I nte rna t io na l J o urna l o f   Rec o nfig ura ble a nd   E m be dd e d Sy s t e m s   ( I J R E S)   Vo l.  1 5 ,   No .   1 ,   Ma r ch   2 0 2 6 ,   p p .   31 ~ 41   I SS N:  2089 - 4864 DOI 1 0 . 1 1 5 9 1 /i j r es.v 1 5 . i1 . p p 31 - 41          31     J o ur na l ho m ep a g e h ttp : //ij r es.ia esco r e. co m   O pti m i zing  call c enter  a g en ef ficie ncy  t hro ug h de ep  learning - ba sed cla ss ificatio ns usi ng  SMFC C AE       Ra m a cha n dra P er iy a s a m y 1 ,   M a nik a nd a G o v ind a ra j i 2 I .   Na s urull a 3 V.   Srin iv a s a n 4 K .   Ra m a   Dev i 5   1 D e p a r t me n t   o f   C o m p u t e r   A p p l i c a t i o n ,   F I T C S ,   P a r u l   U n i v e r si t y   V a d o d a r a ,   I n d i a   2 D e p a r t me n t   o f   M a st e r   o f   C o m p u t e r   A p p l i c a t i o n s ,   P r i y a d a r s h i   E n g i n e e r i n g   C o l l e g e ,   V a n i y a mb a d i ,   I n d i a   3 D e p a r t me n t   o f   M a st e r   o f   C o m p u t e r   A p p l i c a t i o n s ,   V E M U   I n st i t u t e   o f   T e c h n o l o g y ,   C h i t t o o r ,   I n d i a     4 D e p a r t me n t   o f   C o m p u t e r   A p p l i c a t i o n s,  D a y a n a n d a   S a g a r   C o l l e g e   o f   En g i n e e r i n g ,   B e n g a l u r u ,   I n d i a   5 D e p a r t me n t   o f   I n f o r mat i o n   T e c h n o l o g y ,   P a n i mal a r   E n g i n e e r i n g   C o l l e g e ,   A n n a   U n i v e r si t y ,   C h e n n a i ,   I n d i a       Art icle  I nfo     AB ST RAC T   A r ticle  his to r y:   R ec eiv ed   Au g   1 8 ,   2 0 2 4   R ev i s ed   J an   1 7 ,   2 0 2 5   A cc ep ted   Ma r   2 9 ,   2 0 2 5       Ca ll   c e n ters   a re   v it a to   b u sin e ss   o p e ra ti o n w o rld w id e ,   a c ti n g   a t h e   p rim a r y   in terf a c e   b e t w e e n   c o m p a n ies   a n d   th e ir  c u sto m e rs.  T h e y   h a n d le  c u sto m e r   in q u iri e s,  m a n a g e   c o m p lain ts,  a n d   f a c il it a te  tele p h o n ic  sa les ,   m a k in g   th e m   e ss e n ti a to   c u sto m e s e rv ic e .   H o w e v e r,   e n su rin g   q u a li ty   in   th e   c a ll   c e n ter   in d u stry   re m a in c h a ll e n g in g ,   p r im a ril y   d u e   to   th e   h e a v y   re li a n c e   o n   c a ll   c e n ter  re p re se n tativ e (CS Rs) w h o   m a n a g e   h ig h   v o lu m e o f   c a ll s.  T ra d it io n a m e th o d o f   e v a lu a ti n g   CS p e rf o rm a n c e   o f ten   re l y   o n   m a n u a a ss e ss m e n ts  o s m a ll   c a ll   sa m p le s,  w h ich   c a n   b e   ti m e - c o n su m in g   a n d   li m it e d   in   sc o p e .   W it h   th e   a d v a n c e m e n o f   d e e p   lea rn i n g   tec h n i q u e (DL T s),  th e re   is  a n   o p p o rtu n it y   to   m o re   a c c u ra tel y   a ss e ss   CS R   p e rf o rm a n c e .   T h is  stu d y   in tr o d u c e th e   se lec ti n g   m in i m a fe a tu r e f o c a ll   c e n ter  a g e n ts  e f f ici e n c y   (S M F CCE)   a p p ro a c h ,   w h ich   o p ti m ize f e a t u re   se lec ti o n   f ro m   CS d a ta  t o   e n h a n c e   c las si f ica ti o n   a c c u ra c y   a n d   sp e e d .   T h e   p ro p o se d   m e th o d   a c h iev e s   a p p ro x im a tel y   8 5 %   a c c u ra c y ,   o ff e rin g   v a lu a b le  in sig h ts  a n d   re c o m m e n d a ti o n s f o im p ro v in g   o v e ra ll   c a ll   c e n ter o p e ra ti o n s.   K ey w o r d s :   C all  ce n tr e   C all  ce n tr ag en ts   Dee p   lear n in g   E n s e m b les   Mo tiv atio n   XGB o o s t   T h is i a n   o p e n   a c c e ss   a rticle   u n d e r th e   CC B Y - SA   li c e n se .     C o r r e s p o nd ing   A uth o r :   Ma n i k an d a n   Go v i n d ar aj i   Dep ar t m en t o f   Ma s ter   o f   C o m p u ter   A p p licatio n s ,   P r i y ad ar s h i E n g i n ee r i n g   C o lleg e   Van i y a m b ad i,  T am iln ad u   6 3 5 7 5 1 ,   I n d ia   E m ail: d r m a n i k an d a n g @ p r i y a d ar s h in i. n et. i n       1.   I NT RO D UCT I O N   T h p r im ar y   o b j ec tiv o f   m a n ag i n g   cu s to m er   m ar k ets  i s   to   cu ltiv ate  lo y al  c u s to m er s   a n d   estab lis h   s tr o n g   r elatio n s h ip s   [ 1 ] .   B u s in ess es  ai m   to   m ai n tai n   th ese  r e latio n s h ip s   b y   u n d er s ta n d in g   c u s to m er   n ee d s   an d   r esp o n d in g   e f f ec ti v el y ,   e n s u r i n g   c u s to m er   lo y alt y .   W h ile  f u n d a m e n tal  m ar k et in g   s tr ate g ie s   ai m ed   at  attr ac ti n g   n e w   c u s to m er s   ca n   b e x p en s iv a n d   ti m e - co n s u m i n g ,   t h er h as   b ee n   g r o w in g   f o cu s   o n   s er v ices   an d   t h eir   m ar k et in g   [ 2 ] .   T h is   s h i f h as  l ed   to   th w id e s p r ea d   ad o p ti o n   o f   ca ll  ce n ter s   in   lar g o r g an i za tio n s .   C a ll  ce n ter   r ep r esen tativ e s   ( C SR s )   ar ce n tr al  to   cu s to m er   in ter ac tio n s ,   r esp o n s ib le  f o r   r ec o r d in g   tr an s ac tio n s ,   h a n d lin g   u s er   ca s e s ,   an d   ad d r ess i n g   i s s u e s .   Fi g u r 1   d ep icts   th g r o w i n g   g lo b al  m ar k et  f o r   ca ll  ce n ter   o u ts o u r cin g ,   r ef lecti n g   t h i n d u s tr y ' s   e x p an d in g   r o le  in   c u s to m er   s er v ice.   T h co m p etiti v la n d s ca p o f   m o d er n   b u s i n e s s es  p lace s   s i g n i f ican e m p h asi s   o n   m ai n tai n in g   s tr o n g   cu s to m er   r elatio n s h ip s ,   w h ic h   is   ess en tial  f o r   s u s tai n i n g   cu s to m er   lo y alt y   a n d   b u s i n ess   g r o w th .   C al ce n ter s   h av b ec o m cr itical  co m p o n en ts   o f   t h is   cu s to m er   e n g ag e m en s tr ate g y ,   s er v in g   a s   th e   p r im ar y   to u c h p o in t   b et w ee n   co m p an ies an d   th eir   clien t s .   T h ese  ce n ter s   ar r esp o n s ib le  f o r   m a n a g i n g   cu s to m e r   in q u ir ies,  h an d li n g   co m p lai n t s ,   an d   ex ec u ti n g   te l ep h o n ic  s ale s ,   th er eb y   d ir ec tl y   in f l u e n cin g   cu s to m er   s atis f a ctio n   an d   r eten tio n .   Ho w e v er ,   th ca ll c en ter   in d u s tr y   f ac es se v er al  ch allen g e s ,   p ar ticu lar l y   i n   en s u r in g   th co n s is te n t p er f o r m an c e   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 0 8 9 - 4864   I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t Vo l.  1 5 ,   No .   1 ,   Ma r c h   2 0 2 6 31 - 41   32   o f   C S R s .   T r ad itio n al  m eth o d s   o f   ev a lu at in g   C S R   p er f o r m a n ce   t y p icall y   i n v o l v m an u al  q u alitat iv e   ass es s m en t s ,   w h ic h   ar o f ten   li m ited   b y   th eir   r elian ce   o n   s m al s a m p le  s izes  a n d   th s u b j ec tiv n at u r o f   h u m a n   j u d g m e n t.  T h ese  m et h o d s   ar n o o n l y   t i m e - co n s u m i n g   b u a ls o   p r o n to   in co n s is te n cie s ,   m ak in g   it  d i f f ic u lt  to   ac h iev h o lis tic  e v al u atio n   o f   C S R   ef f ic ien c y .   E x i s ti n g   s o l u tio n s   f o r   en h an c in g   ca ll  ce n te r   o p er atio n s   in clu d e   au to m ated   ca ll  r ec o r d in g   s y s te m s ,   in ter ac t iv v o ice  r esp o n s ( I V R )   tech n o lo g ie s ,   a n d   cu s to m er   f ee d b ac k   s u r v e y s   [3 ] - [ 6] .   W h ile  th ese  t o o ls   h elp   s tr ea m lin ce r tai n   a s p ec ts   o f   ca ll  ce n ter   m a n a g e m en t,  th e y   o f te n   f all   s h o r in   p r o v id i n g   co m p r eh en s i v as s es s m e n o f   C S R   p e r f o r m an ce .   Fo r   in s ta n ce ,   au to m ated   s y s te m s   ca n   h an d le  b asic  tas k s   b u t   m a y   n o ac cu r atel y   m ea s u r th q u alit y   o f   h u m an   i n ter ac tio n s ,   w h ic h   is   cr u cial  f o r   cu s to m er   s atis f ac tio n   [7 ] - [ 12] .   T h m aj o r   co n s tr ain ts   i n   t h is   f ield   in clu d t h h i g h   v o l u m o f   ca lls   t h at  m u s b m an a g ed ,   t h p r ess u r o n   C S R s   to   p er f o r m   co n s i s te n tl y   u n d e r   d em a n d i n g   co n d itio n s ,   a n d   t h n ee d   f o r   ac c u r ate  an d   ti m el y   p er f o r m a n ce   as s e s s m en ts .   