   o f   c oo pe r a t i v e   s t a f f   [ 11] .       5.   CONC L USI ON  OF   T HE   S T UD Y   I c o n c l ud e t h a t   41 . 3%   o f   t h e   c l i e n t s   we r e   s a t i s f ied  w i t h   t h e   s e r vi c e s   pr o vi de by   t h e   B HU s .   T h e   f a c t o r s   i de n t i f i e t de t e r m i ne   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o n   we r e   a c c e s s i b il i t y   o f   s e r vi c e s ,   b e ha vi o r   o f   s t a f f ,   h e a l t e duc a t i o n ,   l e v e l   o f   c l e a nl i ne s s ,   dr ug  a v a il a bil i t y   a n mi s c e ll a n e o us   s e r vi c e s .   Not   a   s i n g l e   r a n k e d   a r e a   o f   s a t i s f a c t i o n   n o t i c e d.   C l i e n t s   o c c upa t i o n   a n i nc o m e   h a s i g ni f i c a n t   r e l a t i o n s hi w i t h   t h e   pa t i e n t   s a t i s f a c t i o l e v e l .   Ge n de r ,   a ge ,   a n e duc a t i o n   o f   c l i e n t s   we r e   not   c o n tr i b ut i n f a c to r s ;   t h e y   n o a f f e c t   t h e   s a t i s f a c t i o n   l e v e l   o f   t h e   c l i e n t s .   I t   r e c o m m e n de t h a t   Ho s pi t a l   m a n a ge m e n t   s h o u l f o c us   o n   t h e   qua l i t y ,   r e s po n s i v e n e s s   o f   s e r vi c e s .   T h e r e   s h o u l b e   a   f o c us   o n   i m pr o vi ng  t h e   c o m m u ni c a t i o n   s k il l s   o f   s t a f f   i t e r m s   o f   c o m pa s s i o n ,   po l i t e n e s s   a n a c t i v e   li s t e ni ng  by   t a nni ngs .   I n   a dd i t i o n ,   t h e   h o s p i t a l   m a n a ge m e n t   s h o u l d   f o c us   o n   t h e   c l e a nli ne s s   o f   t h e   h e a l t h   f a c il i t y .       AC K NOWL E DGE M E NT   T h e   a ut h o r s   w o ul li ke   to   s i n c e r e l y   t h a n da t a   c o l l e c t o r s   a n s t udy   pa r t i c i pa n t s   wh o   e v e r   c o n t r i b ut e f o r   t hi s   wo r k.       RE F E R E NC E S   [1 ]   D Si l v a   A .   an d   V a l e n t i n e   N . ,   A   fra mew o r k   fo r   me as u ri n g   r e s p o n s i v en e s s ,”   W o r l d   H e al t h   O rg an i zat i o n ,   G e n ev a ,   2 0 0 0 .   [2 ]   A g ar w a l   D . ,   H e a l t h   s ec t o r e f o r m s :   R el e v a n ce   i n   I n d i a ,”   In d i a n   Jo u r n a l   o f   Co m m u n i t M ed i c i n e ,   v o l / i s s u e :   3 1 (4 ) p p .   2 2 0 2 0 0 6 .   [3 ]   W o o d ri n g   S . et   a l . ,   D e v e l o p men t   an d   t e s t i n g   o p a t i e n t   s at i s fac t i o n   me as u r e   f o i n p at i e n t   p s y ch i at r y   c ar e ,”   Jo u r n a l   o f   Nu r s i n g   C a r Q u a l i t y ,   v o l / i s s u e :   1 9 (2 ) ,   p p .   1 3 7 - 48 2 0 0 4 .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                   I S S N :   2252 - 8806   I J P HS   V o l .   6 ,   N o .   1 ,   M a r c h   20 1 7   :   7     12   12   [4 ]   Bab I . ,   E x p e ri e n ce s   i n   q u a l i t y   as s u ran ce   at   b a w k u   h o s p i t al   ey d e p art men t ,   G h an a ,”   Co m m u n i t E ye  H e a l t h ,   v o l / i s s u e:   17 (5 0 ) ,   p p .   31 2 0 0 4 .   [5 ]   A n j u m   J . ,   Pat i e n t   Sat i s fa c t i o n   t o w ard s   O u t   Pat i e n t   D e p art m en t   S e rv i ce s   i n   Pa k i s t an   I n s t i t u t o f   M e d i c al   S c i en ce s ,   I s l a m ab ad ,   Ma h i d o l   U n i v e rs i t y ,   2005.   [6 ]   K u z m J . et   a l . ,   A s s e s s m en t   o p at i e n t s s at i s fac t i o n   w i t h   ru ral   h e al t h   s e r v i ce s ,   2012.   [7 ]   A s s e fa  F .   