Mo r eo v er ,   th v ar ia b ilit y   i n   cu s to m er   ex p ec tat io n s   a n d   th d y n a m ic   n atu r o f   cu s to m er   i n ter ac tio n s   ad d   f u r t h er   co m p lex i t y   to   e v alu ati n g   C S R   e f f ec t iv e n es s .   T h r o u g h   o u r   r es ea r c h ,   w ai m   to   ad d r ess   th ese  ch alle n g e s   b y   in tr o d u ci n g   n o v el  ap p r o ac h   n a m ed   s elec tin g   m in i m al  f ea t u r es  f o r   ca ll   ce n ter   ag e n ts   e f f icien c y   ( SMF C C E ) .   T h is   ap p r o ac h   lev er ag e s   d ee p   lear n in g   tec h n iq u e s   ( DL T s )   to   o p tim ize  t h e   f ea t u r s elec tio n   p r o ce s s   f r o m   C S R   d ata,   r esu lti n g   i n   f aster   an d   m o r ac cu r ate  cla s s i f icatio n   o f   C SR   p er f o r m a n ce .   Ou r   o b j ec tiv is   to   en h an ce   t h o v er all  ef f icie n c y   o f   ca ll  ce n ter   o p er atio n s   b y   p r o v id in g   ac tio n ab le   in s i g h ts   a n d   r ec o m m en d atio n s   th a ca n   lead   to   s ig n i f ic an i m p r o v e m e n ts   i n   cu s to m er   s er v ice  q u alit y .   Sp ec if icall y ,   w ai m   to   ac h ie v h ig h er   ac cu r ac y   i n   p er f o r m a n ce   class i f icat io n ,   th er eb y   e n a b lin g   ca ll c en ter s   to   m ak d ata - d r i v en   d ec is io n s   in   m an a g i n g   an d   tr ain in g   th eir   C SR s .   T h is   w o r k   p r o p o s es  SMFC C E   s c h e m w h ic h   ef f ec tiv e l y   cla s s i f ies  C S R s   q u alitie s   f o r   p r o v id in g   s u g g e s t io n s   th at  ca n   en h a n ce   ca ll  ce n tr e’ s   ef f ec ti v en e s s .   Fo llo w i n g   t h is   in tr o d u cto r y   s e ctio n ,   s ec tio n   2   d is c u s s e s   t h l iter atu r r ev ie w .   Sectio n   3   d is cu s s es  t h m et h o d   in tr o d u ce d   in   th s y s te m .   Sect io n   4   d etails  o n   o b t ain ed   r esu lts   w i th   d is c u s s io n s   w h ile  s ec t i o n   5   co n clu d es  th is   p ap er .           Fig u r 1 .   Glo b al  ca ll c en ter   o u ts o u r cin g   m ar k et   [ 1 3]       C u s to m er s   o f te n   r ea ch   o u to   co m p a n y 's  h elp   d esk ,   w h ic h   is   m an a g ed   b y   C S R s   at  ca ll  ce n t er s .   T h ese   in ter ac tio n s ,   in c lu d i n g   ca lls   a n d   d is cu s s io n s ,   ar a u to m atica ll y   r ec o r d ed   f o r   f u t u r r ef er en c e.   C SR s   ar tas k ed   w it h   i m m ed iate l y   as s is ti n g   cu s to m er s ,   w h o   m a y   al s o   in ter ac w it h   au to m ated   s y s te m s   li k I VR s   th a g r ee th e m   an d   o f f er   o p tio n s   s u c h   as  li s te n in g   to   ad v er tis e m e n t s   o r   p r o m o tio n al  o f f er s .   De s p ite  th e s e   s y s te m s ,   cu s to m er s   f r eq u en tl y   e x p er ien ce   f r u s tr at io n   d u to   lo n g   w ait  ti m es,  i n co n s is te n s er v ice,   an d   i n ad eq u ate  s o lu t io n s .   co m m o n   co m p lai n is   t h lack   o f   co n s i s ten c y   i n   th s er v ice,   a s   cu s to m er s   ca n n o p r ed ict   w h i ch   C S R   w ill  h a n d le  th eir   ca ll.  C u s to m er s   h a v ex p r ess ed   d is s at is f ac tio n   f o r   v ar io u s   r ea s o n s ,   i n cl u d in g   d i f f icu l t y   h ea r in g   o r   u n d er s ta n d in g   th C SR ,   b ein g   d is co n n ec ted   d u r in g   tr an s f er s ,   o r   r ec eiv in g   p o o r   s er v ice  d u to   th u s o f   j ar g o n ,   ex ten d ed   h o ld   t i m e s ,   o r   r u d b eh av io r .   T h ese  ch a llen g es   h i g h li g h th n ee d   to   i m p r o v t h e   s tan d ar d s   o f   C S R s   o p er atin g   i n   ca ll  ce n ter s .   C u s t o m er s   w a n to   k n o w   th m o s t   i m p o r tan f ac to r s   t h at  co n tr ib u te  to   C S R   s u cc es s   to   en h a n ce   b u s i n ess   o p er atio n s   u s i n g   co ld   ca ll  d ata.   T h is   s tu d y   ai m s   to   p r o v id s o l u tio n s   to   i m p r o v t h q u alit y   o f   C S R s ,   t h er eb y   en h a n cin g   t h o v er all  ef f icien c y   o f   ca l l c en ter s .     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t     I SS N:   2089 - 4864       Op timiz in g   ca ll c en ter a g en t e fficien cy   th r o u g h   d ee p   lea r n in g - b a s ed     ( R a ma c h a n d r a n   P eriya s a my )   33   2.   L I T E R AT U RE   R E VI E W   C all  ce n tr es   ca n   b ca teg o r ized   as  o r g an izatio n   b ased   o r   as  in d ep en d en b u s in e s s e s .   Mo r eo v er ,   ca ll   ce n tr es  ca n   b ca teg o r ized   ac co r d in g   to   th eir   o r g an izatio n al  s tr u ctu r i n clu d i n g   s in g u lar   ce n tr alize d   ca ll  ce n tr es  o r   s ev er al  ca ll  ce n tr es  s ca tter ed   ac r o s s   s ev er al  s ites .   E ac h   f o r m   o f   ca ll  ce n tr es  h as   t h eir   o w n   b en e f its   an d   d r a w b ac k s   a n d   h en ce   it  b ec o m es  i m p er ativ to   co m p r eh e n d   id ea s ,   p r o ce d u r es,  an d   h az ar d s   in v o l v ed   w ith   ea c h   f o r m .   Or g a n izatio n s   t h at  o w n   an d   r u n   t h eir   o w n   ca l ce n tr e s   b en ef it  i n   v ar iet y   o f   w a y s .   W ith   o n l y   o n t y p e   o f   in s tit u tio n   as t h eir   clie n ts ,   i n - h o u s co n tact   ce n tr e s   h a v a d v an ta g es o f   b ein g   ab le  to   ca t er   to   ea ch   ca ller   th e   atten tio n   th e y   n ee d .   C S R s   r ec eiv tr ain i n g   to   b ec o m d ep en d ab le  b r an d   am b ass ad o r s   an d   ad d   u n iq u to u c h es   to   o f f er ed   clie n s er v ices.  T h lev el  o f   c u s to m er   s er v ices  m a y   b co m p r o m is ed   w h e n   co n tact  ce n tr es  ar e   o u ts o u r ce d   w h er e m p lo y ee   d ev o tio n s   m a y   b lo w .   I n - h o u s ca ll  ce n tr es  r ed u ce   th e   d an g er s   o f   d is clo s i n g   h ig h l y   p r o tecte d   p er s o n al  d ata  d u to   th i n v o l v e m e n o f   th ir d   p ar ties .   I n   s p ite  o f   q u alit y   c h ec k lis t s   f o r   p er f o r m a n ce   m ea s u r e m e n t s   t h at  ca n   e n s u r co n s is te n c y   o f   p r o v id ed   s er v ices  b y   C S R s ,   th s t u d y   i n   [ 1 4 ]   r ec o g n is ed   t h at  in ab ili t y   to   m ai n tai n   ef f icie n c y   a n d   p r o v id co n s u m er s   w it h   q u alit y   s er v ices  h a m p er ed   o p er atio n s .   Qu ali t y   ca n   i n s ti ll  g r ea ter   co n f id en ce   to   co n tact  w it h   d ir ec r ep r esen tativ e s .   Ad d itio n all y ,   in ter n al   ca ll  ce n tr es  ar m o r ad ap tab l th an   ca ll  ce n tr es  th at  ar o u t s o u r ce d   as  th e y   ar d ir ec tl y   u n d er   th m an a g e m e n t   o f   o r g an i s atio n s ,   an y   ch a n g e s   to   b u s in e s s   p r o ce d u r es c o u ld   b h an d led   r ig h t a w a y   [ 1 5 ] .   A lt h o u g h   i n ter n al  co n tact  ce n t r es  co u ld   b m o r d ep en d ab le,   s ec u r e,   an d   ad ap tab le  th an   o u ts o u r ce d   ca ll  ce n tr es.  Ma n y   o r g a n izatio n s   ar t u r n i n g   to w ar d s   o u t s o u r ce d   co n tact  ce n tr es   as  t h e y   ar m o r co s t - e f f ec ti v o p tio n s   th a n   i n - h o u s ca ll  ce n t r es,  s in ce   t h e y   r eq u ir less er   m ain te n an ce s   th a n   i n - h o u s ca ll  ce n tr es.  O u ts o u r ce d   ca ll  ce n ter s   also   eli m i n ate  o r g an iza tio n al  n ee d s   f o r   in v esti n g   i n   tr ain i n g   o f   C S R s   a n d   w h e n   ca ll  v o lu m e s   in cr ea s e,   s ca lab ilit y   o f   ca ll  ce n ter   s ize s   g et  ea s il y   b ad j u s t ed   to   m ee c u s to m er s   r eq u ir em en ts .   C all  ce n tr e s   s er v e   as  co m p lete  i n f o r m ati o n   n et w o r k s   an d   h a v th a d v an ta g es  o f   r eq u ir i n g   s i n g u lar   co m m u n ica tio n   p latf o r m s ,   s i n g u lar   c u s to m er   r elatio n s h ip   m an a g e m en t   s y s t e m s ,   a n d   s in g u lar   r ea esta te  e x p en d it u r es.  C a ll   ce n tr es  m a y   b g i v e n   au to n o m y ,   w it h   ea ch   s ite  p r o ce s s i n g   j u s ce r tain   k i n d s   o f   ca lls .   Fo r   ex a m p le ,   tec h n ical   ass is tan ce   m a y   f al u n d er   th p u r v ie w   o f   o n s ite,   w h ile  b il lin g ,   m a y   f all  u n d er   th p u r v i e w   o f   an o t h er   s ite.   R o u te  p ar ticu lar   ca lls   to   o n lo ca tio n ,   th en   u s o th er   lo ca tio n s   w h en   t h er is   an   o v er f lo w   o r   w h e n   it  is   b e y o n d   b u s i n ess   h o u r s   as  a n o th er   o p tio n   f o r   d ec en tr alize d   ca ll  ce n tr m o d el s .   E ac h   lo ca tio n   m a y   als o   b tr ea te d   eq u ally ,   s i m ilar   to   ce n tr alize d   lo ca tio n s ,   r o u tin g   ca lls   t o   th n e x av a il ab le  C SR   [ 1 6 ] .   T h o p tim al  ap p r o ac h   w ill  d ep en d   o n   th n ee d s   o f   ea ch   h ea l th ca r in s tit u tio n ,   alth o u g h   b o th   ce n tr alize d   an d   d ec en tr alize d   co n tact  ce n tr es  ca n   b eith er   in - h o u s o r   o u ts o u r ce d .   A   h ea lt h ca r o r g an izatio n   is   i m p ac ted   in   n u m er o u s   w a y s   b y   th i m p le m e n tatio n   o f   ca ll  ce n tr s tr ateg y .   T h i m p ac th at  ca ll  ce n tr m et h o d s   h av o n   h ea lth ca r f ir m s '   o v er all  cu s to m er   s er v ice   s tan d ar d s   m a y   b th m o s ev id en e f f ec t.  A s   c u s to m er   s er v ice  q u alit y   r is es,  s o   d o   o u tco m es,  cu s to m er   ac ce s s ib ilit y   to   s er v ices,  an d   o r g an is at io n al  ex p e n s es.  A   n e w l y   d ep lo y ed   ca ll  ce n tr s tr at eg y 's  o r g an i s atio n al   i m p licatio n s   o n   a n   u n id en tifie d   in f o r m at io n   d eliv er y   s y s te m   w er as s ess ed   i n   th s t u d y   i n   [ 1 7 ] .   A cc o r d in g   to   th s tu d y ,   co m p an y   m o d els  t h at  p r io r itis co s t - c u tti n g   o v er   cu s to m er   s ati s f ac tio n   an d   s er v ice  q u alit y   ar m o r s u cc e s s f u l t h a n   th o s th a t d o   n o t.  F u r th er m o r e,   it d is co v er ed   th at  lo y a l c o n s u m er s   ar th o s t h at  r ec eiv o u t s ta n d in g   cu s to m er   s er v ice.   T h ad o p tio n   o f   au to m ated   ca ll  d is tr i b u tio n   tec h n o lo g ies   i m p r o v ed   co n tact  ce n tr es '   le v els  o f   c u s to m er   s er v ice,   s u ch   as  th g e n er al  h ap p i n ess   o f   p atien t s   in   h ea lt h ca r e   s y s te m s ,   w h ile  s i m u lta n eo u s l y   i n cr ea s i n g   th eir   co s t - e f f ec ti v en e s s .   I n   th i s   in s tan ce ,   t h av er ag ca ll  r esp o n s e   ti m w as 3 0   s ec o n d s ,   an d   th n u m b er   o f   ca ller s   w h o   h u n g   u p   w a s   u n d er   5 %.  T h ese  m etr ic s   w er u s ed   to   s h o w   h o w   t h q u ali t y   o f   t h clien s er v ices  g i v e n   h ad   i m p r o v ed .   An o th er   ex a m p le  o f   b u s i n e s s   lev er ag i n g   its   ca ll   ce n tr s er v ice s   to   en h a n ce   q u alit y   w a s   th i m p ac o f   r ed esi g n i n g   n e t w o r k ' s   co n tact  ce n tr o n   p ar ticu lar   u r o lo g y   cli n ic  w i th i n   th n et wo r k .   B y   i m p le m en ti n g   L E A m et h o d o lo g y   to   r eo r g an is s taf f   ac co r d in g   to   ca ll   v o lu m e,   cr ea te  b ac k u p   ca ll  co v er ag s y s te m   d u r i n g   d o w n ti m e,   m o v o f f - s ite  ca ll  ce n tr ag en t s   to   ce n tr a l   lo ca tio n ,   h ir r eg i s ter ed   n u r s to   i m p le m e n tr ia g li n e,   an d   s et  n e w   p er f o r m a n ce   s ta n d ar d s ,   th ca ll  ce n ter 's  ef f icien c y   w a s   s ig n i f ica n tl y   i n cr ea s ed .   A p p l y i n g   L E A a n d   6   Sig m m et h o d o lo g ies  to   e n h an ce   co n tact   ce n tr e   p er f o r m a n ce   led   to   g r ea ter   p atien t sat is f ac tio n   a n d   en h an ce d   p atien t c ar [ 1 8 ] .   C u s to m er s   m a y   h a v m o r ac ce s s   to   th eir   r eq u ir ed   s er v ices   w h en   ca ll  ce n tr es  ar u s ed   e f f ec ti v el y .   C all  ce n tr s c h ed u li n g   tech n iq u es  al s o   p la y   i m p o r tan r o les  i n   i m p r o v in g   ac ce s s   to   ti m el y   s er v ice.   T h d em a n d   f o r   u n s u itab le   s er v ice s   g et s   r ed u ce d   w h ile  ac ce s s   to   ap p r o p r iate  s er v ices  d u r in g   p r o p er   ti m an d   lo ca tio n   ar e   i m p r o v ed   w ith   t h i n te g r atio n   o f   i n f o r m atio n   tec h n o lo g y   ap p licatio n s   w it h in   ca l ce n tr es.  A s   r es u lt ,   b u s i n ess e s   ar b etter   eq u ip p e d   to   b alan ce   th n ee d s   o f   b o th   cu s to m er s   a n d   p r o v id er s .   Ma n y   f i n d in g s   f r o m   ex p er i m e n ts   a n d   o b s er v atio n s   s u g g e s t h at  ca r e f u m o n ito r in g   p r ac tis es   ar cr u cial  m ea s u r e s   to   g e n er ati n g   g o o d   p er f o r m a n ce s   [ 1 9 ] .   P er f o r m a n ce   m o n ito r in g ,   w h ic h   en ab les e m p h a s is   o n   ag e n ts '   w o r k   b eh av io u r ,   in cl u d es  ca ll  lis te n in g   a n d   o b s er v atio n   [ 2 0 ] .   A cc o r d in g   to   R ic h ar d s o n   an d   B elt  ( 2 0 0 1 ) ,   m o n ito r in g   is   d o n to   m a k s u r th e   task   i s   b ein g   d o n at  th p r o p er   r ate.   A ls o ,   f r o m   t h clie n t 's  p er s p ec tiv e,   p er f o r m a n ce   m o n it o r in g   is   s ee n   a s   o n e   o f   th p r i m ar y   m a n ag er ia ab ilit ies  [ 2 1 ] .   Me asu r e m en o f   ev er y   a s p ec o f   c u s to m er   s er v ice  r ep r esen tat iv e s ( C SR s ' )   in ter ac tio n s   w it h   clie n ts   w h ile  p r o v id in g   s er v ices  i s   v ital  f o r   co n tact  ce n tr m a n a g er s   an d   s u p er v i s o r s   [ 2 2 ] .   I n   o r d er   to   s u s tain   a n d   en h an ce   cl ien lo y alt y   a n d   r ete n ti o n .   I is   cr u cial  th at  co n tact  ce n tr es  p r ac tis q u alit y   ass u r an ce   an d   m o n ito r in g   o n   d aily   a n d   h o u r l y   b asis .   Fee d b ac k   f r o m   m o n ito r in g   m u s also   b s en to   ca ll   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 0 8 9 - 4864   I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t Vo l.  1 5 ,   No .   1 ,   Ma r c h   2 0 2 6 31 - 41   34   ce n tr ag en ts   d u r in g   an   o f f li n e   s ess io n .   T h r esear ch   Au d r e y   in   [ 2 3 ]   ca m to   th co n clu s io n   th at  co n tact  ce n tr e   m an a g e m e n s h o u ld   tak m o r ac tiv r o le  b y   co llab o r atin g   m o r clo s el y   w i th   t h eir   ca ll  ce n tr ag e n ts .   A s   a   r esu lt,  m a n a g er s   o r   s u p er v is o r s   w o u ld   b ab le   to   d eter m i n th p r ec is co ac h in g   a n d   tr ain i n g   n ee d ed   f o r   ea ch   ag en a n d   r ec eiv a id   in   e n h a n cin g   t h ab ilit ies  o f   th eir   p er s o n n e l.  A cc o r d in g   to   d atab r id g m ar k et  r esear c h   ( 2 0 2 4 ) ,   th g lo b al  ca ll  ce n ter   o u ts o u r ci n g   m ar k et  is   e x p er ien ci n g   s i g n i f ica n g r o w t h ,   d r iv en   b y   in cr ea s ed   d em a n d   f o r   cu s to m er   s er v ice  s o lu tio n s   [ 2 4 ] .       3.   M E T H O D   A   ca l ce n ter   is   a n   es s e n tial  co m p o n en o f   c u s to m er   s er v ice  o p er atio n s ,   w h er C S R s   m a n ag in co m in g   an d   o u tg o i n g   ca ll s ,   ad d r ess in g   in q u ir ies  ab o u p r o d u cts  o r   s er v ices,  r eso lv i n g   co m p la i n ts ,   an d   p r o v id in g   s u p p o r t.  T h ef f ec ti v e n es s   o f   C S R s   d ir ec tl y   i m p ac t s   c u s to m e r   ex p er ie n ce ,   m a k i n g   it  cr u cial  f o r   th e m   to   b k n o w led g ea b le,   e m p at h etic,   an d   r esp o n s i v e.   T h is   s t u d y   i n tr o d u ce s   t h SM FC C E   s c h e m a,   f r a m e w o r k   d esig n ed   to   ev alu ate  th q u a li t y   an d   p r o d u ctiv it y   o f   C S R s   u s in g   D L T s .   