an d   M o s s e   A . ,   A s s e s s m en t   o C l i en t s ’  s at i s fac t i o n   w i t h   h e a l t h   s e r v i ce   d e l i v e r i e s   at   j i mm u n i v e r s i t y   s p e c i a l i z ed   h o s p i t al ,”   E t h i o p i a n   j o u r n a l   o f   h ea l t h   s ci e n c es ,   v o l / i s s u e :   2 1 (2 ) ,   p p .   1 0 1 - 10 2 0 1 1 .   [8 ]   Man d o k h a i l   A K. ,   Pat i e n t   s at i s fac t i o n   t o w ard s   O u t p at i en t   D e p art m en t   (O PD Se rv i ce s   o me d i c i n e   i n   Ban p h ae o   A u t o n o mo u s   H o s p i t al   Sa m u t   Sak h o n   Pr o v i n ce ,   T h a i l a n d ,   Mah i d o l   U n i v e rs i t y ,   2007.   [9 ]   V ad h a n M. ,   A s s e s s m en t   o p at i e n t   s at i s fac t i o n   i n   an   o u t p at i e n t   d e p art men t   o an   au t o n o m o u s   h o s p i t al   i n   P h n o Pen h ,   Ca m b o d i a ,   Ri t s u me i k an   A s i Pa ci fi U n i v e rs i t y ,   2 0 1 2 .   [1 0 ]   U p re t i   S. ,   Co n s u me Sat i s fac t i o n   t o w ard s   H e al t h   ce n t e rs   i n   Su p h a n b u ri   p ro v i n ce ,   T h ai l an d ,”   MPH T h e s i s   i n   Pri m ar y   H e al t h   Car Man a g eme n t ,   Ba n k o k ,   Facu l t y   o G rad u at e   s t u d i e s ,   Mah i d o l   U n i v e rs i t y ,   1994.   [1 1 ]   Ras h ee d   N . et   a l . ,   Cl i en t   Sat i s fac t i o n   a n d   P e r ce p t i o n s   a b o u t   Q u al i t y   o f   H e a l t h   Car e   at   a   Pri m ar y   H e al t h   Cen t re   o f   D el h i ,   In d i a ,”   In d i a n   Jo u r n a l   o f   Co m m u n i t H ea l t h ,   v o l / i s s u e:   2 4 (3 ) ,   p p .   2 3 7 - 42 2 0 1 2 .   [1 2 ]   Sh re s h t A . et   a l . ,   Pat i e n t   s at i s fac t i o n   at   ru ra l   o u t r e a c h   d en t al   c a m p s - o n e   y ear  r e p o rt ,”   Th In t er n a t i o n a l   E l ect r o n i Jo u r n a l   o f   R u r a l   a n d   R em o t H ea l t h   R es ea r c h ,   E d u ca t i o n .   P r a ct i ce  a n d   P o l i cy ,   p p .   1 - 6 2 0 0 8 .   [1 3 ]   L i k u n   P. ,   St ra t e g i c   i s s u e s   fo r e d u c i n g   p at i en t   w a i t i n g   t i me   an d   i m p ro v i n g   s at i s fa c t i o n   w i t h   s e rv i ce s   at   o u t p at i e n t   d e p art men t   o f   fi rs t   affi l i at ed ,”   K u n m i n g   M e d i c a l   co l l e g e,   PRC A ,   MS  T h e s i s   i n   H e al t h   D ev e l o p men t   Pro g r am ,   Ban g k o k ,   Fa c u l t y   o G rad u at e   St u d i e s ,   C h u l al o n g k o rn   U n i v e rs i t y ,   1996.   [1 4 ]   J ac k s o n   J L . et   a l . ,   Pre d i c t o rs   o p at i e n t   s at i s fac t i o n ,”   S o c i a l   s ci e n ce  &   m ed i ci n e ,   v o l / i s s u e :   5 2 (4 ) ,   p p .   6 0 9 - 20 2 0 0 1 .   [1 5 ]   L e s h ab ari   M T . et   a l . ,   Mo t i v at i o n   o h e al t h   c ar e   w o rk e rs   i n   T an za n i a :   c as e   s t u d y   o Mu h i m b i l i   N at i o n al   H o s p i t al ,”   2008.   [1 6 ]   Q u i n t an J M . et   a l . ,   Pre d i c t o rs   o p at i e n t   s at i s fa c t i o n   w i t h   h o s p i t al   h e a l t h   c ar e.   BMC  h e al t h   s e rv i ce s   re s e ar c h ,”   v o l / i s s u e:   6 (1 ) ,   p p .   1 0 2 2 0 0 6 .   [1 7 ]   K h a m i s   K .   an d   N j a u   B. ,   Pat i e n t s l ev e l   o s at i s fac t i o n   o n   q u al i t y   o h e al t h   c ar e   at   Mw an a n y a m a l h o s p i t al   i n   D ar  e s   Sal aa m ,   T an zan i a ,”   B M h ea l t h   s er v i ces   r e s e a r ch ,   v o l / i s s u e:   1 4 (1 ) ,   p p .   4 0 0 2 0 1 4 .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.