T h SMFC C E   m e th o d o lo g y   in c lu d es   s ev er al  s ta g e s ,   s u c h   as  e x p lo r ato r y   d ata  a n al y s i s   ( E D A ) ,   d a ta  clea n i n g ,   f ea tu r e x tr ac tio n ,   tr ain /tes s p lit tin g ,   an d   class i f icatio n   u s i n g   e n s e m b le  m et h o d s .   Fi g u r 2   ill u s tr ates  th o v er all  m et h o d o lo g y   f o llo w ed   b y   t h e   SMFC C E   s c h e m a.           Fig u r 2 .   SMFC C E   s c h e m a s   m et h o d o lo g y       3 . 1 .     E x plo ra t o ry   da t a   a na l y s is   a nd   da t a   clea nin g   E DA   i s   v ital  d ata  an al y s is   te ch n iq u th a o f te n   e m p lo y s   v i s u al  to o ls   to   th o r o u g h l y   ex a m i n d atasets .   T h is   s tep   h e lp s   id en t if y   s ig n i f i ca n p atter n s ,   r elatio n s h ip s   b et w ee n   v ar iab les,  an d   p o ten tial  a n o m alie s   t h at  co u ld   af f ec t th ac c u r ac y   o f   m ac h in e   lear n in g   m o d els.  Data   clea n i n g   is   cr u cial  i n   t h is   p h a s e,   as it  in v o l v es r e m o v i n g   in co r r ec v ar iab les,  h a n d li n g   m is s i n g   v al u es,  a n d   eli m i n ati n g   o u tlier s   th at  co u ld   d is to r th r esu lt s .   Fo r   in s ta n ce ,   co lu m n s   w i th   m o r th a n   1 5 % m is s i n g   d ata  ar t y p icall y   ex c l u d ed   f r o m   th a n al y s i s .     3 . 2 .     Descript iv s t a t is t ics   T o   s u m m ar ize  th ce n tr al  ten d en c y   o f   t h o b s er v ed   d ata,   th ar ith m etic  m ea n   ( av er ag e)   is   e m p lo y ed ,   w h ic h   r ep r esen ts   th s u m   o f   all  in d iv id u al  o b s er v atio n s   d iv id ed   b y   th to tal  n u m b er   o f   s a m p les.  I is   m at h e m a ticall y   ex p r ess ed   as :     Me an   ( av er ag e ) ̅   = 1 = 1     W h er ̅   is   th m ea n ,     ar th d ata  p o in ts ,   an d   n n n   is   t h n u m b er   o f   d ata  p o in ts .   Me d ian th m id d le  v al u w h e n   d ata  p o in ts   ar ar r an g ed   in   a s ce n d i n g   o r d er .   Mo d e:  t h m o s f r eq u en tl y   o cc u r r in g   v al u i n   th d atase t.     Stan d ar d   d ev iatio n   ) :   = 1 ( ) = 1 ̅ ) 2     W h er σ   m ea s u r es th a m o u n t   o f   v ar iatio n   o r   d is p er s io n   o f   a   s et  o f   v al u es.   Dete ctin g   o u tl ier s :   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t     I SS N:   2089 - 4864       Op timiz in g   ca ll c en ter a g en t e fficien cy   th r o u g h   d ee p   lea r n in g - b a s ed     ( R a ma c h a n d r a n   P eriya s a my )   35   Z - s co r e:  =       W h er x   is   d ata  p o in t,  μ   is   th m ea n ,   an d   σ   is   th s tan d ar d   d ev iatio n .   A   Z - s co r g r ea ter   th an   3   o r   less   th an - is   t y p icall y   co n s id er ed   an   o u tli er .     I n ter q u ar tile r an g ( I QR ) : I Q R =Q 3 −Q 1   Ou tlier s   ar o f te n   d ef in ed   as  v alu es b elo w   Q1 1 . 5 ×I QR   o r   a b o v Q3 +1 . 5 ×I QR .   Han d lin g   m is s i n g   v al u es :   I m p u tatio n   w it h   m ea n / m ed ian : r ep lace   m i s s i n g   v al u es  w i th   t h m ea n   o r   m ed ian   o f   th co l u m n .   I f     is   m is s in g ,   r ep lace     w it h   x ˉ   o r   th m ed ian .   Dr o p p in g   r o w s /co lu m n s r e m o v r o w s   o r   co lu m n s   w i th   m i s s in g   v alu e s   b e y o n d   ce r tain   t h r es h o ld   ( e. g . ,   m o r th an   1 5 m is s i n g   d ata) .   No r m a lizatio n :     m i n - m a x   s ca li n g = m i n   ( ) m ax   ( ) m i n   ( )     W h er x ′ is   t h n o r m alize d   v al u e.       Z - s co r n o r m al izatio n =       Featu r e x tr ac tio n s f e a tu r e x tr ac tio n   r ed u ce s   t h d i m e n s i o n alit y   o f   t h d ataset  b y   s u m m ar izi n g   t h o r ig i n a l   f ea t u r es  in to   m o r co m p a ct  s et.   T ec h n iq u es  s u c h   as  p r in cip al  co m p o n e n an al y s is   ( P C A )   an d   lin ea r   d is cr i m i n an t a n al y s is   ( L D A )   ar em p lo y ed   to   ac h iev t h is :     P C A i n v o l v es  ca lc u lati n g   t h e   co v ar ian ce   m atr ix ,   s o l v i n g   f o r   eig en v a lu e s   an d   eig e n v ec to r s ,   an d   s elec tin g   p r in cip al  co m p o n en t s .     L D A f o c u s es   o n   m ax i m izin g   th r atio   o f   b et w ee n - clas s   v a r ian ce   to   w it h in - cla s s   v ar ia n c f o r   i m p r o v ed   s ep ar ab ilit y .   R eg u lar izatio n   tech n iq u es,  in c lu d in g   L 1   ( L as s o )   an d   L 2   ( R id g e)   r eg u lar izatio n ,   ar u s ed   to   p r ev en t o v er f it tin g   b y   ad d in g   p en altie s   to   t h lo s s   f u n ct io n .   Feat u r s e lectio n   f u r th er   r ef i n es  th d ata s et  b y   p r io r itizin g   s i g n if ican t   f ea t u r es  w h ile  eli m i n atin g   i r r e lev an t o n es.    P C A :       C o v ar ian ce   m atr i x = 1 1 (   ̅ ) 2 )   (   ̅ ) )   = 1     W h er Σ   is   th co v ar ian ce   m at r ix ,     ar th d ata  p o in ts ,   an d     is   th m ea n   v ec to r .     E ig en v al u es  a n d   eig e n v ec to r s :   s o lv f o r   λ   a n d   v   in    =    T h eig en v ec to r s   co r r esp o n d in g   to   t h lar g es t e ig e n v alu e s   a r u s ed   as th p r in cip al  co m p o n en t s .     3 . 3 .     L inea dis cr i m ina nt  a n a ly s is     T o   q u an tify   th d is p er s io n   o f   class - w i s m ea n   v ec to r s   r elati v to   th o v er all  d ata  m ea n ,   th b et w ee n - class   s ca t ter   m atr i x   is   co m p u te d ,   ca p tu r in g   t h s ep ar ab ilit y   a m o n g   d if f er en t c lass e s .   I t is d ef i n ed   as:     B et w ee n - cla s s   s ca tter   m atr i x   ( S_ B ) = 1 (   ̅ (   ̅ ) )     W h er is   th n u m b er   o f   clas s es,    is   th n u m b er   o f   s a m p le s   in   class   i,    is   th m ea n   v ec to r   o f   class   i,  an d   μ   is   th o v er all  m ea n   v ec to r .     W ith in - cla s s   s ca tter   m atr i x   ( S _ W )     = 1 (   ̅ (   ̅ ) )     W h er   ar th s a m p les i n   cla s s   i.   R eg u lar izatio n   tech n iq u e s :     L 1   r eg u lar izatio n   ( L as s o ) a d d s   p en alt y   eq u al  to   th ab s o l u te  v alu o f   th m a g n itu d o f   c o ef f icie n t s .     L o s s   f u n c tio n =   (   ̿ = 1 ) 2 +   | | = 1       L 2   r eg u lar izatio n   ( R id g e) ad d s   p en alt y   eq u al  to   th s q u ar o f   th m ag n it u d o f   co ef f icie n ts .     Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 0 8 9 - 4864   I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t Vo l.  1 5 ,   No .   1 ,   Ma r c h   2 0 2 6 31 - 41   36   L o s s   f u n c tio n =   (   ̿ = 1 ) 2 +   2 = 1     Featu r s elec tio n   is   an o t h er   o f te n   e m p lo y ed   m e th o d   f o r   m i n i m is i n g   th a m o u n o f   f ea tu r es  in   d ataset.   I n   co n tr ast  to   f ea tu r e x tr ac tio n ,   th o b j ec tiv o f   f ea tu r s e lecti o n   is   to   p r io r itis th s i g n if ica n ce   o f   t h d ataset 's   cu r r en f ea tu r e s   an d   r e m o v a n y   t h at  ar u n i m p o r tan t ( n o   n e w   f ea t u r es a r ad d ed ) .       3 . 4 .     T est/ t ra in s pli t s   A   m et h o d   f o r   as s es s i n g   m a ch in e   lear n i n g   s y s te m 's  p er f o r m an ce   is   t h tr ain - tes s p lit.   P r o b lem s   in v o l v i n g   clas s if icatio n ,   r eg r e s s io n ,   o r   an y   o t h er   s u p er v is ed   lear n in g   tec h n iq u m a y   b r eso lv ed   u s i n g   i t.  T h d ataset  n ee d s   to   b s p lit  in to   t w o   ca teg o r ies  f i r s t.  T h tr ain in g   d atase s er v e s   as  th i n iti al  s u b s et  f o r   m o d el  f itti n g .   I n s tead   o f   tr ain i n g   t h m o d el   o n   t h s ec o n d   s u b s et,   t h d ataset 's  i n p u t   co m p o n e n ts   ar g i v en   to   it,  a n d   its   p r ed ictio n s   ar th en   cr ea te d   an d   co m p ar ed   to   p r ed icted   v alu e s .   T h s ec o n d   in   q u esti o n   is   th te s d ataset.   T h tr ain - test   s p lit  tech n iq u is   r ap id   an d   s im p le  p r o ce d u r e,   an d   th r esu lts   o f f er   ass e s s m en ts   o f   th ef f icac y   o f   m ac h i n lear n i n g   alg o r it h m s   f o r   ce r tain   p r ed ictiv m o d ell in g   p r o b le m s .   T h g o al  is   to   ass es s   th m ac h i n e   l ea r n in g   m o d el 's  p er f o r m a n ce   u s i n g   f r es h   d ata  th a w er en ' u s ed   to   tr ain   th m o d el.   I f   tar g e v alu e s   o r   p r o j ec ted   o u tco m es  ar ab s en t,  test /tra i n   f it  o n   e x is t in g   d ata  w ith   k n o w n   in p u t s   an d   o u tp u t s   is   u s ed   to   g en er ate  p r ed ictio n s   o n   f r e s h   e x a m p les  in   th e   f u t u r e .   W h en   a   lar g e n o u g h   d ataset   i s   av a ilab le,   th e   tr ain - te s tec h n i q u is   ap p r o p r iate.   Ma ch i n lear n i n g   m o d els  f o r   class i f icatio n   o r   r eg r ess io n   m a y   b ev alu ated   u s i n g   tr ai n - test   s p lit.  T est  d ataset  s tan d s   i n   co n tr ast  to   th tr ain   d ataset ,   w h ic h   is   u s ed   to   as s e s s   h o w   w e ll  t h m ac h i n lear n in g   m o d el  f it s   t h d ata.     3 . 5 .     Cla s s if ica t io ns   I n   s tatis t ics  an d   m ac h in lear n i n g ,   clas s i f icatio n   is   s u p er v is ed   lear n in g   tech n iq u in   w h ic h   co m p u ter   p r o g r am m e s   m ak n e w   o b s e r v atio n s   o r   ca teg o r is e x i s ti n g   d ata  d ep en d i n g   o n   w h at  t h e y   h a v lear n ed .   I n co m i n g   d ata  is   m ap p ed   to   p r ed ef in ed   ca te g o r ies  u s i n g   cla s s i f ier   al g o r ith m s .   C la s s i f icat i o n   m o d els   u s t h tr ain i n g   d ata  as  in p u to   f o r ec ast  class e s   o r   ca teg o r ies  o r   to   d r aw   co n cl u s io n s .   B in ar y ,   m u lt ip le - cla s s ,   o r   m u ltip le - l ab el  ca teg o r izatio n s   ca n   all  b u s ed   in   class if icat io n s .   B in ar y   clas s if icatio n s   ar class i f icatio n   k i n d s   th at  h av t w o   p o s s ib le  r esu lt s   ( tr u o r   f alse ) .   Sa m p les  ar as s i g n ed   to   tar g et  c lass e s   i n   m u lt i - class   cla s s i f icatio n s   if   t h er ar m o r th a n   t w o   cla s s e s .   I n   m u lti - lab el  cla s s i f icati o n s ,   m a n y   lab els  o r   g o als  ar ap p lied   to   th s a m e   s a m p le.   L az y   o r   en t h u s ia s tic  l ea r n er s   ca n   b ch ar ac ter i s ed   i n   clas s i f icatio n   lear n in g .   L ea r n er s   s av d ata   w h ich   is   d iv id ed   in to   ca te g o r ies  b ase d   o n   th e   m o s i m p o r tan t   in f o r m ati o n .   W h e n   co m p ar ed   to   e n t h u s ias tic  p u p il s ,   t h e y   h av m o r ti m f o r   p r ed ictio n .   as  in   k - n ea r e s n eig h b o u r s   ( K NNs).   B ef o r r ec eiv i n g   d ata  f o r   p r ed ictio n s ,   ea g er   lear n er s   b u ild   clas s i f icatio n   m o d el   u s i n g   th e   tr ain i n g   d ata  t h at  i s   alr ea d y   a v ailab le.   I t   m u s b ab le  to   f o llo w   s in g le  t h eo r y   th at  ap p lies   to   th w h o le  f ield .   T h ey   s p en d   l ess   ti m m a k i n g   p r ed ictio n s   s in ce   th e y   p r ac tis m u c h .   E x a m p le s   i n cl u d ar tific ial  n e u r al  n et w o r k s   ( A NNs) ,   d ec is io n   tr ee s ,   a n d   n ai v b a y es.  B o o s tin g   i s   a n   en s e m b le  m o d elli n g   tec h n iq u d esig n ed   to   tu r n   lar g n u m b er   o f   p o o r   class if ier s   in to   a   f e w   p o w er f u o n es.   W ea k   m o d els  ar u s ed   s eq u e n tiall y   to   co n s tr u ct  m o d els  i n   o r d er   to   ac h iev th is .   T h is   w o r k   u s es  b o o tin g   ( XGB o o s t)   f o r   class if icat io n s   an d   ev alu a tio n s   o f   s elec ted   f ea tu r es  b y   t h p r o p o s ed   SMFC C E   s c h e m a .   T h s eq u en tial  tr ee   co n s tr u ct io n   m eth o d   is   ap p r o ac h ed   b y   XGB o o s u s in g   p ar allelize d   im p l e m en tatio n .   T h is   i s   m ad p o s s ib le  b y   t h i n ter ch a n g ea b ilit y   o f   th e   t w o   i n n er   lo o p s   t h at  co m p u te  t h f ea t u r es  a n d   th o u ter   lo o p   th at   co u n t s   th lea f   n o d es  o f   tr ee   w h e n   cr ea tin g   b ase  lear n er s .   T h is   s tack in g   o f   lo o p s   p r ev en t s   p ar alleliza tio n   s i n ce   th o u ter   lo o p ,   w h ic h   is   th m o r co m p u ta tio n all y   e x p en s iv o f   th t w o ,   ca n n o b b eg u n   u n t il  t h in n er   lo o p ,   w h ic h   is   t h m o r e x p en s iv o f   th e   t w o ,   h as  b ee n   f i n is h ed .   T h lo o p s   ar r ec o n f ig u r ed   u s in g   i n itializa tio n ,   a   g lo b al  s ca n   o f   all  in s ta n ce s ,   an d   s o r tin g   w ith   p ar allel  th r ea d s   to   s av r u n ti m e.   T h is   d ec is io n   i m p r o v e s   alg o r ith m ic  e f f icie n c y   b y   b al an cin g   a n y   p ar alleliza t io n   o v er h ea d s   in   co m p u ta tio n .   B elo w   is   l is o f   th e   XGB o o s t a lg o r ith m .       4.   RE SU L T S AN D I SCU SS I O N   T h is   s ec tio n   p r esen t s   th e x p er i m en tal  f i n d in g s   f r o m   t h p r o p o s ed   SMFC C E   s c h e m e,   w h ic h   w a s   i m p le m en ted   o n   an   ad v an ce d   m icr o   d ev ices  ( A M D)   A th lo n   C P w ith   4   GB   o f   R A u s i n g   P y th o n   3 . 9 .   T h e   d ataset  u s ed   f o r   t h e x p er i m e n ts ,   k n o w n   as  th e   ca r   in s u r a n ce   co ld   ca lls   r ep o r t ,   w as   o b tain ed   f r o m   Kag g le.   T h is   d ataset  w as  s o u r ce d   f r o m   US  b an k   t h at  o f f er s   au to   i n s u r an ce   alo n g s id it s   s ta n d ar d   s er v ice s .   T h b an k   r eg u lar l y   co n d u cts  m ar k e tin g   ca m p aig n s   to   attr ac n e w   c u s t o m er s   b y   co n tacti n g   p o ten tial   clien t s   to   p r o m o te   v ar io u s   v e h icle  i n s u r an ce   o p tio n s .   T h d ataset  i n clu d e s   g e n e r al  clien i n f o r m atio n   ( s u ch   a s   ag an d   e m p lo y m e n t   s tatu s )   an d   s p ec i f ic  d etail s   ab o u o n g o in g   an d   p ast  i n s u r a n c s ales  ca m p a i g n s   ( s u c h   as  co m m u n icatio n   t y p e,   last   co n tact  d ate,   an d   th n u m b er   o f   p r ev io u s   atte m p t s ) .   Data s et  o v er v ie w : t h d ataset 's f ea t u r es a r as f o llo w s :   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t     I SS N:   2089 - 4864       Op timiz in g   ca ll c en ter a g en t e fficien cy   th r o u g h   d ee p   lea r n in g - b a s ed     ( R a ma c h a n d r a n   P eriya s a my )   37     I d u n iq u I n u m b er .     Ag e:  a g o f   th cl ien t.     J o b clien t' s   j o b .     Ma r ital:  m ar ital  s tat u s   o f   t h c lien t.     E d u ca tio n clie n t ' s   ed u ca tio n   l ev el.     Def a u lt:  w h et h er   th clie n t is  d ef au lter .     B alan ce a v er ag y ea r l y   b ala n ce .     HHI n s u r an ce w h et h er   th h o u s e h o ld   is   in s u r ed .     C ar L o a n w h e th er   t h clien t h as a   ca r   lo an .     C o m m u n ica tio n t y p o f   co m m u n icat io n .     L ast C o n tactM o n t h m o n t h   o f   t h last   co n tact.     L ast C o n tactDa y d a y   o f   t h la s t c o n tact.     C allStar t:  s tar t ti m o f   t h last   ca ll ( HH:M M) .     C allE n d e n d   ti m o f   th la s t c all  ( HH:M M) .     No Of C o n tacts n u m b er   o f   co n tacts d u r in g   t h is   ca m p ai g n   f o r   th is   cl ien t.     Da y s P ass ed n u m b er   o f   d a y s   s in ce   th la s t c o n tact  f r o m   p r ev io u s   ca m p ai g n .     P r ev A tte m p ts n u m b er   o f   co n t ac ts   p er f o r m ed   b ef o r th is   ca m p a ig n .     Ou tco m e o u tco m o f   th p r ev io u s   m ar k eti n g   ca m p ai g n .     C ar I n s u r an ce w h et h er   th clie n t s u b s cr ib ed   to   ca r   in s u r an ce .     4 . 1 .     Select ing   m i ni m a l f ea t u re s   f o ca ll c ent er   a g ent s   ef f iciency   s che m a s   e x plo ra t o ry   da t a   a na ly s is   E DA   p la y s   cr u cial  r o le  in   u n co v er i n g   n e w   i n s ig h ts   an d   d ev elo p in g   d ee p er   u n d er s ta n d in g   o f   th e   d ata.   T h in itial  s tep   in v o lv ed   ex a m in i n g   th s h ap o f   t h d at a s et  an d   its   co l u m n s ,   d atat y p es ,   an d   b asic  s tatis t ics.  T h n u m er ical  co lu m n s Def a u lt HHI n s u r a n ce C a r Lo a n ,   an d   C a r I n s u r a n ce co n tai n ed   b in ar y   v al u es  ( 0   an d   1   s ) .   C ateg o r ical  f ea t u r es  w er also   as s es s ed .     SMFC C E   d ata  clea n i n g h a n d l in g   m is s in g   v al u es  i s   s i g n i f ic an c h alle n g i n   d ata  a n al y s i s ,   as  m is s in g   d ata  ca n   i m p ed e   ca lcu latio n s   a n d   v i s u al izatio n s .   I n   o u r   d atase t,  th r e s u lt   an d   co mmu n ica tio n   f ield s   w er p r o n to   m i s s i n g   v al u es,  w it h   n u m er o u s   m i s s i n g   en tr ies  i n   th jo b   an d   ed u ca tio n   ca teg o r ies.  T h d at clea n in g   p r o ce s s   in v o l v ed   i m p u ti n g   m is s i n g   v a lu es  f o r   t h jo b   an d   ed u ca tio n   f ield s   u s in g   P y t h o n s   b ac k f ill /f r o n t f ill   m e th o d s .   Fo r   f ield s   w it h   e x ten s i v m is s in g   d ata,   s u ch   as  r esu lt   a n d   c o mmu n ica tio n ,   th m is s i n g   v a lu es   w er r ep lace d   w it h   " No n e. "     SMFC C E   f ea t u r ex tr ac tio n s f ea t u r en g i n ee r i n g   is   v ital  f o r   en h a n cin g   th p er f o r m a n ce   o f   m ac h i n lear n in g   al g o r ith m s .   C o n ti n u o u s   v ar iab les  li k A g e   an d   B a la n ce   w er b in n ed   in to   f iv b u ck ets  u s in g   t h q u ar til e   cu m et h o d .   T h C a llS ta r t   a n d   C a llEn d   ti m es,  i n itia ll y   s to r ed   as  o b j ec v ar iab les,  w er co n v er ted   in to   d ateti m e   f o r m at  to   ca lcu late  th ac tu a C a llT ime .   T h is   ca lcu lated   C a l lTi me   w a s   th e n   b in n ed ,   an d   th o r i g in al  co lu m n s   w er r e m o v ed .   C ateg o r ical  v a r iab les  w er en co d ed   as  d u m m y   v ar iab les  to   b e   in clu d ed   in   th m o d el - b u ild i n g   p r o ce s s ,   an d   co r r elatio n s   b et w ee n   v ar iab les  w er e x a m i n e d   u s i n g   h ea t m ap .   No tab l y ,   a   p o s itiv co r r elatio n   w a s   o b s er v ed   b et w ee n   Da ysP a s s e d   an d   P r ev A ttemp ts .   Fi g u r 3   illu s tr ates t h co r r elatio n s   b et w ee n   v ar iab les.            Fig u r 3 C o r r elatio n s   b et w ee n   v ar iab les   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 0 8 9 - 4864   I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t Vo l.  1 5 ,   No .   1 ,   Ma r c h   2 0 2 6 31 - 41   38   SMFC C E   test /tra i n   s p lits to   en s u r s u f f icien d ata  f o r   m o d el  tr ain in g   an d   ev al u atio n ,   th tr ain - tes t   s p lit  m et h o d   w as   e m p lo y ed .   T h e   k - f o ld   cr o s s - v alid atio n   tech n iq u w as  also   u s ed   as  m o d el  ass e s s m e n t   alter n ati v e,   p ar ticu lar l y   b en e f i cial  w h en   d ata  is   li m ited   o r   w h en   m o d els  ar co m p u tatio n all y   ex p en s i v to   tr ain .   T h tr ain - tes t sp lit  w as c o n f ig u r ed   w it h   s tan d ar d   s izes to   ev alu ate  m o d e l p er f o r m a n ce   ac c u r atel y .     4 . 2 .     Cla s s if ier  ev a lua t io ns   On ce   clas s i f ier   is   d e v elo p ed ,   ev alu a tin g   it s   ac c u r ac y   a n d   ef f icien c y   is   cr itica l.  Var io u s   m et h o d s   w er e m p lo y ed   to   ass ess   t h class i f ier s ,   in cl u d i n g   ac c u r ac y   s co r es,  cr o s s - v alid atio n   s co r es,  cl ass i f icatio n   r ep o r ts   ( p r ec is io n ,   r ec all ,   F1 - s co r e,   s u p p o r t) ,   R OC   cu r v e s ,   a n d   co n f u s io n   m atr ices.  T h m o d el s   wer tr ain ed   u s in g   th e   A d aB o o s ( w it h   p ar a m eter s   n _ esti m ato r s =4 0 0 ,   lear n in g _ r ate= 0 . 1 )   an d   XGBo o s ( w it h   p ar am e ter s   n _ esti m ato r s =1 0 0 0 ,   lear n in g _ r ate= 0 . 0 1 )   class if ier s .   T h r esu lts   s h o w ed   t h clas s i f icatio n   ac cu r ac y   ac h iev e d   b y   t h clas s i f ier s   o n   t h o u tp u t s   o f   th p r o p o s ed   s ch e m e,   a s   d ep icted   in   Fig u r 4 .           Fig u r e   4 . O b tain ed   class i f icati o n s   ac cu r ac ie s   b y   clas s if ier s   o n   th o u tp u t s   o f   th p r o p o s ed   s ch e m e       T h tr u p o s itiv r ate  an d   tr u n eg ati v r ate  w er also   ca lcu lated ,   w ith   F1 - s co r es  r ep r esen ti n g   t h e   w ei g h ted   av er ag e s   o f   p r ec is io n   an d   r ec all.   T h co n f u s io n   m a tr ix ,   s h o w n   i n   Fi g u r 5 ,   p r o v id ed   co m p r eh en s i v p er f o r m a n ce   s tati s tic  f o r   th e   m ac h in lear n i n g   clas s i f icatio n   s ce n ar io s .   T h a m o u n o f   ac cu r ate  f o r ec ast s   t h at   th o cc u r r en ce   is   p o s itiv is   k n o w n   as  th tr u p o s itiv r ate.   T h r ea l   n eg ati v is   d ef in ed   as  th o u tco m es  th a t   w er ac c u r atel y   ex p ec ted   to   b n eg a tiv e.   F1 - s co r es  ar w ei g h t ed   av er a g es  o f   p r ec is io n   an d   r ec all,   w h er r ec all  ( T P /( T P +FN) )   is   th p er ce n tag o f   p er tin e n in s ta n ce s   t h at  h av b ee n   f o u n d   a m o n g   all  o f   th in s tan ce s ,   an d   p r ec is io n   ( T P /( T P +FP ) )   is   th p r o p o r tio n   o f   p er tin en t in s ta n c es f o u n d   a m o n g   th r etr ie v ed   in s ta n ce s .   T h e y   ar ess e n tiall y   u s ed   as  r elev an ce   ass es s m en t,  w it h   t h in te n d ed   r esu lt  b ein g   n e g ati v b u b ein g   f alse.  Fo r   m ac h in e   lear n in g   clas s i f icatio n   s ce n ar i o s   w h er th o u tp u m a y   b t w o   o r   m o r class es,  t h co n f u s io n   m atr i x   is   a   p er f o r m a n ce   s ta tis t ic.   W ith o u d ata  v i s u a lis atio n ,   it  w o u ld   b d if f ic u lt  to   r ea d il y   ar r iv at  co n clu s io n   i n   d ata  s ci en ce .   E v e n   if   th o u tco m is   estab li s h ed   b y   tab le s ,   it  m i g h t b d if f ic u lt t o   an al y s ea ch   f i g u r an d   d r aw   co n cl u s io n s .   E v e n   n o n - tec h n ica in d i v id u a m a y   co m p lete  t h o s d u ties   w i th   ea s b y   u s i n g   c h ar ts   an d   g r ap h s .   E x ec u t iv e s   an d   m an a g er s   e n j o y   lo o k i n g   at  r ep o r ts   th at  h av v is u ali s atio n s   b ec au s it  m a k es  it  ea s ier   f o r   th e m   to   m a k e   co m p lica ted   ch o ices  [ 2 5 ] ,   [ 2 6 ] .   T h p air p lo th at  p air s   an d   p l o ts   f ield s   o f   i n ter est  i s   s h o w n   b elo w .   T h h ea t m ap   is   u s ed   to   ch o o s th f ac to r s   f o r   th P ai r p lo th at  in f lu e n ce   t h r esu lt.  T h d im e n s io n alit y   r ed u ctio n   tech n iq u e   o f   f ea tu r ex tr ac tio n   r ed u ce s   i n itial set s   o f   r a w   d ata  to   lev els   s u itab le  f o r   p r o ce s s in g   [ 2 7 ] .   T h lar g n u m b er   o f   v ar iab les  in   th e s en o r m o u s   d ata  s ets  m ak e s   th e m   d i f f icu lt  to   p r o ce s s   co m p u tatio n all y .   "Fea tu r ex tr ac tio n "   r ef er s   to   m et h o d s   f o r   s elec tin g   an d /o r   co m b in i n g   v ar iab les  in to   f ea t u r es,  w h ic h   g r ea tl y   d ec r ea s es  th a m o u n t   o f   d ata  th at  m u s b p r o ce s s ed   w h ile  ac cu r ate l y   a n d   co m p lete l y   d escr ib in g   in it ial  d ata  s et.   W h en   le s s   p r o ce s s in g   p o w er   is   r eq u ir ed   w it h o u lo s in g   cr u cial  o r   p er tin e n d ata,   th f ea t u r ex tr ac tio n   s tr ate g y   is   ad v a n tag eo u s .   R ed u ce d   d u p licate  d ata  m i g h t   h elp   an   a n al y s i s   b y   u s i n g   f ea t u r ex tr ac tio n .   T h d ata  r ed u ctio n   an d   co m p u ter - g en er ated   atte m p t s   to   co m b i n v ar iab les  in to   f ea t u r es  s p ee d   u p   th lear n in g   an d   g e n er ali s atio n   s ta g es  o f   t h m ac h in lear n i n g   p r o ce s s .   T h m o s s i g n i f ican ch ar ac ter is t ics  id en ti f ied   in   t h i s   in v es tig a t io n   w er ca ll  ti m e s ,   las co n tacte d   d ay ,   b alan ce s   p ay ab le,   co n tacts  co u n t,  s u cc es s es  o f   o u tco m e s ,   ag es,   in s u r a n ce s ,   n o n - co m m u n icatio n s ,   d a y s   p as s ed   af ter   ca ll,  a n d   n o   n et   o u tco m e s .   Fi g u r 6   ill u s tr ates   t h c u m u lati v g ai n   c h ar t a s   ap p lied   to   th SMFC C AE   s ch e m a,   s h o w ca s i n g   t h g a i n s   ac h iev ed   b y   le v er ag in g   t h is   p r ed ictiv m o d el.   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t     I SS N:   2089 - 4864       Op timiz in g   ca ll c en ter a g en t e fficien cy   th r o u g h   d ee p   lea r n in g - b a s ed     ( R a ma c h a n d r a n   P eriya s a my )   39           Fig u r 5 .   C o n f u s io n   m atr ix   o f   th SMF C C A E   s ch e m a   Fig u r 6 .   C h ar t o f   c u m u lat iv g ain s   o b tain ed   b y   SMFC C A E   s c h e m a       T h f o llo w in g   s tep s   ca n   b tak en   to   im p r o v th s k ill s   o f   C S R s i)   p r o v id ca ll  ce n tr em p lo y ee s   w ith   p eo p le  s k ills   tr ain i n g   s o   th a th e y   ca n   b f r ien d lier   an d   m o r en g a g i n g   w it h   cu s to m er s   d u r in g   ca lls ;     ii)  k ee p   tr ac k er   th at  r e m in d s   o f   f o llo w - u p s   s o   th a t h r ep r esen tat iv ca n   s p ea k   w it h   th cu s to m er   ag ai n   an d   tr y   to   p er s u ad th e m   to   b u y   ca r   in s u r an ce ; iii)   c h o o s c u s to m er s   w i th   g o o d   cr ed it sco r es a n d   ac co u n t b ala n ce s   s o   th at  t h ti m in v ested   i n   th e m   is   u s e f u l; a n d   i v )   f o cu s   o n   o ld er   p eo p le  w it h   h i g h e r   i n co m e.         5.   CO NCLU SI O N   T h is   s t u d y   s ig n i f ica n tl y   ad v a n ce s   o u r   u n d er s ta n d in g   o f   e v al u ati n g   C S R s   in   ca ll  ce n ter s   t h r o u g h   th e   ap p licatio n   o f   DL T s .   B y   in tr o d u cin g   t h SMFC C E   f r a m e w o r k ,   w h av d e m o n s tr ated   th at  it  is   p o s s ib le  to   ac h iev a n   i m p r ess i v clas s i f ic atio n   ac cu r ac y   o f   8 5 u s in g   m i n i m al  s e o f   f ea tu r e s ,   h i g h l ig h ti n g   th e   ef f icien c y   o f   DL T s   in   i m p r o v i n g   ca ll  ce n ter   p er f o r m an ce .   T h f i n d in g s   in d icate   t h at  th S MFC C E   f r a m e w o r k   en h a n ce s   ass e s s m e n ac c u r ac y   an d   o p er atio n al  ef f icie n c y ,   p r o v id in g   ac tio n ab le  i n s ig h t s   i n t o   C SR   p r o d u ctiv it y .   T h is   ap p r o ac h   o f f er s   p r ac tica b en ef its   f o r   b u s in e s s e s ,   lead in g   to   b etter   cu s to m er   s atis f a ctio n   an d   r ete n tio n   w h ile  ad d r ess i n g   cr it ical  h u m an   r eso u r ce   ch a llen g es  s u c h   as  s tr es s   an d   tu r n o v er .   T h s tu d y 's  i m p lica tio n s   ex ten d   to   th r esear c h   f ield   b y   s h o w ca s i n g   th p o ten tia l o f   ad v an ce d   an al y tic s   in   o p er atio n al  m an a g e m e n t a n d   s u g g e s ti n g   f u r th er   e x p lo r atio n   o f   its   ap p licatio n s   in   v ar io u s   in d u s tr ies.  Fo r   th co m m u n it y ,   i m p le m e n ti n g   th e   SMFC C E   f r a m e w o r k   ca n   lea d   to   s ig n if ica n i m p r o v e m e n t s   in   s er v ice  q u ali t y   an d   w o r k f o r ce   m a n a g e m en t.   Fu t u r r esear ch   co u ld   e x p lo r b r o ad e r   ap p licatio n s   o f   th f r a m e w o r k ,   i n teg r at io n   w it h   e m e r g in g   tec h n o lo g ies,  an d   lo n g - ter m   ef f ec t s   o n   C SR   p er f o r m a n ce   an d   ca ll  ce n ter   o p er atio n s .   Ov er all,   th i s   r esea r ch   u n d er s co r es  th e   tr an s f o r m ati v p o ten tial  o f   DL T s   an d   e m p h a s izes  t h i m p o r tan ce   o f   ad d r ess in g   h u m an   r eso u r ce   f ac to r s   to   en h a n ce   ca ll c e n ter   o p er atio n s .       F UNDIN G   I NF O RM AT I O N   Au t h o r s   s tate  n o   f u n d i n g   i n v o l v ed .       AUTHO CO NT RIB UT I O NS ST A T E M E NT     T h is   jo u r n al  u s e s   th C o n tr ib u to r   R o les  T ax o n o m y   ( C R ed iT )   t o   r ec o g n ize  in d i v id u al  au t h o r   co n tr ib u tio n s ,   r ed u ce   au t h o r s h ip   d is p u tes,  an d   f ac ilit ate  co lla b o r atio n .     Na m o f   Aut ho r   C   M   So   Va   Fo   I   R   D   O   E   Vi   Su   P   Fu   R a m ac h a n d r an   P er iy asa m y                               Ma n i k an d a n   Go v in d ar aj i                               I .   Nasu r u lla                               V.   Srin i v asa n                               K.   R a m De v i                               Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.
                      I SS N :   2 0 8 9 - 4864   I n t J   R ec o n f i g u r ab le  &   E m b ed d ed   Sy s t Vo l.  1 5 ,   No .   1 ,   Ma r c h   2 0 2 6 31 - 41   40   C     C o n c e p t u a l i z a t i o n   M     M e t h o d o l o g y   So     So f t w a r e   Va     Va l i d a t i o n   Fo     Fo r mal   a n a l y si s   I     I n v e st i g a t i o n   R     R e so u r c e s   D   :   D a t a   C u r a t i o n   O   :   W r i t i n g   -   O r i g i n a l   D r a f t   E   :   W r i t i n g   -   R e v i e w   &   E d i t i n g   Vi     Vi su a l i z a t i o n   Su     Su p e r v i si o n   P     P r o j e c t   a d mi n i st r a t i o n   Fu     Fu n d i n g   a c q u i si t i o n         CO NF L I C T   O F   I N T E R E S T   ST A T E M E NT   Au t h o r s   s tate  n o   co n f lic t o f   i n t er est.       DATA AV AI L AB I L I T Y   Data   av ailab ilit y   i s   n o t a p p licab le  to   th is   p ap er   as n o   n e w   d ata  w er cr ea ted   o r   an al y ze d   in   th is   s t u d y .       RE F E R E NC E S   [ 1 ]   B .   D o n a l d so n   a n d   T .   O T o o l e ,   S t ra t e g i c   M a rk e t   Re l a t i o n s h i p s:   Fro m   S t r a t e g y   t o   I m p l e m e n t a t i o n .   S h a n n o n ,   E n g l a n d :   Jo h n   W i l e y   &   S o n L t d . ,   2 0 0 7 .   [ 2 ]   K .   D .   H o f f man   a n d   J .   E .   G .   B a t e so n ,   S e r v i c e Ma rke t i n g :   C o n c e p t s,   S t r a t e g i e &   C a ses ,   3 r d   e d .   U S A :   T h o mso n   S o u t h - W e st e r n ,   2 0 0 6 .   [ 3 ]   D .   T h e r o n ,   C .   B o t h m a ,   a n d   M .   D .   T o i t ,   F o c u s i n g   o n   C u s t o m e S e r v i c e   i n   S o u t h e r n   A f ri c a .   P r e t o r i a :   P r i n c e   P u b l i sh e r s,  2 0 0 3 .   [ 4 ]   B a l t o ,   C a l l   C e n t e C o a c h i n g :   8   T o p   T i p a n d   Be s t   Pra c t i c e s ,   B a l t o ,   2 0 2 5 .   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   h t t p s: / / w w w . b a l t o . a i / b l o g / c a l l - c e n t e r - c o a c h i n g - b e st - p r a c t i c e s/ ,   ( A c c e sse d :   Jan .   2 6 ,   2 0 2 5 ].   [ 5 ]   Z e n d e sk ,   5   T i p s   f o r   T ra i n i n g   C a l l   C e n t e A g e n t s ,   Z e n d e sk ,   2 0 2 6 .   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   h t t p s: / / w w w . z e n d e sk . c o m/ b l o g / 5 - t i p s - t r a i n i n g - c a l l - c e n t e r - a g e n t s/ ,   ( A c c e ssed :   Ja n .   2 6 ,   2 0 2 5 ) .   [ 6 ]   S Q M   G r o u p ,   W h a t   S k i l l T o d a y C a l l   C e n t e A g e n t N e e d   t o   S u c c e e d a n d   H o w   t o   T r a i n   T h e m ,   S Q M   G r o u p ,   2 0 2 5 .   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   h t t p s: / / w w w . sq mg r o u p . c o m/ r e so u r c e s/ l i b r a r y / b l o g / w h a t - sk i l l s - t o d a y s - c a l l - c e n t e r - a g e n t s - n e e d - to - su c c e e d - a n d - h o w - to - t r a i n - t h e m/ ,   ( A c c e sse d :   Jan .   2 6 ,   2 0 2 5 ) .   [ 7 ]   P .   R .   T i mm ,   C u st o m e r   S e rv i c e :   C a re e r S u c c e ss T h r o u g h   C u s t o m e r L o y a l t y ,   4 t h   e d .   U S A :   P e a r so n   P r e n t i c e   H a l l ,   2 0 0 8 .   [ 8 ]   S mart  R o l e ,   C a l l   C e n t e r   T ra i n i n g   G u i d e   ( 2 0 2 5 ) :   AI - Po w e re d   &   S c a l a b l e ,   S mar t   R o l e ,   2 0 2 5 .   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   h t t p s: / / w w w . smar t r o l e . a i / b l o g / t h e - c o mp l e t e - g u i d e - to - mo d e r n - c a l l - c e n t e r - t r a i n i n g - in - 2 0 2 5 ,   ( A c c e sse d :   Jan .   2 6 ,   2 0 2 6 ) .   [ 9 ]   K .   B a i l e y   a n d   K .   L e l a n d C u s t o m e S e rvi c e   i n   a n   I n s t a n t :   6 0   W a y t o   Wi n   C u st o m e rs  a n d   K e e p   T h e m   C o m i n g   B a c k .   F r a n k l i n   L a k e s:   C a r e e r   P r e ss  I n c . ,   2 0 0 8 .   [ 1 0 ]   D .   C h i c u ,   M .   d e l   M a r   P à mi e s,  G .   R y a n ,   a n d   C .   C r o ss,  Ex p l o r i n g   t h e   i n f l u e n c e   o f   t h e   h u ma n   f a c t o r   o n   c u s t o me r   sat i sf a c t i o n   i n   c a l l   c e n t r e s,”   BRQ   B u si n e ss R e se a rc h   Q u a rt e rl y ,   v o l .   2 2 ,   n o .   2 ,   p p .   8 3 9 5 ,   A p r . Ju n .   2 0 1 9 ,   d o i :   1 0 . 1 0 1 6 / j . b r q . 2 0 1 8 . 0 8 . 0 0 4 .   [ 1 1 ]   K .   N .   G r i f f i t h ,   D .   L i ,   M .   L .   D a v i e s,  S .   D .   P i z e r ,   a n d   J.  C .   P r e n t i c e ,   C a l l   C e n t e r   P e r f o r man c e   A f f e c t P a t i e n t   P e r c e p t i o n o f   A c c e ss   a n d   S a t i sf a c t i o n ,   Am e ri c a n   J o u r n a l   o f   M a n a g e d   C a r e ,   v o l .   2 5 ,   n o .   9 ,   p p .   e 2 8 2 e 2 8 7 ,   S e p .   2 0 1 9 ,   d o i : 1 0 . 3 7 7 6 5 / a j mc. 2 0 1 9 . 4 3 6 9 6 .   [ 1 2 ]   T .   P r o e n ç a   a n d   H .   R o d r i g u e s,  Emp o w e r me n t   i n   c a l l   c e n t e r a n d   c u st o me r   sat i sf a c t i o n ,   Ma n a g e m e n t   Re s e a r c h :   T h e   J o u r n a l   o f   t h e   I b e r o a m e r i c a n   A c a d e m y   o f   M a n a g e m e n t ,   v o l .   1 9 ,   n o .   2 ,   p p .   1 4 3 1 6 1 ,   J u n .   2 0 2 1 ,   d o i :   1 0 . 1 1 0 8 / M R JI A M - 01 - 2 0 2 1 - 1 1 2 9 .   [ 1 3 ]   D a t a   B r i d g e   M a r k e t   R e se a r c h ,   G l o b a l   c a l l   c e n t e r   o u t so u r c i n g   mar k e t     i n d u st r y   t r e n d s   a n d   f o r e c a st ,   D a t a   B r i d g e   M a r k e t   R e se a r c h ,   2 0 2 4 .   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   h t t p s: / / w w w . d a t a b r i d g e mark e t r e se a r c h . c o m / r e p o r t s/ g l o b a l - c a l l - c e n t e r - o u t so u r c i n g - mark e t ,   ( A c c e sse d :   Jan .   2 6 ,   2 0 2 6 ) .   [ 1 4 ]   C .   G .   A r mi st e a d   a n d   G .   C l a r k e ,   C u s t o m e r S e rv i c e   a n d   S u p p o rt :   I m p l e m e n t i n g   Ef f e c t i v e   S t r a t e g i e s .   U K :   P i t t ma n   P u b l i s h i n g ,   1 9 9 2 .   [ 1 5 ]   S .   F r e n k e l   a n d   L .   D o n o g h u e ,   R e - c o n st i t u t i n g   w o r k :   t r e n d t o w a r d k n o w l e d g e   w o r k   a n d   i n f o - n o r ma t i v e   c o n t r o l ,   Wo rk,   Em p l o y m e n t   a n d   S o c i e t y ,   v o l .   9 ,   n o .   4 ,   p p .   7 7 3 - 7 9 6 ,   1 9 9 6 ,   d o i :   1 0 . 1 1 7 7 / 0 9 5 0 0 1 7 0 9 5 9 4 .   [ 1 6 ]   J.  A n i st o n In - H o u se  v s O u t s o u rc e   C a l l   C e n t e r:   A d v a n t a g e a n d   D i s a d v a n t a g e s ,   2 0 1 7 .   [ 1 7 ]   G .   M .   K o o l e   a n d   S .   L i ,   A   p r a c t i c e - o r i e n t e d   o v e r v i e w   o f   c a l l   c e n t e r   w o r k f o r c e   p l a n n i n g ,   S t o c h a st i c   S y st e m s ,   v o l .   1 3 ,   n o .   1 ,   p p .   1 1 4 1 4 0 ,   2 0 2 3 ,   d o i :   1 0 . 1 2 8 7 / s t sy . 2 0 2 1 . 0 0 0 8   [ 1 8 ]   T h e   G l o b a l   H e a l t h   D e l i v e ry   Pr o j e c t ,   H a r v a r d   T . H .   C h a n   S c h o o l   o f   P u b l i c   H e a l t h ,   B o st o n ,   M A ,   U S A .   [ O n l i n e ] .   A v a i l a b l e :   h t t p s: / / h s p h . h a r v a r d . e d u / r e se a r c h / g l o b a l - h e a l t h - d e l i v e r y - p r o j e c t / .   ( A c c e sse d :   Jan .   2 6 ,   2 0 2 5 ) .   [ 1 9 ]   T .   T i e u ,   B .   S t e v e n so n ,   T .   B a l d i n i ,   T .   K o h l e r ,   C .   G o n z a l e z ,   a n d   K .   M c V a r y ,   M P 3 2 - 0 9   U si n g   L E A N   M e t h o d o l o g y   f o r   U r o l o g y   P a t i e n t   C a l l   C e n t e r   I mp r o v e me n t   a t   a   S i n g l e   A c a d e mi c   I n st i t u t i o n ,   Am e ri c a n   U r o l o g i c a l   Ass o c i a t i o n ,   v o l .   1 9 3 ,   n o .   4 ,   p .   3 6 7 ,   A p r .   2 0 1 5 ,   d o i :   1 0 . 1 0 1 6 / j . j u r o . 2 0 1 5 . 0 2 . 1 4 0 5 .   [ 2 0 ]   S .   C .   L .   K o h ,   A .   G u n a se k a r a n ,   A .   T h o mas,   a n d   S .   A r u n a c h a l a m,  T h e   A p p l i c a t i o n   o f   K n o w l e d g e   M a n a g e me n t   i n   C a l l   C e n t e r s,”   J o u rn a l   o f   K n o w l e d g e   M a n a g e m e n t ,   v o l .   9 ,   n o .   4 ,   p p .   5 6 - 6 9 ,   2 0 0 4 ,   d o i :   1 0 . 1 1 0 8 / 1 3 6 7 3 2 7 0 5 1 0 6 1 0 3 3 2 .   [ 2 1 ]   T .   N G a r a v a n   e t   a l .,   M a p p i n g   t h e   C o n t e x t   a n d   P r a c t i c e   o f   T r a i n i n g   D e v e l o p me n t   a n d   H R D   i n   Eu r o p e a n   C a l l   C e n t e r s,”   J o u r n a l   o f   Eu r o p e a n   I n d u s t ri a l   T ra i n i n g ,   v o l .   3 2 ,   n o .   8 / 9 ,   p p .   6 1 2 - 7 2 8 ,   2 0 0 8 ,   d o i :   1 0 . 1 1 0 8 / 0 3 0 9 0 5 9 0 8 1 0 9 1 8 7 6 4 .   [ 2 2 ]   K .   B .   C .   S a x e n a   a n d   S .   B h a r a d w a j ,   B u s i n e ss  P r o c e ss  O u t so u r c i n g   f o r   S t r a t e g i c   A d v a n t a g e ,   S l o a n   Ma n a g e m e n t   R e v i e w ,   v o l .   4 0 ,   n o .   1 2 ,   p p .   9 - 2 1 ,   2 0 0 9 .     [ 2 3 ]   A .   M .   D e a n ,   S e r v i c e   Q u a l i t y   i n   C a l l   C e n t e r s:   I mp l i c a t i o n f o r   C u s t o me r   L o y a l t y ,   Ma n a g i n g   S e r v i c e   Q u a l i t y ,   v o l .   1 2 ,   n o .   6 ,   p p .   4 1 4 - 4 2 3 ,   2 0 0 2 ,   d o i :   1 0 . 1 1 0 8 / 0 9 6 0 4 5 2 0 2 1 0 4 5 1 8 9 4 .   [ 2 4 ]   A G i l m o r e ,   C a l l   C e n t r e   M a n a g e me n t :   I S e r v i c e   Q u a l i t y   a   P r i o r i t y ?   M a n a g i n g   S e r v i c e   Q u a l i t y :   A n   I n t e r n a t i o n a l   J o u r n a l v o l .   1 1   n o .   3 ,   p p .   1 5 3 - 1 5 9 ,   2 0 0 1 ,   d o i :   1 0 . 1 1 0 8 / 0 9 6 0 4 5 2 0 1 1 0 3 9 1 3 1 5 2 0 0 1 .   [ 2 5 ]   K .   O .   Y a m a k ,   I m p a c t   o f   o u t so u rc i n g   o n   e f f e c t i v e n e ss o f   c a l l   c e n t e r se r v i c e s ,   J o u r n a l   o f   Asi a n   R e se a rc h ,   v o l .   5 ,   n o .   4 ,   p p .   2 9 4 2 ,   D e c .   2 0 2 1 ,   d o i :   1 0 . 2 2 1 5 8 / j a r . v 5 n 4 p 2 9   [ 2 6 ]   A .   U l l a h   e t   a l .,   C u st o me r   A n a l y si U si n g   M a c h i n e   L e a r n i n g - B a se d   C l a ss i f i c a t i o n   A l g o r i t h ms  f o r   Ef f e c t i v e   S e g me n t a t i o n   U si n g   R e c e n c y ,   F r e q u e n c y ,   M o n e t a r y ,   a n d   T i me ,   S e n s o rs ,   v o l .   2 3 ,   n o .   6 ,   p .   3 1 8 0 ,   2 0 2 3 ,   d o i :   1 0 . 3 3 9 0 / s 2 3 0 6 3 1 8 0 .   [ 2 7 ]   L .   O .   I h e m e   a n d   Ş .   O z a n ,   A   N o v e l   S e mi - S u p e r v i se d   F r a me w o r k   f o r   C a l l   C e n t e r   A g e n t   M a l p r a c t i c e   D e t e c t i o n   v i a   N e u r a l   F e a t u r e   L e a r n i n g ,   Ex p e r t   S y s t e m w i t h   A p p l i c a t i o n s ,   v o l .   2 0 8 ,   p .   1 1 8 1 7 3 ,   2 0 2 2 ,   d o i :   1 0 . 1 0 1 6 / j . e sw a . 2 0 2 2 . 1 1 8 1 7 3 .   Evaluation Warning : The document was created with Spire.PDF for Python.